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Community management : avez-vous le bon profil ?


Trouver, former, devenir un « bon community manager » peut être un « vrai parcours du combattant » !
Initialement dessiné par les as du marketing digital, le profil du « community manager » a rapidement fait l’objet de formations (très orientées manipulation des outils) plus ou moins pertinentes.

Aujourd’hui, le gestionnaire de communauté tend à s’affirmer comme le coordinateur opérationnel des stratégies « social business » des organisations.
Il s’agit d’un rôle caractérisé par une diversité des tâches et des responsabilités :
En tant que responsable des communautés, de leur contenu et de leur pertinence, le gestionnaire revêt, selon les cas, les habits d‘animateur, de modérateur, de contrôleur.
Il sait également proposer à ses « commanditaires » les outils de mesure les plus pertinents au regard des objectifs assignés aux communautés sous sa responsabilité.
En tant qu’acteur et contributeur des espaces sociaux, il sait repérer les messages et/ou les comportements « à risque » et émettre les alertes avec efficacité et précision.

Pour être efficace dans ce rôle, la personne (volontaire ou désignée) doit réunir un certain nombre de compétences.
Sans exhaustivité aucune, je crois qu’il est difficile, voire impossible, de prétendre à cette charge sans avoir travaillé à développer sa capacité à créer du contenu ce qui demande, entre autres, d’indéniables qualités rédactionnelles.
Mais, il lui faut également assurer un niveau de pertinence indéniable pour assumer un rôle de « référent » dans la communauté.
Il est difficile également de répondre aux attentes sans rigueur et réactivité !

La richesse du rôle oblige à des compétences mais également à des qualités personnelles !
Il est difficile (impossible?) de satisfaire les exigences d’une telle « mission » avec un bon niveau de professionnalisme sans savoir faire preuve d’empathie et d’écoute.
Il faut également savoir être disponible (tant d’un point de vue temporel qu’intellectuel) et mettre de la créativité (un peu ou beaucoup, c’est selon).
Enfin, parmi les autres (et nombreuses qualités), je mentionnerai la capacité d’anticipation (l’instinct, le flair ou la réflexion, peu importe) qui à elle seule justifie son engagement et son positionnement au coeur des stratégies digitales des entreprises et des organisations.

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Et puis, il y a les outils !

Jusqu’alors la plupart des formations ont été conduites (parfois construites) par des intervenants dont on ne peut nier leur familiarité avec les usages notamment des médias sociaux grand public.

Réduire le quotidien des responsables de communautés à la production, à la gestion et à la surveillance de listes de « like » sur Facebook ou de posts sur Twitter est non seulement frustrant, mais loin de la réalité des besoins et des opportunités d’optimisation des relations sociales.

Le community manager dispose d’une palette impressionnante et très intéressante d’outils dont il aurait franchement tort de se priver 😉

Blogging, Wikis, messagerie instantanée, réseaux sociaux d’entreprises, médias sociaux « thématiques » (Pinterest, Instagram, Quora, Linkedin, Waze, etc.) se révèlent être également des outils pertinents qu’il faut savoir étudier, apprivoiser et s’approprier selon ses moyens et les objectifs de l’organisation qu’on entend servir.

A votre avis ?

Social business : question(s) de motivation


Le succès est souvent très étroitement lié à la motivation.

En ce qui concerne, le social business, les facteurs de réussite des projets sont nombreux et le rôle des différents acteurs est si important que la motivation semble être le « carburant » des expériences sociales réussies !

Qui sont les différents acteurs, comment les  motiver  ?

Il y a d’abord les enthousiastes.
Ce sont ceux qui trouvent les réseaux sociaux géniaux et qui se réjouissent des initiatives et des projets « social business ».
A titre personnel, mais aussi professionnel, ils sont ceux qui, a priori, participent le plus facilement.

Ils trouvent leur motivation dans leur intérêt pour ce qui est nouveau, une bienveillance, une envie de partager et un besoin de reconnaissance.
Cette catégorie d’utilisateur est très bien représentée dans toutes les tranches d’âge.
C’est la plus facile à « mobiliser », mais c’est aussi une des plus difficile à « fidéliser » tant l’attrait pour la nouveauté est son moteur.
Trop souvent cette catégorie d’utilisateurs se révèle peu engagée, assez superficielle, un trait probablement inhérent à ses qualités de « surfer » des réseaux sociaux.

Il y a également les frimeurs
On peux parfois les confondre avec les enthousiastes, catégorie dont ils constituent à mon avis un sous-groupe.
Ils sont les premiers à occuper les espaces et leur motivation est essentiellement « nombriliste ». Le média social n’est considéré que comme un outil pour se montrer, exister  et faire parler de soi.
Ils « achètent » amis et followers et affichent des statistiques étonnantes et souvent trompeuses (au niveau qualitatif) quant à leur engagement.

La valorisation personnelle est au coeur de leur motivation, aussi n’hésitez pas à en rajouter si votre stratégie est de chercher l’engagement de cette catégorie, mais le succès n’est pas garanti !
Sur le sujet, vous pouvez lire l’excellent billet d’Alex  » le mirage du datasexuel « .

et puis il y a les timides et les tenants du principe de précaution (ce concept stupide qui bloque tout ou presque)
Ce sont ceux qui n’osent pas se montrer, qui ont peur de se distinguer et qui craignent par-dessus tout l’exposition.
Ils sont à l’opposé des « frimeurs »  en terme d’engagement et restent très difficile à motiver.
Non pas qu’ils n’aient rien à partager, mais ils craignent par dessus tout d’avoir plus à perdre qu’à gagner en le faisant.
Seul un travail de longue haleine, à  propose de sujets engageants et de bonnes causes peut réussir à les faire rallier et à participer à une discussion.
Ce sont très souvent d’excellents observateurs dotés d’une pertinence intéressante, mais trop discrets !

les indifférents
Ils s’en moquent ! Ils ont d’autres choses à faire!
Ils adhérent à beaucoup d’espaces sociaux et partagent volontiers,mais ils ne sont ni technophiles, ni motivés.
Leur pratique est essentiellement opportuniste ou pour faire plaisir et ils ne recherchent rien de particulier.
Ils « surfent » d’un média à l’autre au gré des tendances et arrêtent tout pour passer à autre chose.
L’indifférent n’a pas de stratégie, ni de crainte par rapport au média social, il y est, il n’en attend rien, mais qui sait !
La source de motivation de l’indifférent est à trouver dans une capacité à valoriser son instinct d’opportuniste au delà du vagabondage, mais avec lui rien n’est jamais acquis !

et les blasés,
Le blasé est le plus souvent un « frimeur » désabusé ou un timide qui n’ose pas se l’avouer.
C’est donc un profil hybride qu’il faut bien comprendre avant de tenter toute action de motivation.
La meilleure attitude vis à vis du « blasé » est de le laisser faire son « coming out », puis de  réagir en fonction de son réel profil (voir plus haut)

et les autres …
Et il y a nous, tous les autres qui ne se reconnaissent pas toujours dans ces types de profil.
Ceux qui utilisent les médias sociaux à titre privé pour trouver une bonne pizzeria pas trop loin (Google +), pour « rallier » leurs copains, pour partager une bonne expérience, pour organiser un évènement !
Ceux qui à titre professionnel, sont prêt à s’investir dans les espaces collaboratifs et de partage à condition qu’ils en retirent un quelconque avantage ou de la valeur ajoutée (facilité de contact, meilleure information, autonomie, productivité, etc..).
L’empathie et la bienveillance sont à la source de notre motivation, reste encore au  » community management  » à trouver le(s) bon(s) moyen(s) de les faire valoir au meilleur bénéfice de tous et de chacun d’entre-nous !

Et selon vous ?

Social business : pourquoi veulent-ils tuer l’email ?


Côté social business, l’email est à nouveau dans le viseur de certains éditeurs.

ATOS, à qui on ne peux pas reprocher un manque d’audace (peut être de lucidité), annonce la mise sur le marché de son application qui va tuer l’email (BlueKiwi Zen) et en faire voir de toutes les couleurs à Yammer !

Rien de moins que celà !

Il est vrai que le courrier électronique est une solution pratique mais souvent insatisfaisante, mais de là à affirmer qu’il est aujourd’hui possible d’en supprimer l’usage !

Début 2011, j’avais, avec d’autres, lancé une discussion ouverte au sujet du courrier électronique et des espaces collaboratifs et sociaux et en relisant les nombreuses contributions, je constate qu’on n’a pas beaucoup avancé.

Le déni de la valeur d’usage

N’ayant pas eu accès à la plateforme lancée par Atos (uniquement quelques copies d’écran), il est difficile de juger – au delà du pitch – de la pertinence de l’offre fonctionnelle proposée.
Mais et si le débat n’est pas nouveau (voir les déclarations de l’époque de Zuckerberg ou l’analyse de Gartner), il est certain que les réponses ou les tentatives apportées jusqu’à maintenant n’ont pas eu d’effet quant à l’utilisation de ce média !

Selon le site Email Marketing Reports :

According to the Pew Internet and American Life Project data from May 2011, 92% of adult US Internet users send or read email. The same source suggests that 66% of those email users do so as part of a typical day.

An April 2012 report by technology market research firmThe Radicati Group estimates that there are 3.3 billion email accounts in 2012, expected to rise to over 4.3 billion by the end of 2016.

Oui, mais vous me direz que l’objectif est de « tuer l’usage en entreprise » et vous avez raison.
Pourtant, il est aujourd’hui bien difficile de faire la différence entre l’usage privé et l’usage professionnel pour ce type d’outils.
C’est, à mon avis, d’autant plus vrai que le succès des plateformes sociales et collaboratives en entreprises est largement dépendant de la familiarisation avec les outils 2.0, outils disponibles sur les réseaux sociaux publics, par les employés.

Evaluer la pluralité des usages

Si certains font le choix de la mise en oeuvre progressive d’une stratégie de suppression totale de l’email dans les échanges internes (ou tous les échanges) et sans juger de la pertinence de leur choix, je préfère pour ma part une démarche plus souple !

En effet, le défaut majeur du courrier électronique réside pour beaucoup dans sa capacité à provoquer quasi automatiquement une  » surdose d’information » en étant le terreau fertile de l’infobésité dans les organisations.
Ainsi l’email devient l’ennemi de la productivité car il est chronophage (argument également utilisé pour dénigrer les plateforme sociales!) et il faut proposer d’autres moyens de communication pour plus d’efficacité.

A ce stade, je m’en voudrais de ne pas vous avoir signaler ce billet de Luis Suarez, billet dans lequel il raconte et décrypte sa propre expérience par rapport à l’utilisation de la messagerie électronique.

Gageons que les fournisseurs de solution entendent cette expérience et sachent en tirez les enseignements notamment en terme de valeur d’usage pour nous proposer des systèmes de notifications, d’alerte et de « push d’information » efficaces.

Charge à chacun d’adapter (ou pas) ses usages et ses habitudes pour utiliser le courrier électronique pour ce qu’il a été initialement pensé et de savoir partager nos contenus (textes, images, contributions, etc.) dans des espaces mieux adaptés pour plus de confort, plus de sécurité et une collaboration bénéfique.

L’email n’est pas un enjeu de positionnement marketing, ni de guerre commerciale, c’est un outil qui à défaut de solutions réellement plus pertinentes (facilité d’utilisation, disponibilité, simplicité, universalité) nous rend quotidiennement service !

A votre avis ?

Social business : d’abord une question de méthode, pas de routines !


S’il y a un billet à ne pas rater ces jours, c’est bien celui de Thierry de Baillon publié en deux parties et intitulé « Innovation, complexité et social business » !

De l’innovation en terme de business modèle à Réconcilier l’amélioration et la réinvention organisationnelle à travers le social business, Thierry et son acolyte Ralph-Christian Ohr (@ralph_ohr) explorent avec pertinence les opportunités que constitue le « social business » dans l’évolution de l’entreprise.
Réinventons, dessinons l’entreprise pour pérenniser et améliorer la performance économique fait partie des tâches en tête de la « to do list » de beaucoup de comités exécutifs et de conseils d’administration.

D’une manière un peu rapide, on constate aujourd’hui un consensus assez large sur le pourquoi ainsi que sur le « que faire », par contre au sujet du « comment faire » beaucoup sont dans le brouillard.

Le social business valorise l’apport humain et c’est bien là que réside la complexité de la mise en oeuvre.

Depuis de nombreuses années, la formation professionnelle interne ou externe a très largement privilégié, au nom de la productivité, la maîtrise de fonctionnalités et leur enchaînement dans un processus auxquelles elles contribuent d’un point de vue technique.
Ainsi sur la focalisation des méthodes sur le « comment » au détriment du « pourquoi » a crée des légions d’exécutants habiles, rapides (efficaces) dans les tâches apprises, mais trop souvent désorientés quand le contexte change (panne, cas non standard, etc.).

La routine tue le social business

Combien d’entre-nous ont été confrontés à des situations parfois à la limite de la crise de nerfs, mais toujours ridicules et porteuses de frustration lors de discussion avec des « call centers » ou des chargés de clientèle incapables d’une action pertinente face à un « cas qui sort du cadre ».
Au quotidien dans l’entreprise et bien que les situations soient différentes, notre réalité n’est trop souvent pas plus élégante ni pertinente quand on s’éloigne du traitement de masse.
La stratégie d’automatisation des tâches et des réponses a banalisé des comportements peu acceptables aujourd’hui et d’ailleurs de moins en moins acceptés par les clients, les partenaires, les employés.
La routine (notion empruntée à l’informatique) rassure, oui mais surtout ceux qui les utilisent ou qui les ont initié au détriment de ceux qui attendent des actions, des réponses, et qui devraient être considérés comme les premiers bénéficaires légitimes des moyens mis en oeuvre pour les servir.

Un peu de méthode !

Un des enjeux du social business n’est pas de supprimer les routines, mais de valoriser les clients, les partenaires, les employés par des pratiques plus avenantes, plus pertinentes pour des résultats optimisés.
Il s’agit donc pour les organisations de privilégier des formations (académiques ou internes) qui mettent en oeuvre des cursus basés sur l’apprentissage du comment, sur l’acquisition de méthodes !
L’indéniable atout de la méthode est de permettre à celui qui en a (de la méthode) de savoir écouter et d’adapter son action à la singularité (ou pas) d’une question.
Il est ainsi possible d’opter pour la meilleure manière de faire et d’apporter une « réponse pertinente, utile et valorisante », tout signe par ailleurs d’un réel engagement !

En fin de compte, les organisations doivent non seulement faire preuve de méthode pour la mise en oeuvre avec succès de leur statégie social business, mais elles ont l’obligation de déployer des initiatives et des programmes de formation de leurs employés afin que ceux-ci puissent à leur tour déployer toutes leurs qualités et leur sens de l’engagement !

La valorisation de la relation humaine passe par l’écoute, l’empathie, l’envie et ce sont des qualités bien éloignées de des automatismes et des fonctionnalités qu’il faut, malgré tout, maîtriser.

Le social business passe par une maîtrise de certaines techniques pour une valorisation à bon escient (et bénéfices) du capital social crée par nos relations, aussi préparons-nous intelligemment à relever ce défi !

Le contact : maillon faible du social business !


Personne ne peut affirmer aujourd’hui ne pas avoir la moindre idée de la réalité que pourrait représenter l’expression « social business » !

La campagne électorale américaine, les moyens mis en oeuvre et les efforts déployés par les équipes des deux candidats en sont une illustration très intéressante.

Big data, scrutage des réseaux sociaux, banques de données, sont autant de moyens et de sources d’informations (de profilage) des électeurs afin de pouvoir mettre en oeuvre une statrégie de conviction par « contact direct ».
Les technologies de collecte et d’analyse de l’information sont appellées en support du travail des équipes des militants démocrates et républicains.

Quelque soit le résultat, il est probable que cette expérience de marketing très direct sera commentée, analysée et (ou pas) déployée dans d’autres secteurs, notamment certains segments du « mass market ».

Une évidence : les médias sociaux ne suffisent pas

Contrairement à ce que certains ont pu croire ou espèrer) les supports technologiques, les plateformes sociales, les espaces collaboratifs, ne sont pas suffisant !
Nécessaires pour canaliser et organiser les échanges entre les individus, ces plateformes permettent de recueillir un grand nombre d’informations qu’il faut analyser pour les traduire par exemple en tendances ou en intentions.

Ce travail de « back office » est primordial et la qualité des traitements va induire les résultats, mais pour autant rien n’est automatique.
L’exploitation des résultats de ce travail doit se faire avec finesse, intelligence et prise de contact !

Le contact pour convaincre

Pour donner envie, pour convaincre, il faut du charisme (une pincée), du leadership (un peu), de l’empathie et surtout entrer en contact !
Il est toujours étonnant de constater à quel point certains secters ont « déshumaniser » leurs  relations avec les clients (la banque de détail notamment avec la généralisation des applications d’ebanking et la réduction du nombre de conseillers) pour des raisons de rentabilité !
Il est consternant de voir ces entreprises perdre tout contact avec le client et ne plus en avoir le plus souvent qu’une « vue macro » et statistique !

La relation est seule source d’engagement car elle instaure la confiance.
Bien sur, il faut également de la rentabilité et l’équilibre entre l’effort d’investissement et les résultats escomptés est une nécessité, mais le « mythe » de l’automatisation (mécanisation?) des relations clients est en train de prendre encore un plus d’eau !

Alors, encore un peu de patience pour ce qui est des présidentielles américaines et pour le reste, ce n’est qu’une question de stratégie, de performance ET d’hommes (de conversations, d’échanges, pas simplement de feuille de calcul) !