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Social Business : en faire trop ou pas assez ?


A chaque conférence, petit-déjeuner ou séminaire sur le thème du « social business », la question du temps passé « sur les réseaux sociaux » est posée par un ou plusieurs participants.

L’approche « social business » n’est donc pas si simple, ni si facile pour les petites et moyennes entreprises.

La question du « temps passé » renvoie immédiatement au concept de la mesure « facile » de l’efficacité et au fait que le salaire est encore considéré comme la rémunération d’une « disponibilité spatio-temporelle » au service de l’entreprise.

Les réseaux publics

La tendance dans beaucoup d’entreprises est de restreindre, voire de bloquer les accès aux médias sociaux, à l’intérieur de leur « zone de sécurité ».
Ce réflexe trouve une rapide justification dans le besoin de sécurité informatique et l’affirmation que l’employé est là pour travailler !
A chacun de voir !

Non, ce serait trop simple : comment refuser a priori une innovation technique ou une évolution sociologique sans prendre le temps de regarder d’un peu plus près ?
On constate que les entreprises qui ont du succès aujourd’hui sont celles qui, à défaut d’avoir anticipé, ont toujours su « prendre le train en marche », alors que faire ?

Stratégie et équilibre

Les différentes « études » à propos de petites et moyennes entreprises et des médias sociaux (cf. l’infographie ci-dessous) mettent en avant les avantages d’une présence sur ces réseaux dont principalement le « faible coût » et la possibilité de renforcer les relations dans son écosystème et notamment avec ses clients.

Mais, elle révèle également une distorsion importante : pour la majorité des entreprises, le message sur le « wall » est le meilleur moyen pour entrer et pérenniser le contact avec ses clients, alors que ces derniers avouent être bien plus sensibles aux offres promotionnelles et commerciales.

Ce sondage apporte également des éléments de réponse pour ceux qui pensent que c’est une occupation chronophage : 74% des entreprises déclarent qu’elles n’ont pas un « community manager » ou un collaborateur attitré pour gérer cette présence.

Bonne ou mauvaise nouvelle ?
Bonne, car le fait des médias sociaux est l’affaire de TOUTE l’entreprise, même si la présence d’un « expert » ou d’un « guide » et la mise en oeuvre d’un « programme » d’accompagnement est souhaitable (tout au moins au début de l’expérience) afin que l’activité sociale sur les réseaux s’intégre « naturellement » dans le quotidien de chacun.

Mais, il faut une stratégie !

Les bonnes questions à se poser sont toujours les mêmes :

  • quels sont mes objectifs : écouter, vendre, apprendre, innover, etc…
  • quelle est ma capacité d’engagement : mes moyens humains, financiers, rédactionnels, etc..
  • quelle est ma stratégie : quels messages, quels médias (Facebook, Twitter, InstaGram, …), quels résultats escompter, quel « timing », etc..

avant de se lancer.

Tout autant de points abordés avec pertinence par Yan Luong dans son intervention pour PME Romandie à Lausanne qui peuvent vous aider à décider de faire juste ce dont vous avez besoin : ni trop, ni trop peu !

Consommation « simultanée », intuitivité des outils, envie de partager, valorisation des contributions et des contributeurs, tout autant de facteurs favorables à la mise en oeuvre d’espaces sociaux privés.

Les réseaux privés

En dehors des considérations purement marketing, il est de nombreux thèmes qui peuvent trouver dans l’exploitation des « échanges » matière à évoluer et se transformer au bénéfice de l’entreprise.
Avec les réseaux sociaux privés, on entre dans les « système » de l’entreprise et même si la question d’en faire trop ou pas assez est réelle, la réponse doit être différente !
La fluidité facilite les échanges et la stratégie de gouvernance les replace dans un contexte de confiance, mais qu’en est-il de l’exploitation de ces « insights » ?

L’interopérabilité des systèmes apparaît comme une nécessité, mais elle est lourde et concerne plutôt les moyennes et grandes entreprises.

Ces dernières années, on a redécouvert, avec le succès des réseaux publics, la richesse des « relations sociales » y compris pour les affaires, pour l’entreprise, et on a « rajouté » une couche sociale avec une offre applicative de réseaux sociaux d’entreprise.
Si on considére, la « couche sociale » comme complémentaire et non supplémentaire, ne serait-il pas plus efficace de disposer de « fonctionnalités sociales » dans les applications que nous utilisons déjà ou de disposer d’applications « sociales » capables d’intégrer « l’intelligence » et les informations stockées au niveau infrastructure (ERP, CRM) ?

En fin de compte, la question n’est pas tant de faire trop ou pas assez, mais surtout de savoir pour quoi et pourquoi vous allez le faire !

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PME et médias sociaux

 


Official transcript at http://sivers.org/ff

 

Processus, outils vs culture : Twitter au service d’un débat récurrent


Beaucoup parlent, s’agitent, discourrent à propos des réseaux sociaux et de Twitter par ici, Facebook par là ou encore Linkedin « ma bonne Dame, si vous saviez ! » 😉

Et il y a ceux qui UTILISENT ces outils pour échanger, lancer des débats, challenger des idées, bref tenter de créer et d’apporter de la valeur.

Hier, j’ai eu la chance de participer à un de ces moments de « magie » à la suite de tweets mentionnant le billet de Cecil Dijoux publié sur HyperTextual.
Ce billet fait écho à celui de Bertrand Duperrin mise en ligne le 4 au matin !
Il est « étonnant » que plusieurs d’entre-nous ont souhaité mettre en perspective la question des processus d’entreprise au regard de la démarche de transformation des organisations ; ainsi je publiais de mon côté un billet mardi matin tandis que Frédéric Gilbert y allait du sien en fin de journée !

Juré, craché, nous n’avons pas passé nos vacances ensemble !

Un vrai débat !

Pour ceux qui en doutent encore, ces billets ont été l’occasion d’un débat lancé, relancé sur Twitter et relayé sur le blog HyperTextual avec les interventions remarquées de Axyome et de Barthox, mais également de Thierry de Baillon, de Marie-Pierre Fleury et de Pierre Pezziardi (dont je vous recommande le blog).

Ce qui m’intéresse aujourd’hui, ce n’est pas de refaire ce débat qui continue à vivre sur HyperTextual, mais plutôt de mettre en exergue l’incroyable levier de débat que peut être Twitter.

En septembre dernier, j’avais déjà participé à une des ces « jams sessions » informelles et spontanées sur le thème outil versus culture.
Les médias sociaux permettent une réactivité incroyable et une « discussion » animée sans exclusion avec ceux qui sont là (en ligne) au moment où l’action s’engage.
Alors, faut-il être en permanence à scruter sa time line pour suive et réagir à ce qui se passe ? Non bien sur !

Les échanges d’hier montrent à quel point l’opportunité d’échanger et de confronter des points de vue crée la richesse.
L’objectif n’est pas de trouver un « consensus mou », pas plus que la « solution miracle » : il s’agit de comprendre la vision de l’autre, sa richesse, sa singularité et son contexte d’expression afin d’enrichir sa propre expérience et son regard (ainsi que son approche) sur les projets et les méthodes !

Les entreprises ont tout à gagner de cette spontanéité dans les échanges au sein de leur écosystème !

La mise en oeuvre d’un système de « libre échange » des pensées et des idées doit être considérée comme une priorité en cette période de crise et de montée d’une certaine frustration !

Les bénéfices !

Oui, je peux parler en terme de bénéfices !

En premier lieu, cet échange qui a duré une petite heure dans sa phase la plus « animée » ne m’a rien « coûté » !

J’avais un moment de disponibilité (une respiration entre deux tâches) et j’avais simplement envie de partager mon avis sur l’article publié par Cécil.

Par contre, j’y ai gagné

  • une information précise et pertinente sur certains cas (peu ou mal connus),
  • une contre argumentation solide et étayée par des retours d’expérience,
  • un réseau enrichi et élargi,
  • une crédibilité renforcée,
  • une nouvelle expérience d’intelligence collective,
  • Une meilleure capacité à synthétiser une argumentation en moins de 100 caractères
  • et ……une illustration vidéo très intéressante disponible sur le blog de Pierre Pezziardi 😉

Je laisserai le(s) mot(s) et le(s) remerciement(s) de la fin à Cecil et à tous les contributeurs pour leur bienveillance, leur intelligence et leur à-propos.

Et vous, pendant ce temps là, quels bénéfices avez-vous tiré de votre activité ?

L’entreprise de demain a mal à son email !


On est presque dans le psychodrame, toutes les conditions sont réunies pour la première de « E-mail, je t’aime, moi non plus ! »

En début d’année, j’avais déjà publié un billet au sujet de l’email dans les environnements collaboratifs, sujet repris, développé par d’autres mais, en ce mois de novembre, le « bruit » est d’une toute autre ampleur : jugez-en vous même, Le Wall Street Journal publie en date du 28 novembre un billet sur Thierry Breton « The IT Boss Who Shuns Email« , tandis que Marc Zukerberg annonçait la mort de l’email, rien de moins !

Où est le problème ?

Au-delà des différentes interfaces utilisateurs, il faut bien reconnaître que l’email est devenu un outil incontournable dans la communication publique, privée, commerciale, amicale etc., et que cette utilisation massive ,voire systématique, est une des sources du nouveau mal « techno » : l’infobésité, sans compter les questions tenant à la gouvernance de l’information !
Au niveau de l »entreprise et de la mise en oeuvre de démarches plus collaboratives, il est probable que l’email, après avoir considérablement favorisé les échanges, est considéré par certains comme insatisfaisant, voire contre productif.
Il y a bien sur des inconvénients liés à l’usage que de l’email :  nombre de messages, pièces jointes illisibles ou trop lourdes, information non sollicitée, etc.., mais le principal défaut de cet outil tient à la non contextualisation des informations qu’il véhicule !

Le message électronique, quelques fois, c’est un peu comme une bouteille à la mer où l’exercice d’écriture éphémère fait par ce chinois à Pékin ! L’émetteur envoie (dégage?) et se rassure tandis que le récipiendaire fait un effort important pour comprendre le pourquoi, le comment et l’exploitation qu’il doit faire du contenu reçu et, dans ces cas, on est bien loin d’une quelconque pratique collaborative !

Le problème est bien que l’email est un média peu ou pas du tout collaboratif !

Mais, l’email a beaucoup d’atouts !

Et le premier, n’est pas le moindre, l’email est devenu  un média « universel », disponible et accessible rapidement sur tous les supports que nous utilisons.
Mais l’email représente également un moyen très souple pour communiquer : pas ou peu de contraintes dans le format, dans la structure, dans le contenu……, ce qui a largement contribué à son succès.
Contrairement aux solutions de discussions (chat), le courrier électronique permet de traiter l’information quand on le souhaite.
Si on le compare au « mur » des réseaux sociaux, le courrier électronique est incomparablement plus facile et surtout il est autonome et en rien dépendant d’outils tiers.

Que lui manque-t-il ?

Le courrier électronique doit évoluer pour être plus pertinent dans les pratiques collaboratives sans pour autant perdre ses qualités : facilité et souplesse d’utilisation.
Cette évolution (rien de nouveau du côté de l’email depuis au moins une dizaine d’année)  peut se faire par l’apport de la contextualisation des contenus portés dans ces messages.
On aime l’email, notamment dans ses fonctions de « push » d’information, on adorerait le courrier électronique dans un rôle de facilitateur de collaboration, c’est à dire TOUJOURS pertinent et facile !
On entend peu les éditeurs et autres fournisseurs de solutions sur le sujet, panne d’idées ou difficultés à changer de paradigme ? 

L’intranet est mort, vive la #DigitalWorkPlace !


Le « parent pauvre » de la communication en entreprise sera-t-il le socle de la mutation 2.0 ?

L’intranet, c’est un peu tout le monde connaît, mais très peu l’utilise !
Généralement déployé dans le début des années 2000, l’intranet n’a jamais (ou très rarement) trouvé sa place dans le quotidien des collaborateurs des organisations.

Il y a eu la semaine dernière la conférence « rencontres internationales des responsables intranet« , conférence qui sous le hashtag #riri11 a connu un grand succès (voir le TweetLive #RIRI11) et à l’occasion duquel, l’expression Digital Workplace a connu un début de consécration, notamment sous l’impulsion des organisateurs (@netjmc) et à l’écoute des nombreux retours d’expérience.

Fin de semaine dernière, j’ai publié un podcast dans lequel je tente, en moins de 3′, de donner mon point de vue sur ce qui pourrait  » se cacher  » derrière cette appellation en provenance d’outre-atlantique :

Quoi de neuf ?

« L’intranet nouveau » est fonctionnellement organisé à partir de l’annuaire et non plus des flux d’informations ou des espaces de mise à disposition de documents, formulaires, liens et autres contenus.
Ce changement de perspective permet notamment de placer « le collaborateur » au centre et ainsi, et bien au-delà de la symbolique, de lui apporter la reconnaissance qu’il souhaite en permettant également de mettre en oeuvre une logique de services personnalisés.

La personnalisation est, à mon avis, un aspect essentiel de cette nouvelle approche.
L’entreprise est entré depuis au moins une décennie dans une logique de service vis à vis de ses clients, aujourd’hui, elle doit mettre en oeuvre ce même type de logique vis à vis de ses employés, ne serait-ce que dans un souci de profitabilité !

La généralisation des offres de collaboration
L’entreprise collaborative est un sujet  de consensus et il est probable que la mise à disposition des espaces collaboratifs (y compris GED) se fera au travers d’un « portail » de mise à disposition de services accessibles par le collaborateur, l’employé, selon son (ses) rôle(s) et le support hardware qu’il utilise au moment de sa connection.
La plateforme contribue ainsi à la mise ne oeuvre d’une logique de services internes pertinente, personnelle et productive (Pertinence-Personnalisation-Productivité, les 3 P qui doivent ses substituer  aux très contestés Processus-Profit-Pouvoir).

La généralisation de la nouvelle « digital workplace » ne peut se faire qu’en y intégrant une ouverture vers le social.
Beaucoup d’entreprises l’ont déjà mis en production des espaces ouverts au niveau interne, de leur écosystème, qui intègrent des flux d’informations des médias sociaux, mais également des espaces d’échanges.

A l’instar d’IBM, dont le cas est présenté dans ce billet, le but est de faciliter le quotidien des employés.
Si l’entreprise est dans une logique de services vis à vis des collaborateurs, ceux-ci adoptent (en réciprocité) le même type de logique dont ils savent qu’elle est garante de reconnaissance et de loyauté !
Le nouvel intranet n’est plus un « machin » isolé et produit en interne, il devient un « outil » parfaitement intégré et disponible pour tous.

Collaboratif, social et contributeur à une meilleure productivité, le nouvel intranet sera également la plateforme à partir de laquelle les employés auront à disposition les applications et autres solutions métiers indispensables à leur « mission » au service de l’entreprise.

Support d’un nouvel environnement du travail caractérisé notamment par le « télétravail« , la mobilité, le nouvel intranet devient le socle sur lequel l’entreprise 2.0 peut se construire en valorisant au mieux les évolutions technologiques à sa disposition (outils 2.0, cloud computing et supports mobiles) tout en réalisant des économies sur des postes importants tels que l’immobilier, les transports, etc.

Reste la question de la gouvernance, ou plutôt les nombreuses questions liées à la gouvernance : gouvernance de l’entreprise, du SI, de l’information, des données, des médias sociaux, ……..

A suivre ……………..

#confintranet 2011 : Pragmatisme, réalisme et résultats


J’ai eu l’occasion de participer à la conférence Intranet 2011 organisée mardi 11 octobre à Paris par CCM Benchmark et je souhaiterais , au travers de ces quelques notes et « tweets » partager avec mes impressions de cet évènement.

En dehors des quelques soucis dus à une grève d’une certaine catégorie …… à la SNCF qui n’ont fait que compliquer et rallonger mon temps de parcours Gare de Lyon – Pré Catelan, il faut remercier les organisateurs ainsi que les participants pour la qualité de cette journée (merci également au service traiteur).

Je n’ai pas assisté à toutes les tables rondes et, vous savez comment cela se passe, mais je retiendrai de cette journée comme le sentiment que le contexte du déploiement des réseaux sociaux ou en tout cas celui de la valorisation de l’immatériel (relations sociales et autres « actifs ») est entré dans une nouvelle phase !

En effet,à l’occasion de la première table ronde, nos interlocuteurs se sont attachés (et je les en remercie) à placer leur expérience de réseau social d’entreprise, d’intranet 2.0 ou de solution collaborative (choisissez l’appellation qui vous sied le mieux) au coeur du fonctionnement et de la logique de leur entreprise.

De ce point de vue, il est particulièrement intéressant de noter que la diversité des usages et des manières ne tient pas tant à l’outil (cette information nous a été donnée en fin d’intervention), mais bien à la vision de l’entreprise, à ses objectifs et à la « qualité » de son management.

Viralité, crowdsourcing, modération, engagement, sont tout autant de questions posées et abordées.
Au travers des réponses de chacun, nous avons pu constater la différence (donc la richesse) des approches, des organisations et des déploiements.

Le constat est sans appel, le réseau social d’entreprise s’inscrit non seulement dans la logique de l’entreprise et ses caractéristiques tiennent de l’ADN  de celle-ci !

La deuxième table ronde (à laquelle j’avais l’honneur de participer) portait sur les orientations ou plutôt les approches métiers des réseaux sociaux d’entreprise.

Ce fut également, avec les témoignages de Simply Market, de @flapinta pour l’expérience menée au sein du département RH à la Société Générale ou la présentation de Plazza chez France Telecom Orange, une bonne occasion de constater que la « gestion » de ces projets et des espaces qui sont créés demande une réflexion stratégique et des mesures d’accompagnement à leur utilisation au service des mutations que vivent les entreprises.

La valorisation du « social » dans l’entreprise ne peut que servir les projets et les métiers, mais à la différence des approches traditionnelles, elle ne se fait pas dans une logique de silo ou verticale, mais dans une démarche qui favorise les échanges transversaux.

Pour autant, on reste très pragmatiques, voire très « terre à terre » et les bénéfices attendus ou si vous préférez la valeur escomptée tient quelquefois à « peu de chose » : information plus fluide, information plus claire, information plus disponible, etc., mais toujours très réelle !

Il est réjouissant de constater que les entreprises savent déployer avec opportunisme les solutions les plus novatrices, voire dérangeantes.
Le leadership de certains managers et le besoin d’initiatives nouvelles pour combler les lacunes de celles déjà lancées contribuent largement à sortir la question de la valorisation du savoir et du « capital social » hors du champ des publications des bloggers les plus imaginatifs !

Reste à ce que les fournisseurs de solution (absents à cette conférence) s’en rendent compte et poussent leurs équipes à faire preuve d’un peu plus d’imagination dans l’organisation des solutions proposées même si l’approche « sociale » est déterminante et que les outils ne sont là que pour la servir !

Ensuite ce fut autour de Dassaut Systèmes de présenter sa solution de « nouvel intranet » (démo live)

Gestion des communautés, pardon Community management, avec @vinceberthelot, ont suivi en début d’après-midi .

mais également l’infobésité avec @fcharles (sans moi, pour cause de grèves !!)

Dommage, car je sais que la présentation d’@aponcier était très intéresssante et riche  (voir ci-après), de même que celle de Xavier Aucompte.

Et le mot de la fin :  Bravo à Vincent Berthelot pour le Pipotron 2.0 😉

>>> La TL #confintranet et merci à tous les Twittos ;-))

La pres. d’Anthony Poncier :