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ECM 2010 / E 2.0 – Réalités et tendances (étude AIIM)


L’association AIIM a récemment mené une enquête auprès de ses membres pour comprendre les tendances ainsi que les meilleures pratiques autour de l’ECM.

Les résultats de cette enquête ont fait l’objet d’un rapport disponible en téléchargement sur le site aiim.org.

Cette enquête a été menée auprès de 751 personnes dont:

  • 31% représentant les organisations de plus de 5.000 employés,
  • 43% représentant les organisations ayant entre 500 et 5.000 employés,
  • et 26% représentant les organisations comptant entre 10 et 500 employés.

Plusieurs éléments clés méritent d’être mis en exergue :

Qui utilise une application de gestion de contenu transversale ?

Près de 25% des sondés déclarent avoir mis une solution ECM (GED) en production au niveau de toute l’entreprise dans les 5 dernières années et qu’ils en sont satisfaits.
Mais, plus de 15% en sont à la phase d’étude de la mise en œuvre d’un tel système et à peu près le même pourcentage de répondants indique utiliser un ou plusieurs systèmes existants appelés à être remplacés prochainement.

Il est un peu surprenant de constater que près de 15% ont déclaré ne pas avoir un système en place !

Toutefois, il est important de se rappeler que l’enquête a porté sur les organisations de toutes formes et dimensions et il est possible que les organisations n’utilisant une solution ECM sont les entreprises de plus petite taille (le rapport ne fait pas cette distinction).

 

Solutions ECM

AIIM survey 2010

 

Quels sont les moteurs de la mise en oeuvre d’un outil ECM ?

A la question concernant l’évaluation des facteurs opérationnels importants autour de documents et de la gestion des dossiers, ce sont plus de 25% des répondants qui indiquent «l’amélioration de l’efficacité» comme la priorité tandis que pour 18%, «l’optimisation des processus d’affaires » est la priorité absolue. Mais n’est-ce pas la même chose?
L’amélioration d’un processus métier est faite pour vous apporter plus d’efficacité!

Parmi les autres priorités, il faut noter : faciliter la collaboration, un avantage concurrentiel, etc.

Plus de 10% des sondés considèrent que «la réduction des risques » est également une priorité absolue.
Il est intéressant de constater que parmi les facteurs incitatifs et au regard des précédentes enquêtes, la gestion des risques ainsi que la conformité régressent (retour au niveau de 2006) tandis que les moteurs métiers (efficacité, maîtrise des coûts) redeviennent primordiaux (niveau de 2004) et que la gestion de la collaboration continue sa percée.

 

Solutions ECM

AIIM survey 2010

 

Raisons de l’implémentation d’une solution d’entreprise

Il n’est pas étonnant de constater que la principale raison mentionnée tient au volume de contenu crée, à la difficulté de gérer cette volumétrie et la richesse des contenus au service de l’entreprise .

Il est intéressant de noter que la notion de collaboration n’est pas mentionnée d’une manière explicite bien que la raison numéro deux est «maximiser le partage des connaissances dans une entreprise où les ressources sont dispersées ».

 

Solutions ECM

AIIM survey 2010

 

Pilotes pour la collaboration interne  ?

Au sujet de l’entreprise 2.0 ou de  la collaboration interne, la question posée par AIIM tournait autour des principaux facteurs de la collaboration interne.

Les trois réponses les plus en vue étaient les suivantes:

  • Meilleure utilisation de la connaissance partagée
  • Accroître la collaboration avec et entre les équipes
  • Meilleure gestion de projet et coordination.

Bien évidemment, ces réponses sont très liées à la préoccupation majeure. à savoir l’amélioration de l’efficacité au sein de l’organisation.

Le fil conducteur que nous voyons se dessiner autour de l’ECM et de l’entreprise 2.0 (selon ce rapport) est que les organisations ont besoin d’une meilleure façon de gérer, organiser et partager le contenu qui est créé.

 

Solutions ECM

AIIM survey 2010

 

Et ce constat nous permet de rappeler que l’EIM (Enterprise Information Management) est bien une stratégie conduite par des besoins métiers – donc pro active –  et non pas par une attitude défensive uniquement basée sur des critères de conformité, de gestion de risques et de contrôle des coûts.

On notera parmi les autres enseignements de cette étude la place des offres SaaS, outsourcée ou disponibles sur le cloud ainsi que la place de l’open source mais également de MS Share Point sur le marché des solutions ECM d’entreprise.

A découvrir ici!

LinkedIn, Viadeo, Xing et actifs informationnels (RH?)


Aux côtés de Twitter et de Facebook, il existe un autre type d’applications de réseautage sur lesquelles bon nombre d’entre-nous publient et échangent : ce sont les réseaux sociaux de mise en relation professionnelle du type LinkedIn ou encore Viadeo ou Xing.

Quelles particularités ?

Les réseaux sociaux de mise en relation professionnelle ont été mis en oeuvre sur le même concept, la même idée originelle, que Facebook mais « réservé » à un public de professionnels (IT à l’origine).

Ainsi, on y trouve le même type d’information, à savoir et en reprenant notre taxonomie (reprise par Hubert Guillaud sur son blog Internet Actu) des données sociales :

  • les “données de services” : les données que vous confiez à un site social afin de l’utiliser. Ces données peuvent inclure votre nom légal, votre âge voir le numéro de votre carte de crédit.
  • Les “données divulguées”, c’est-à-dire celles que vous publiez sur votre profil et vos pages : billets de blogs, photographies, messages, commentaires.
  • Les “données confiées”, c’est-à-dire celles que vous publiez sur les pages (et profil) de membres de votre réseau. (A la différence des données divulguées, quelqu’un d’autre en a le contrôle)
  • Les “données fortuites” sont celles que d’autres personnes publient à votre propos.
  • Les “données comportementales” sont celles que le site recueille sur vous en surveillant ce que vous faites et avec qui vous le faites. Il peut s’agir de livres que vous lisez, des sujets sur lesquels vous écrivez, des articles auxquels vous accédez (et qui permettent de prévoir votre appartenance sociale, politique, etc.).

Ceci étant dit, la particularité de ces réseaux  (outre le fait que la moyenne d’âge des utilisateurs est sensiblement plus élevée que sur Facebook) tient à leur but : valoriser le CV ou le parcours professionnel des membres par une organisation de la collecte et de la présentation de l’information UNIQUEMENT basées sur le curriculum vitae (donc l’expérience du titulaire du profil).

Des informations très sensibles

Les données personnelles, telles que notre expérience professionnelles, font partie des données « sensibles », il n’est qu’à voir comment le SIRH est souvent géré en autonomie et indépendance du SI dans les entreprises pour s’en assurer.

 

 

Ainsi, les réseaux sociaux sont devenus un des outils utilisés par les recruteurs et les services de gestion des ressources humaines (voir le blog de Carole Blancot) qui n’hésitent pas à chercher et consulter les profils (y compris les recommandations – souvent peu fiables – cf. note publiée en juillet), mais également à suivre l’actualité des sociétés et à utiliser les différents groupes pour y poster les offres d’emploi.

Ces informations sont personnelles et précieuses pour les membres.
Elles sont disponibles, faciles d’accès mais restent à valider par les services RH et les entreprises.

Quels actifs représentent-elles pour l’entreprise ?

Ils sont de deux types :

1) A propos des candidats et des employés :
les informations publiées sur ces réseaux sociaux de mise en relation professionnelle sont de nature à être valorisées par l’entreprise ou tout au mois par le service RH.
Mais, il faut compter avec les règles de confidentialité et de protection des données personnelles !

2) A propos des entreprises et des organisations :
la plupart d’entre-elles occupent le terrain au même titre que leurs dirigeants et leurs employés.

 

 

Souvent, elles n’y diffusent que des informations générales.
Pourtant certaines n’hésitent pas à utiliser ouvertement ces réseaux comme outil de recrutement et utilisent le support pour publier des informations pertinentes au regard de leurs objectifs (l’exemple d’IBM) mais ces informations existent par ailleurs dans les référentiels et le réseau social n’est qu’un canal de diffusion supplémentaire.

Les réels actifs informationnels pour l’entreprise tiennent plutôt à ce qu’on appelle communément l’e-reputation et il est probable que les informations qui la concernent ou qu’elle diffuse doivent être intégrées, au même titre que les autres contenus, dans le référentiel commun, ne serait-ce que par souci de sa propre protection.

FaceBook et actifs informationnels ?


Hier, je postais une note rapide à propos de la valeur des contenus poussés sur la plateforme Twitter dans laquelle je précisais que malgré l’absence de valeur, ou la très faible valeur « métier », patrimoniale ou encore plus légale de ces contenus, il n’en restait pas moins que certains de ces contenus pouvaient représenter un risque pour les organisations.

D’ailleurs, à ce titre, il est toujours prudent de mettre en place des procédures de conservation et d’intégrer ces contenus dans la politique de gouvernance de l’information et des référentiels utilisés dans l’entreprise.

FaceBook : la réalité du réseau

La différence fondamentale entre Twitter et FaceBook tient à ce que ce dernier est une application de réseau et non pas un outil de « push » d’information.

Sur Facebook, vous ne « recrutez » pas des abonnés et vous ne souscrivez pas à des sources d’information, vous rassemblez autour de vous les personnes (au travers de leurs avatars) avec lesquelles vous souhaitez partager des informations, des émotions et qui l’acceptent (le principe de réciprocité et d’accord mutuel n’existe pas sur Twitter).

Cette dimension de réseau offre de nouvelles perpectives quant aux contenus partagés et à leur valorisation éventuelle.

Selon les différents informations statistiques disponibles notamment sur le site de la plateforme, le contenu généré et sous contrôle de FaceBook est gigantesque.

Ce contenu représente en terme de typologies et de valeur tout ce qu’on peut imaginer (à l’exception peut-être des documents produits en traitement batch) : ce sont autant de vidéos, photos, images, fichiers audios, fils d’infos, messageries instatanées, données personnelles, données de géolocalisation, présentations, documents, bref, un vrai catalogue à la Prévert !

Contenus et réseaux sociaux

Contenus et réseaux sociaux

Beaucoup, trop ?, de contenus

Depuis quelques années, les spécialistes du marketing ont mis en place des outils de collecte de données, souvent liées à nos habitudes de consommation, qui servent aujourd’hui à toutes (ou presque) les entreprises.

Depuis peu, il existe des tentatives de classification des données et informations partagées sur les réseaux sociaux.

Cette taxonomie (reprise par Hubert Guillaud sur son blog Internet Actu) des données sociales permet de distinguer

  • les “données de services” : les données que vous confiez à un site social afin de l’utiliser. Ces données peuvent inclure votre nom légal, votre âge voir le numéro de votre carte de crédit.
  • Les “données divulguées”, c’est-à-dire celles que vous publiez sur votre profil et vos pages : billets de blogs, photographies, messages, commentaires.
  • Les “données confiées”, c’est-à-dire celles que vous publiez sur les pages (et wall) de membres de votre réseau. (A la différence des données divulguées, quelqu’un d’autre en a le contrôle)
  • Les “données fortuites” sont celles que d’autres personnes publient à votre propos.
  • Les “données comportementales” sont celles que le site recueille sur vous en surveillant ce que vous faites et avec qui vous le faites. Il peut s’agir de jeux auxquels vous jouez, des sujets sur lesquels vous écrivez, des articles auxquels vous accédez (et qui permettent de prévoir votre appartenance politique).
  • Les “données dérivées” sont des données concernant l’utilisateur issu de toutes les autres données. (par exemple, un soutien affirmé au WWF vous identifierait plutôt comme une personne avec une orientation écologique)

La caverne d’Ali Baba ?

Si ce n’est pas le cas, il s’agit sans aucun doute d’un beau filon susceptible de contenir quelques pépites de choix.

La valeur de ce contenu est incroyable tant le volume est grand et son exploitation par les équipes marketing est une priorité pour toutes les organisations.
Il s’agit d’imaginer et de mettre en oeuvre des stratégies de « récupération » de ces informations, stratégies complexes, audacieuses et aux résultats incertains.

Mais, il s’agit également pour les organisations de considérer les informations émises et reçues comme des actifs porteurs de valeur ajoutée mais également de risques qu’il faut analyser.

Il ya beaucoup de questions ouvertes à ce sujet et il est clair, comme le rappelait récemment Bertrand Duperrin dans une note sur son blog, que la sécurité quant à la teneur des contenus échangés n’est pas qu’une affaire de technique, de procédures et d’informatique, mais également et surtout de comportement et de sensibilisation et de formation.

Au delà de ces considérations, les contenus mis à disposition sur ces réseaux publics ou internes ont, pour certains, une valeur importante et il s’agit également de les intégrer au niveau de la politique de gouvernance de l’information et des référentiels, non pas en tant que source de risques mais bien éléments de valeur ajoutée pour l’organisation.

Tweets et actifs informationnels ?


Twitter, nouvelle version, suivez-nous sur Twitter, bref qui n’a pas encore entendu parler de Twitter ?

Donc tout le monde sait à quoi Twitter peut bien servir !

Non ?!

Alors, résumons rapidement Twitter sert à envoyer des messages courts (140 caractères) à un public d’abonnés à votre « fil d’infos » et par delà aux abonnés de leur propre fil s’il relayent votre message (tweet)

Quels contenus ?

En premier lieu, il faut reconnaître que cette application rencontre un succès très important outre atlantique (souvenez-vous des pagers!  Pagerc’est le même type de service et aux USA, c’était un must to have, y compris dans les séries TV) et ce n’est pas très étonnant (cliquez ici pour découvrir les statistiques en un clin d’oeil)  !

L’intérêt, en dehors des évolutions technologiques et de disponibilité, est de pouvoir adresser une information précise et concise à un ou un groupe de récipiendaires identifiés.

Bien, mais quelles sont les informations qui circulent au moyen de Twitter ?
Je pense qu’on peut les regrouper en deux catégories :

  • l‘annonce qu’il s’agisse d’individus agissant pour eux ou pour une organisation (généralement accompagnée d’un lien vers une page web)
  • la citation, la phrase clef, le message d’humeur, quelquefois drôle, pertinente ou encore insolite (avec quelquefois une image)

Ces contenus n’ont d’autre but que de parler ou de faire parler de soi et d’attirer l’attention !

Twitter n’est pas un réseau social, c’est une log (pardon une timeline [TL], un fil d’info) de messages dont le déroulement est incessant et inéluctable (sauf plantage technique).
Twitter est un outil de push de l’information, on n’en attend rien de plus !
Les bénéfices que vous pouvez espèrer dépendent plus de la pertinence de vos messages que de la technologie qui les véhicule, et c’est en cela qu’il connaît un succès grandissant !

Quelle valeur ont ces contenus pour l’entreprise ?

Soyons clair, la plupart des messages distribués par Twitter n’ont AUCUNE valeur !

Tout d’abord parce que ces instantanés disparaissent de votre interface aussi vite qu’ils arrivent, ensuite par ce que vous ne passez pas votre journée à scruter l’arrivée des nouveaux « tweets » et surtout parce que le contenu des messages est souvent répétitif (nombreux relais sur une même information) et peu concernant !

 

Tweets, retweets and replies

Pourtant, les entreprises ont intérêt à surveiller de près leur communication (notamment marketing) sur Twitter ainsi que les informations poussées par les collaborateurs.
La messagerie instantanée présente des risques pour les entreprises.
Si la valeur de l’information, comprise en tant qu’actif pertinent servant les métiers, est quasiment inexistante, il n’en demeure pas moins que les risques sont bel et bien réels et qu’ils justifient à eux seuls la nécessité de conserver ces contenus et de les intégrer dans le programme de gouvernance de l’information.

Sans parler des informations récoltées au travers des millions de « tweets » balancés quotidiennement et qui, après analyse, peuvent servir l’entreprise dans l’élaboration de nouveaux produits et/ou stratégies.

Cordialement,

http://www.twitter.com/ClaudeSuper

La gouvernance de l’information (slides en anglais)


Pour ceux qui ne vont pas sur Slideshare ! ,-)

Merci et bonne lecture !

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