A propos des technos 2.0, de la gouvernance de l'information, des réseaux sociaux et de la valorisation des contenus au service de l'entreprise de demain
Innovation et Start-Up sont au coeur des préoccupations de l’univers académique, des milieux économiques, des entreprises, des politiques et de nombreuses publications.
Nous avons contribué à ce débat avec la publication du livre blanc « Entreprise 2.0 : Start Up et PME » (disponible gratuitement en téléchargement).
Mais on trouve également des billets très intéressants comme celui-ci publié en mars sur le site du New York Times Why Innovators Get Better With Age?
Je vous propose, aujourd’hui, de parcourir la présentation préparée par Esteban Contreras qui vous propose de « vous mettre dans la peau d’une start-up » et de vous poser les 5 questions essentielles pour « doper » l’innovation.
Et n’oubliez pas de faire « The Madagascar Test » 😉
Le titre ce ce billet est extrait d’une citation faite par Thomas Prudhomme (RFF) et publiée la semaine dernière dans le Journal du Net.
La « socialisation » des intranets -plus que le réseau social d’entreprise – est le type de projet qui visiblement fait sens aujourd’hui dans beaucoup d’entreprises.
Il est vrai qu’il est souvent porté par la « com » interne et qu’il bénéficie d’un concours de circonstances intéressants – à savoir, entre autres, :
obsolescence de la plupart des intranets en production depuis le début du siècle
perte d’efficacité et faible audience
besoin de mobilisation (engagement) des ressources humaines
« on boarding » de nouvelles générations (Y)
nouveaux comportements et outils (mobilité, apps, etc.)
etc.
Et c’est un bon gage de réussite !
Pourtant, rien n’est gagné d’avance et si le « contenant » (la plateforme et sa mise en oeuvre) est très important car il doit permettre une évolution douce vers un intranet plus riche dans sa dimension « sociale », il n’en reste pas moins que la pertinence du contenu reste une condition essentielle de succès !
Les « pure players » sociaux apportent des briques fonctionnelles très intéressantes, mais parfois trop « décalées » au regard de la culture, de la pratique et des besoins de l’entreprises.
De plus, ils font souvent fi de l’historique et des outils en production et en général et quoiqu’ils en disent, ils ne sont pas fédérateurs !
Le retour d’expérience de RFF est intéressant de ce point de vue mais également car il met en exergue un point essentiel : le message, les contenus et comme le dit encore Thomas Prudhomme :
Pour passer au collaboratif nous savions dans notre cas qu’il fallait partir d’une base de gestion de contenus solide
Une stratégie éditoriale
La valorisation de la collaboration et au partage dans l’entreprise passe également par la mise en oeuvre d’une stratégie éditoriale.
Il est effectivement plus facile de mettre à disposition des collaborateurs de l’entreprise, non seulement des outils, mais également des sujets de discussions, des messages auxquels ils peuvent être appelés à réagir ou qu’ils peuvent relayer et enrichir dans des communautés ad-hoc !
La publication de contenus (institutionnels ou pas) ne peut pas pour autant se faire comme auparavant faute de quoi l’audience ne sera pas là et les effets de rebond inexistants !
Des porteurs de messages
En matière de stratégie éditoriale, les communicants n’ont plus rien à apprendre ou presque.
Dans un intranet social, il est un élément qui peut « perturber » le déroulement du scénario et il concerne le porteur du message.
La dimension « sociale » des nouvelles plateformes de communication interne – pratiques d’évaluation obligent – contraint à une réflexion permanente quant aux porteurs de contenus notamment en terme de popularité et de pertinence.
C’est une tâche difficile, car tout à chacun au travers des espaces communautaires ou a minima au travers des ses commentaires peut être un porteur de contenu « efficace » et servir ainsi la réalisation de certains objectifs assignés à l’outil déployé dans l’entreprise.
Une gouvernance opérationnelle
Le repérage de ces porteurs de contenus populaires ainsi que la valorisation des contenus que l’ion souhaite pousser auprès d’un audience maximale sont des sujets au coeur de la gouvernance opérationnelle.
Il n’est pas, à mon avis, de gouvernance informationnelle sans gouvernance opérationnelle pour ce qui est de ce type de plateformes.
Et c’est probablement un autre aspect des difficultés auxquelles sont confrontés les porteurs et supporteurs des « intranets sociaux » et que nous pourrions tenter de résumer en :
Comment réussir une communication interne efficace et pertinente (notamment du point de vue business) pour l’entreprise avec autant de porteurs de messages que de salariés et une pratique d’auto évaluation permanente des contenus au travers des sujets et des contributeurs, et ce en toute transparence ?
On a tous quelques difficultés à « se plier » aux exigences des interfaces « hommes-machines » et il faut bien reconnaître que la discipline – bien réelle depuis les début de l’informatique de gestion – connaît aujourd’hui quelques faiblesses.
Au delà des questions classiques de valorisation de l’expérience utilisateur, nous n’en sommes encore qu’aux débuts et « tout ou presque » est ouvert !
The real problem with the interface is that it is an interface. Interfaces get in the way. I don’t want to focus my energies on an interface. I want to focus on the job…I don’t want to think of myself as using a computer, I want to think of myself as doing my job.
J’ai plaisir à partager cette excellente présentation faite par MC Casal (Relax in the Air) à l’occasion du talk du 28 octobre à Fribourg organisée par la toute jeune Swiss Tech Association (initiative que je salue et à qui je souhaite « tout de bon »).
Non, il n’y aucun doute !
Le tag est à la gouvernance informationnelle et à la valeur dans les réseaux ce que la métadonnée – dans sa définition la plus simple – est à l’archivage !
En effet, si l’on pense que la valeur ajoutée de beaucoup des contenus publiés et partagés dans les réseaux tient parfois plus du contexte et des actions que des messages qu’ils contiennent et véhiculent.
Pour être plus illustratif, quand une organisation lance une enquête ou une consultation sur un thème précis, elle provoque inévitablement des réactions, des réflexions, des propositions faites sous la forme de documents (textes, discussions, images, etc.). Peux-t-on faire abstraction de ce contexte et considérer que seuls les éléments quantitatifs et qualitatifs issus de ces échanges et dûment consignés dans un document ont de la valeur ou faut-il également les valoriser au regard des « éléments contextuels » et comment valoriser les « outputs » non matérialisés ?
Quand, dans un réseau social d’entreprise, vous lisez une note ou un commentaire, n’avez-vous pas le réflexe de « jeter un oeil » sur le profil du contributeur ?
Si oui, c’est simplement que pour vous c’est important pour vous aider dans l’évaluation de ce contenu.
Depuis 2004, on a beaucoup parlé de social tagging, de folksonomie, et c’est vrai que dans le cadre d’une gouvernance informationnelle pertinente, personne ne peut faire l’impasse sur cet aspect de l’enrichissement des contenus.
Mais, un réseau est un espace d’échange et de partage avec des acteurs qui deviennent un « facteur de valorisation » des contenus, donc de l’information.
Qui plus est, au vu du bruit qui résonne sans cesse sur les médias et les réseaux sociaux publics mais également privés, il est important pour tout un chacun de pouvoir repérer et reconnaître rapidement les informations les plus pertinentes ! Pour ce faire, pas besoin de « full text search », mieux vaut souvent un bon nuage de tags !
Non pas que le moteur de recherche ne soit pas utile, mais il est insuffisant s’il ne permet pas de « classer » par facettes, profils ou tags les résultats qu’il affiche.
Il y a aujourd’hui, une concurrence extrêmement forte et pour se faire « remarquer » dans une logique de réseau, le profil est aussi important que d’autres éléments contextuels de l’information : date, lieu, format, forme, usages (nombre de vues par exemple), évaluation, par exemple).
Dans la logique d’une organisation de référentiels en silos et de « file system », la taxonomie – dont l’illustration la plus pauvre est l’arborescence
> dossier
-> sous-dossier
–>sous sous-dossier
– pouvait suffire à un système de gestion.
Dans un système de contribution, la valeur des contenus n’est pas réduite à l’expression écrite des informations (outputs) et il n’est pas rare de considérer qu’un contenu à de la valeur à un moment donnée simplement au regard des tags qui le caractérisent.
La facette ne représente pas une « nouvelle structuration » de l’information, ce n’est ni plus ni moins qu’une catégorisation des tags pour plus d’efficacité dans des « classements transverses « (au fait vous avez remarqué la nouveauté dans OS X Maverick ? )
Tout concourt aujourd’hui (mobilité, volume, formats, volatilité, etc.) à ce que la valeur de l’information soit noyée ou simplement difficile à « remarquer ».
Il faut que tout à chacun puisse exploiter l’information qui lui est utile au moment où il en a le plus besoin et au moyen des outils qui sont les siens. Le tag apporte cette dimension « personnelle » du service (cartographie de l’information) tout en restant loin d’une notification profilée.
La gestion des tags – gouvernance informationnelle – avec la rigueur nécessaire (revues, maintenance, mise à jour, gestion des langues, entre autres) permet de rendre opérationnelle la stratégie de valorisation des actifs informationnels de l’entreprise. Elle est au coeur de la valorisation des contenus et des personnes dans les réseaux sociaux d’entreprises, espaces collaboratifs et plateformes de knowledge management tout simplement parce que d’un point de vue pratique, elle est simple à organiser et surtout à comprendre du point de vue des utilisateurs.
Depuis quelques années, du côté du design et d la conception en général, on ne parle que de cela : l’expérience utilisateur, qui selon le site UX-FR se résume à :
Frank Cavazza rappelait, il y a quelques mois et à juste titre, que concevoir une expérience utilisateur était une « vraie discipline » et de renvoyer vers adoptive path et ses méthodes pour auditer, représenter et apprécier une expérience utilisateur (cf. l’exemple ci-après)
Aujourd’hui, on nous fait miroiter une alliance objective du « brick & mortar » et du virtuel par le biais du web 3 (internet des objets).
L’idée ou l’objectif est de faire que l’expérience utilisateur et/ou client dans un espace de vente influence, interagisse, prépare, que sais-je encore, la prochaine étape du parcours client (visite ou achat par exemple).
Pour être plus clair, il est très probable que la mutualisation de l’expérience client en ligne et client en boutique, pour un même profil, soit porteuse de valeur ajoutée.
Mais, comment s’en assurer ?
Si pour la vente de services, la dématérialisation de la relation client n’est pas considérée comme péjorative mais le plus souvent comme pertinente (gain de temps, disponibilité), il n’est pas acquis que pour la vente de biens (épicerie, parfums, etc.), il en soit de même.
D’ou la question – pour beaucoup de « commerçants » traditionnels qui exploitent également des sites de vente en ligne – de la valorisation croisée de l’expérience utilisateur et de sa mise en oeuvre dans une stratégie commerciale.
Du côté des outils et des applications professionnelles, il en est de même.
On propose aux employés de sortir d’une expérience utilisateur simple (pour ne pas dire simpliste) faite d’interfaces hommes machines pauvres en termes fonctionnels et organisées autour de la réalisation des tâches (de gestion) de l’entreprise pour « embrasser » une expérience de « réseauteur » confirmé avec – presque – les mêmes outils.
Où en est-on de la valorisation de nouveautés de ces derniers mois, à savoir :
modes de consommation de l’information (vidéos, conversations)
outils de mise à disposition de l’information (mobiles et notifications push)
richesse de l’information (donnée, contexte, métadonnées, auteur, usage)
fluidité et « privatisation » de certains échanges (mon profil, mon réseau)
gouvernance informationnelle et évaluation de l’information
virtualisation et externalisation de la réalisation de certaines tâches
prépondérance de l’information échangée sur l’information figée (écrite)
évolutivité et multiplicité des besoins donc des expériences
etc.
pour une meilleure expérience utilisateur ?
Où en sont les éditeurs dans ce travail de création de l’IHM de demain ?
Au delà des comportements singuliers, est-il possible de « standardiser » une expérience utilisateur pour en industrialiser l’application ?
Où faut-il imaginer des solutions souples et ouvertes dans lesquelles tout à chacun – s’il le souhaite et s’il en est capable – peut co construire à partir de « briques fonctionnelles » disponibles pour réaliser (selon ses objectifs) une expérience utilisateur réellement aboutie ?
Nous avons contribué à ce débat avec la publication du livre blanc « Entreprise 2.0 : Start Up et PME » (disponible gratuitement en téléchargement).
En matière de stratégie éditoriale, les communicants n’ont plus rien à apprendre ou presque.
On a tous quelques difficultés à « se plier » aux exigences des interfaces « hommes-machines » et il faut bien reconnaître que la discipline – bien réelle depuis les début de l’informatique de gestion – connaît aujourd’hui quelques faiblesses.
Non, il n’y aucun doute !
Le tag apporte cette dimension « personnelle » du service (
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