Archives de Catégorie: Réseaux

Digital fiction (n° 2) : Répit (un peu) pour la DSI


Depuis plusieurs années, la DSI est sur tous les fronts de l’amélioration de la qualité et de l’efficacité de l’offre technique !
Rien d’étonnant pour une direction qui pendant des décennies a été l’une des plus gourmandes en budgets pour – il est vrai – des chantiers importants et structurants de l’entreprise.
Mais si on lui doit une grande partie de l’amélioration de la productivité des collaborateurs, nombreux sont également ceux qui se souviennent de son attitude « hautaine » et d’un sens du service aux « abonnés absents » !

Depuis l’arrivée du web 2.0 et des solutions « miracles » qu’il a contribué à générer, la tendance s’est rapidement et dramatiquement inversée pour la popularité de la DSI.
Attaquée de toute part – interne et externe – et trahie par ses meilleurs alliés (les éditeurs), la DSI a appris à faire le dos rond pour se consacrer à l’essentiel, selon ses « donneurs d’ordres », à savoir gérer les applications courantes.

En effet, de référence suprême en ce qui concerne le support technique aux opérations actuelles mais aussi futures, la DSI s’est vite retrouvée dans la position du bouc émissaire à l’origine des « plantages » qui coûtent très cher, des retards technologiques qui pénalisent, voire des résultats commerciaux qui stagnent face à une concurrence plus agile et plus habile d’un point de vue technique.

solitaire_gameIl est vrai que certaines équipes ont déjà vécu plusieurs phases du cycle de transformation des services techniques et que de la centralisation absolue (mainframes) à la valorisation des réseaux de postes individuels, du support local des éditeurs à leur « trahison » par leur offre « cloud », il leur est parfois difficile de garder leur calme !

Aujourd’hui et après une phase de discrétion face à une pression très lourde exercée notamment par le marketing d’analyse (big data), les initiatives de collaboration (métiers) et les besoins en mobilité (relations clients), la DSI s’est installée provisoirement dans une zone de répit, à gérer les projets lancés, qui par les métiers, qui par certains architectes audacieux, et à se préserver en prévisions des prochaines tempêtes qui ne vont pas manquer d’arriver.

La DSI – toujours représentée dans la C suite – peu dorénavant prendre le temps de réfléchir à sa propre évolution tant il est maintenant acquis qu’elle est là pour durer et qu’il lui faut re préciser son ou ses rôles au côté des missions « régaliennes » de gestion, pilotage et gouvernance du système d’information et ce n’est pas rien.
L’arrivée – souvent très médiatisée – du CDO est une opportunité pour la DSI car elle diminue la pression exercée sur ses services en lui permettant une attitude conciliante et ouverte en attente des propositions qui seront faites en support à la transformation digitale de l’organisation.
Elle continue à améliorer ses méthodes, optimiser la production informatique et à développer son offre d’expertise pour se recentrer sur un rôle d’expert en savoir-faire technique et de support à la mise en oeuvre des initiatives quand elles seront décidées tout en restant à l’écart des responsabilités (sauf opérationnelles)  quant aux choix et décisions prises !

Il reste le problème des budgets qui lui ont – la plupart du temps – échappé pour ce qui est des projets et des initiatives structurantes, mais en fin de compte, sa pertinence technique et sa maîtrise du « legacy » et de tout ce que l’entreprise (via sa DSI) a mis en oeuvre ces dernières années ou décennies lui offrent un strapontin ou mieux un poste d‘observateur « bienveillant » de ce que les autres (CEO, CDO, CMO et COO) pourront tenter pour mieux faire.

In fine, contre toute attente, ce répit est le bienvenu car il permet de relâcher un peu de pression en la renvoyant à des métiers toujours impatients, mais aux besoins peu (ou mal) structurés d’un point de vue fonctionnel et à des fournisseurs qui promettent « la lune » dans le nuage, mais dont souvent les offres au quotidien sont tout aussi sensibles aux pannes, dysfonctionnements, dénis de service que pour les applications « on premise ».

La transformation digitale – on le sait bien – n’est pas, avant tout, une question technique, mais si la dimension stratégique est clef pour que cette transformation se fasse dans des conditions optimales au regard des attentes en termes de résultats, il est acquis qu’elle se fera avec des outils dont les responsabilités du choix, de la mise en oeuvre et de la maintenance sera un peu ou totalement, selon les cas, déléguées à la DSI.

Retour d’expérience RSE : « le défi est d’apprendre à gérer le volume d’informations »


Pierre Nguyen Trong a accepté de partager avec nous son expérience des plateformes et autres réseaux sociaux d’entreprise.

Le parcours de Pierre l’a mené à alterner des fonctions de management opérationnel et des missions fonctionnelles dans le domaine de l’énergie. Il a toujours travaillé à distance, que ce soit avec ses responsables, ses collaborateurs ou ses collatéraux.

La question de la collaboration, s’est rapidement posée, et il n’a pas trouvé dans la messagerie une interaction qui construit et entretient un collectif satisfaisant.

 

  1. Votre expérience des espaces collaboratifs est-elle récente, si non quelles évolutions avez-vous constatées ces dernières années ?

En 1996 les premières bases Lotus Notes nous ont été mises à disposition. A cette époque j’animais des équipes opérationnelles relativement éloignées. En parallèle, dans l’agence où je me trouvais une démarche collective s’était engagée pour ne plus dupliquer les dossiers papiers, et disposer d’un classement commun. Chaque dossier n’était conservé qu’en un seul exemplaire dans le bureau du principal contributeur, et accessible à tous. La transposition électronique a été relativement simple. S’y est ajouté la dimension interactive par les discussions.

Ensuite, avec d’autres, je n’ai pas cessé de tenter de tirer profit des outils mis à notre disposition sur le plan professionnel, mais également sur internet.

Aujourd’hui l’offre est pléthorique, et je garde un oeil sur les nouveautés sans trouver toutefois une panacée.

Les fonctions proposées, l’expérience utilisateur sont en réalité complètement secondaires derrière l’entraînement du collectif. C’est sur ce thème qu’il reste encore beaucoup à faire.

  1. Y a t-il selon vous une taille optimale pour qu’une communauté soit efficace et pertinente? Est-ce en lien avec son objet ?

Deux c’est le bon début ! Avec un Drive on peut déjà démarrer.

C’est l’urgence, la cause commune qui crée la communauté. C’est une chose organique, qui naît, se construit, s’étend, se déforme et meurt quand la cause est atteinte.
Mais dans l’urgence on revient à nos démons : le mail. C’est pour cela qu’il faut installer sa communauté dans un équilibre entre nécessité et sérénité.

Indépendamment de la taille de la communauté, l’audience ne se crée qu’à partir du moment où la quantité de contenu est suffisante, régulièrement enrichie et correctement « publicisée ». A partir de 5 contributeurs, et idéalement autour de 10, j’estime que l’entraînement commence à se produire. Nombreux sont ceux qui resteront exclusivement spectateurs.

La culture d’expression numérique, si elle est devenue simple dans la vie courante avec tous nos outils de messagerie instantanée (SMS pour le premier d’entre eux), n’est pas forcément la plus avancée dans l’entreprise. La parole est autorisée du fait de sa mission, de ses responsabilités. Les mails sont encore souvent le reflet de nos anciens courriers papier.

  1. En quoi le leadership est-il ou pas essentiel dans une communauté et peut-il vraiment être partagé ?

Le discours qui consiste à laisser croire que les salariés vont trouver leur bonheur dans la communauté ne fonctionne pas. La collaboration numérique est un temps de réflexion, de prise de recul que l’on peine à s’accorder, surtout pour des salariés qui sont attendus pour la production procédurale.

La fonction sociale n’est que rarement considérée comme productive.

Dans ce contexte, il est essentiel de féliciter (likes) encourager (remerciements rédigés) visiblement.

Quelques impositions répétées s’imposent pour modifier les réflexes ancrés liés à l’urgence :

  • “J’envoies un mail”, ça va plus vite en apparence” sans penser que les 20 réponses attendues prendront un temps plus important de traitement, ne serait-ce que pour les agréger.
  • “tu le poses dans l’espace de discussion, les réponses ne s’y feront qu’à cette endroit”
    Chaque répondant voit la réponse des autres, une émulation s’installe, le ton employé est nécessairement plus neutre.
  1. Comment mesurez-vous l’efficacité des espaces que vous animez et ceux auxquels vous participez ?

Quand cela provoque l’envie de se voir, de se parler. Quand après avoir échangé électroniquement, dès la première rencontre on se trouve en phase avec ses interlocuteurs.

Que l’approche numérique nous amène rapidement dans le fond des sujets.

Cela se mesure à la largeur du sourire de ses interlocuteurs. Dans l’achèvement du travail commun.

Bien sûr, les outils d’analyse quantitatifs, les dispositifs de reporting sont utiles. Ils apportent quelques indices de fréquentation, sans être capable de mesurer la qualité de la collaboration.

  1. On dit souvent que le mieux est l’ennemi du bien ! Selon vous, l’attente des managers n’est-elle pas décalée de ce que peut produire un tel espace d’échanges et cela ne crée t-il pas trop de pression ?

Les attentes affichées du management sont multiples : réduction des temps en réunion ou en déplacement, dépollution des boites mails, modernité, accélération des processus d’ingénierie, d’innovation, etc., parfois tous ces objectifs à la fois.

De temps à autre, il m’est donné de voir la messagerie de mes collègues, managers, ou collatéraux. On y observe un système de classement souvent très sophistiqué : Dossiers, sous-dossiers, catégorisation des messages par codes couleurs plus ou moins automatisés.

Pour les plate-forme collaborative d’entreprise, les constats d’échec se traduisent souvent par une critique de l’outil, ce qui conduit parfois à son remplacement. L’outil a tous les maux, pas assez de fonctions. On le remplace alors par le suivant, plus complexe, long et coûteux à mettre en place, avec l’illusion de jours meilleurs.

Pire, la présentation de l’outil comme “la machine à café virtuelle” est totalement contre-productive. Pourquoi un manager chef perdrait du temps à la machine à café ? Pourquoi  inciterait-il ses collaborateurs à passer du temps à la machine à café.

  1.  Selon votre expérience de terrain et votre analyse, comment se dessine l’entreprise de demain ?
  1. Une ou plusieurs anecdotes à partager ?

En 1998, il nous a été demandé de rédiger une procédure complexe, dont le déroulé fait appel à de nombreuses compétences dispersées dans l’entité.
L’impossibilité de se réunir, y compris pour lancer le groupe, m’a amené à conduire les travaux au travers d’une discussion dans une base Lotus Notes, sans aucun échange de mail.

Le seul et unique post du management fut le dernier.
Son contenu, tout entier dans le titre : “validé !”

 

Merci Pierre

Social consommateurs : une nouvelle maturité


Hier, le web, les applications et les sites comparatifs, toute une armada pour aider le consommateur dans sa quête du MEILLEUR PRIX (ou du meilleur taux) !
MEILLEUR_PRIXAinsi nous avons pu découvrir les comparateurs simples , puis les agrégateurs des résultats des comparateurs pour en arriver maintenant aux « aides à la décision » en quelque sorte des ersatz de solutions de business intelligence qui couplée à des algorithmes et des analyses de fréquences vous indiquent le moment idéal pour l’achat – par exemple – d’un billet d’avion.
il y a également les sites de réservations qui non seulement mettent en valeur le « meilleur prix » selon eux, mais vous mettent également la pression en mentionnant en le nombre de vos concurrents prêts à dégainer avant vous pour cueillir (peut-être sous votre nez) la bonne affaire !
Voyages et hôtellerie sont des secteurs où cette offre numérique est devenue incontournable et il faut l’avouer fort utile !

Mais, et comme toujours, il y a un mais !

Si pour des voyageurs peu fréquents ces sites et applications représentent un gain de temps et un potentiel d’économies, il faut reconnaître qu’elles ne valorisent que l’économie financière réalisée si tant est qu’elle soit confirmée dans les faits !

Il n’est plus un voyageur un tant soit peu fréquent qui n’a pas constaté que parfois le prix de la chambre est moins cher sur les sites de l’hôtel qu’indiqué sur celui de la « centrale de réservation ».
De même, les algorithmes ne m’ont guère été utiles pour trouver le « BON PRIX » !

Et c’est bien de cela dont nous allons parler car le consomme-acteur est entré dans une nouvelle phase de maturité me semble-t-il !

Aujourd’hui, nous sommes nombreux à mettre dans la balance d’autres éléments que le prix !
La valeur d’un service ou d’un bien ne s’est jamais exprimée que dans ou par le prix: en termes de voyages, mais également pour d’autres bien et services, l’expérience du consommateur va bien plu loin que la simple saisie des informations de paiement.

TopQualitePrenons pour exemple, cette offre « lowcost » pour un vol Genève Londres qui vous dépose à Gatwick ou Lutton et comparez la avec une proposition d’une compagnie classique qui pour un prix un peu plus élevé vous « déposera » à Heathrow, au pied d’une ligne de métro (moins chère que le train) après un vol ou vous aurez été servi (en cas et boisson) aimablement.
Quelle est – d’un simple point de vue financier – la proposition la plus intéressante ? A chacun de voir !

Et en fin de compte peu importe sauf à constater que la qualité du service est un argument de poids, tout comme la clarté des conditions de l’offre et la transparence de l’opérateur.

Le précurseur dans ce domaine est Trip Advisor que nous sommes beaucoup à consulter et à enrichir pour y trouver la « bonne affaire » pour soi, au regard de nos critères et pas forcément au moins cher.

Demain et c’est là que le « social business » prend tout son sens, les avis, les évaluations que nous faisons les uns et les autres des services que nous consommons seront au centre des processus d’achat !
Il suffit de constater le nombre incalculable de fois où on vous demande d’évaluer ou de donner voter avis, alors qu’il y a encore peu, certains de ces opérateurs ne daignaient même pas écouter vos remarques ou doléances (vous savez l’époque où pour certains vous étiez un USAGER !)
La légitimité de l’opérateur sera clef et lui seul pourra être tenu responsable de sa bonne ou mauvaise réputation !

On parle beaucoup de perturbation « à la Uber » dans les secteurs traditionnels de l’économie, en fait la source principale de la perturbation est à chercher ailleurs, dans la capacité des communautés d’utilisateurs ou de clients à légitimer un produit, une offre de service ou encore une proposition de relation client.
Ce ne sont pas la pages Facebook des marques (support de réclame) qui leur seront d’une quelconque utilité, mais bien plus leur capacité d’écoute et d’engagement au service de la qualité de la relation client !

La confiance que nous dans nos pairs et les avis qu’ils partagent est au coeur de l’évolution de cette relation client et il va falloir se retrousser les manches pour certains, tellement habitués qu’ils sont à nous prendre pour des « imbéciles » ainsi que l’illustre tristement les taxis en France ou à Genève.

Banques, assurances, transports, tourisme, voyages, tous vont devoir y passer avec plus ou moins de douleur, et certains resteront sur le carreau !

A bon entendeur.

5 ans, 550 articles publiés, une tranche de « blogging » digital !


Merci à vous pour votre bienveillance, vos commentaires, nos échanges et vos idées et initiatives pour faire évoluer les entreprises et leurs collaborateurs dans un monde numérique.

Et parce que je suis un éternel optimiste, permettez-moi de vous proposer un moment de poésie, de nostalgie, de rêve et de rock’n roll !

 

 

Et parce que je suis un éternel « militant » des bonnes pratiques, des bienfaits du « collectif » et de la pertinence de l’accompagnement par la mise en scène de la valeur de l’usage plutôt que de la fonctionnalité et de la technique, permettez-moi de vous proposer cette interview réalisée pour publication sur le blog butter-cake.com

 

Bien à vous

Merci encore

Claude

Sans vision numérique, l’économie suisse peut-elle toujours gagner ?


Dans les médias et colloques, on loue – à juste titre – l’excellence de l’économie suisse : qualité de la main d’oeuvre, innovation, rigueur budgétaire, stabilité politique, culture du travail, faible taux de chômage, etc.

Pour autant, au pays de Heidi comme ailleurs, rien n’est acquis et les fondations de la prospérité de demain restent à construire ou au moins à être consolidées.
Hors, contrairement à ce qu’on pourrait attendre, c’est presque toute l’économie suisse qui aujourd’hui semble figée autour de débats monétaires et de contrôle des heures de travail !

Il est étonnant de constater, dans un pays où la pratique libérale ne se discute pas, que l’absence de protection contre des variations monétaires – fussent-elles importantes – génère tant de débats alors que les réponses – en terme de compétitivité des entreprises – sont à chercher ailleurs et que le numérique peut représenter pour beaucoup des pistes intéressantes.

Il n’y a pas de secteur économique qui échappe à ce constat et quand bien même les entreprises exportatrices seraient plus « poussées » vers l’innovation et la conquête du monde numérique, on ne peut que constater qu’elles évoluent discrètement et probablement lentement.

Xavier Comtesse sur son blog ne cesse de mettre en perspective le manque de vision du secteur de l’horlogerie qui n’arrive visiblement pas à tirer toutes les leçons de la crise des années 1970 !

Mais il y a également le secteur des banques qui doit faire face à l’arrivée des fintech sans parler des autres acteurs de la réussite économique de la Suisse.

En fait, on trouve, de ce côté du Léman, les mêmes réflexes qu’ailleurs : 5 dénis (un par étape) face à la transformation d’une filière économique :

  • phase 1 « irruption numérique » > déni 1 : « nous ne sommes pas concernés« 
  • phase 2 « éveil de la multitude » > déni 2 : « nous le faisons déjà »
  • phase 3 « rapport de force » > déni 3 : « allons voir les autorités »
  • phase 4 « arrivée des géants » > déni 4 : « achetons notre principal concurrent »
  • phase 5 « remontée de la chaîne » > déni 5 : « on aura toujours besoin de nous »

5etapesdeni

Derrière ces constats qui sont devenus presque des cas d’écoles tellement ils sont représentatifs de la réalité en Suisse et ailleurs, que voit-on dans les entreprises ?

Sans participer aux séances des comités exécutifs des entreprises, pas plus qu’à celles des comités directeurs des associations faîtières des branches ou encore des organisations consulaires du type Chambre de commerce, il n’est pas difficile de remarquer une impréparation globale et quasi générale à l’économie numérique !

Les signes sont partout et ce n’est pas l’existence d’une page Facebook ou Linkedin, ni la généralisation des tablettes pour la C suite qui peuvent les masquer !

En ce qui me concerne, je mettrai en exergue l’incohérence des systèmes d’information construit au jour le jour et selon les envies (besoins?) et connaissances de dirigeants peu ou pas formés à la gestion de l’information.
Il en résulte des systèmes sans réelle gouvernance (peu ou jamais formalisée), donc souvent sans unité, avec peu d ‘interopérabilité entre les applications, une juxtaposition de silos techniques censés traiter des informations, une absence de vision :

  • Pas ou peu de vue système,
  • Multiples langages et « framework »
  • Validation de la fonctionnalité au lieu de la valeur de l’usage
  • Etanchéité des silos applicatifs
  • Informatique de gestion pas de contribution,
  • etc,

Il y a aussi, et ce n’est pas étonnant, le retard important pris par la majorité des entreprises, les administrations et bien sur les organes que je citais plus haut, dans la dématérialisation qui est une des étapes nécessaires de l’évolution vers un modèle adapté à l’économie numérique.

L’employé suisse dont on vante l’engagement (discipline?), la précision et la capacité de travail n’est pas le plus productif si on en juge par les données statistiques publiées par l’OCDE :

Productivité horaire

il y a certainement plusieurs raisons, mais il ne faudrait pas sous estimer le temps passé à « bidouiller » avec des logiciels mal ou plus adaptés du tout aux besoins des utilisateurs qui sont contraints à mettre en oeuvre des stratégies et des pratiques complexes pour arriver à produire les résultats escomptés.

Le système d’information est un support d’une meilleure productivité et nul doute que de nombreux employés en Suisse gagneraient en temps, en efficacité et en stress, à disposer d’outils fiables interconnectés et organisés autour d’une vision commune de ce qui est vraiment utile au quotidien !

Ce sont des facteurs essentiels pour déterminer la stratégie qui conduira l’entreprise dans son évolution avec les employés dont les départements des ressources humaines ont la responsabilité de la gestion.
De ce côté, en Suisse les entreprises et les organisations ne font pas dans l’excellence si on en juge par les témoignages objets d’un  sujet diffusé récemment sur la RTS.

Il semble que le consensus se fasse autour d’un immobilisme guidé par un conservatisme bien ancré et probablement une crainte liée à une méconnaissance de ce que peut représenter le futur numérique et une difficulté à s’y projeter.

Les entreprises et organisations donnent l’impression de s’accrocher à une logique interne de reporting, à un management de « sous officier », à une vision de l’innovation exclusivement technique et aux vertus du secret et de l’excellence, alors que l’environnement économique valorise aujourd’hui :

  • l’open source,
  • la collaboration (crowd),
  • le droit à l’erreur,
  • le flux (vs le stock),
  • etc.

Horlogerie, banques et finances, trading, machines-outils, agro business, presse, tourisme, administration ont tous besoin de se remettre en cause (et ce n’est pas nouveau) dans un monde plus global pour apporter des réponses locales et pertinentes à leur volonté de pérennité en termes de performance économique et sociale.

Il n’y a pas que des classements dans lesquels l’économie suisse caracole aux premières places, ainsi dans le classement des entreprises les plus innovantes selon Forbes il faut aller à la place 61 pour trouver Geberit tandis qu’aucune marque ou entreprise helvétique ne figure dans le tableau des « 50 smarters companies » dressé par le MIT !

50 smarters companies (MIT)

Il faut également un environnement réglementaire favorable et de ce point de vue, il semble aussi que la Suisse n’avance pas sur la meilleure voie, selon les informations publiées par Economie Suisse.

Enfin, la Suisse et ses entrepreneur et/ou représentants d’organisations civiles ou politiques disposent de nombreux atouts est avantages qu’il serait dommage de galvauder par peur d’affronter son avenir !

pays-peuple-et-politique_plakat