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Réseaux sociaux d’entreprise : accélérateurs de performance ?


Les réseaux sociaux sont-ils performants ? et si oui en quoi ?

Dans une logique financière caractérisée notamment par le très fameux ROI (retour sur investissement), il est primordial de pouvoir exprimer en bénéfices chiffrés les apports des outils et des pratiques.
Mais la logique de valorisation des liens et des relations sociales en vigueur dans les réseaux sociaux rend difficilement chiffrables les gains, d’où les débats récurrents sur le sujet.

Sortir de la logique strictement financière pour mieux apprécier la performance

La pratique sociale et collaborative en entreprise oblige à s’émanciper d’un carcan mis en place par les financiers.
Il ne s’agit pas de nier l’importance de ces aspects, mais plutôt de mettre en œuvre une démarche pragmatique basée sur un postulat simple : les bénéfices des outils qui supportent une stratégie de social business s’expriment aussi (surtout?) en termes différents du ROI !

Pour comprendre et mesurer les apports des réseaux sociaux d’entreprise et des espaces collaboratifs à la performance humaine et économique de l’organisation, il faut imaginer de nouveaux indicateurs pertinents.

Les questions que l’on doit se poser sont :

  • quelle est la valeur (du point de vue métier) d’une discussion, d’un avis, d’une recommandation, d’une contribution, etc. ?
  • comment en mesure-t-on l’impact (quels indicateurs) ?
  • quelles informations est-on en mesure de produire (degré de complexité, programmes statistiques, outils qualitatifs) ?

Prendre le temps de décider des objectifs

En préalable à la réflexion portant sur des indicateurs clefs, il est indispensable d’avoir su coucher sur le papier des objectifs réalistes.

Les espaces communautaires sont-ils mis en place afin de

  • réduire le temps de réalisation d’un projet ?
  • améliorer la qualité ?
  • diminuer le temps passé en meeting ?
  • limiter les frais de déplacements ?
  • produire plus de nouvelles idées ?
  • déceler des frustrations ?
  • anticiper des situations difficiles ?
  • trouver des relais de croissance
  • faciliter le « onboarding »
  • pérenniser les savoirs
  • etc.

La pluralité des objectifs – au travers des différents espaces et dans le temps –  au vu de l’évolution des pratiques rend quasiment impossible l’évaluation globale de la performance d’un réseau social d’entreprise sauf à vouloir se satisfaire d’une vue macro beaucoup trop générale !

 Travailler à organiser la mesure

mesure_socbizCe sont les initiateurs ou responsables des communautés et des espaces collaboratifs qui précisent les objectifs. C’est important non seulement au regard de la gouvernance (besoin de transparence), mais également de la mesure de la performance.
Dans le cas où l’assignation des objectifs est réalisée par l’initiateur de la communauté, autrement dit « le métier », c’est également lui qui définit les conditions de mesure sur proposition du responsable ou de l’animateur de la communauté.
Dans ce cas, le métier décide des données qui sont importantes pour lui : par exemple le nombre de discussions, la fréquence des messages, la croissance des communautés, la qualité des messages.
Il impose également la manière dont les données sont recueillies, communiquées, voire utilisées, et par qui : par exemple la fréquence des mesures, les statistiques, la hiérarchie des données, leur valeur respective, et la « publicité » faite autour de ces mesures.

Quand l’expression chiffrée des indicateurs clés est trop réductrice, il faut s’attacher à une mesure (ou une expression de mesure) qualitative.

C’est, à mon avis, un des rôles clés de l’animateur (le Community Manager) au-delà de la gestion, de la modération et de l’animation de l’espace partagé.
C’est la personne la plus à même de produire des éléments de mesure fiables, à l’aide des outils dont il dispose (statistiques et fonctionnalités intrinsèques aux communautés), du seul fait de son immersion permanente au service des participants.

Affiner l’analyse pour la rendre plus pertinente

La mesure de la performance doit, la plupart du temps, être affinée pour s’apprécier au regard des autres indicateurs clefs de la bonne marche de l’entreprise.
Ce travail de mise en perspective des indicateurs revient, quant-à-lui, aux métiers et aux managers. Il est de leur responsabilité, au vu de l’évolution des éléments de mesure, de mettre en valeur la performance des espaces et des moyens qu’ils auront su mettre en œuvre au service de l’efficacité économique globale de l’organisation.

La finesse de l’analyse et la pertinence des méthodes nous permettent de produire des informations fiables et utiles quant aux apports quantitatifs et surtout qualitatifs des réseaux sociaux d’entreprise.

Malgré la difficulté et l’absence d’automatisme pour produire des données « exploitables » et de règles universelles sur « comment le faire », ce sont ces informations qui sont essentielles à la préparation de la stratégie de demain et il est important de pouvoir en disposer en nombre significatif et en qualité.

En matière de mesure de la performance, le « pour quoi » (why) prime également sur le « comment » (how) bien que méthodes et pratiques – évolutives – restent essentielles.

Digital workplace : réseau interne, collaboration, mobilité ….


La « digital workplace » s’est invitée à la Matinée de l’entreprise de demain du 4 avril à Genève.

Nous y parlerons enjeux, mais nous aurons également le plaisir de partager le retour d’expérience de Bouygues Télécom avec Guillaume Foltran.

Guillaume Foltran est actuellement responsable de la Bureautique Digitale de Bouygues Telecom et notamment la maîtrise d’œuvre des plateformes collaboratives et services Intranet.
Il a exercé auparavant des fonctions de contrôle de gestion, maîtrise d’ouvrage informatique, gouvernance des systèmes d’information et développement de produits et services multi devices.

L’agenda de la matinée sera précisé dans les prochains jours, mais d’ores et déjà nous nous réjouissons de vous accueillir autour d’un petit déjeuner à partir de 08:30 le vendredi 4 avril.

Au programme:

– Les enjeux de la digital workplace

Aujourd’hui, l’espace de travail digital est devenu un domaine fonctionnel à part entière. Cependant, contrairement aux autres fonctions comme la gestion de la relation client, la finance ou la planification de la chaîne d’approvisionnement, le « Digital Workplace » n’a pas de représentation claire au sein du Comité Exécutif.

Pour le Directeur des Systèmes d’Information, c’est une formidable opportunité de tirer parti de sa position traditionnelle de garant de la qualité de l’informatique dans l’entreprise, et d’endosser un rôle de conseil auprès des métiers pour accompagner la transformation numérique des méthodes de travail.

Digitalisation du poste de travail, quels enjeux pour les DSI ? un billet publié sur Le Cercle Les Echos le 17/02/2014.

Jane McConnell viendra partager avec nous à propos des enjeux et des tendances :

– L’expérience Bouygues Telecom : un réseau interne en place depuis 2010, un effort particulier sur la mobilité et une volonté de travailler autrement par la valorisation des outils et des expériences de collaboration.

– Questions et échanges (solution technique SharePoint en production)

Inscriptions en ligne – participation gratuite, mais si voulez des croissants, merci de remplir le formulaire 🙂

En attendant, je vous propose cette vidéo de Paul Miller, il y parle de:  « The Human-Centered Digital Workplace – creating digital worlds worth working in« , un enregistrement réalisé au Campus London, le 2 octobre 2013

http://www.youtube.com/watch?v=zaajm4NEv7g

Intranet 2.0 : source de productivité ou machin inutile ?


Si le titre de ce billet est un brin provocateur, il n’en est pas moins le reflet d’une question que devrait se poser responsables de communication interne, RH et équipes IT.

Intranet_priorites_2014Et la question est vraiment d’actualité si on en juge par le dernier article de Collaboratif Info qui annonce – chiffres à l’appui – que le Réseau Social d’Entreprise est la priorité 2014 des responsables intranet.
On ne peut que s’en réjouir !

La première remarque qui me vient à l’esprit est en fait une question quant à la place du réseau social vis à vis de l’intranet existant.

Question d’autant plus pressante que beaucoup d’entreprises optent actuellement pour des « plateformes internes » hybrides alliant avec plus ou moins de succès communication interne (e.g. top down), dialogue et collaboration (e.g. dimension sociale).

A chacun sa stratégie, ses choix techniques et ses contraintes culturelles mais il serait dommage de retomber dans les pièges qui – à la fin des années 90 – ont conduit au lancement d’une offre de contenus peu pertinente et donc décevante.
Pourtant, l’intranet est l’une des rares plateformes qui pourrait être commune à tous les salariés dans les entreprises, mais pour autant elle ne reçoit souvent pas plus qu’un succès d’estime.

Développé par des équipes techniques à des fins de communication « top down », l’intranet souffre d’un cruel manque de leadership et d’une réelle non adéquation avec les besoins des employés.
Du fait de l’absence de « reconnaissance » de l’employé et de l’absence de profilage des informations, l’intranet s’est trop souvent « dupliqué » en un nombre incalculable de plateformes par branche, par site, par département, par pays et que sais-je encore sans compter les « wikis pirates » qui prolifèrent au sein des équipes IT !

La faiblesse de l’audience (sauf pour les pages « utiles » : annuaire, formulaires [frais, congés, formation], etc.) – bien que peu communiquée en interne – couplée avec les coûts de maintenance, oblige à réagir et à valoriser ce « canal presque historique » de communication numérique en interne !

C’est pourquoi , aujourd’hui, beaucoup  d’équipes de communication avec l’appui des ressources humaines et de l’IT travaillent à renouveler cet outil pour qu’il soit plus pertinent, plus riche, plus personnel et ainsi plus utile mais aussi plus simple au niveau publication et mise à jour.

Cette évolution centrée sur l’utilisateur et une approche plus ouverte de la communication est devenue plus facile avec la disponibilité d’outils de gestion de contenus et l’intérêt pour les réseaux sociaux d’entreprise.

Basé autour d’un quadriptyque – profil, social, applications, contenus – et largement guidé par un cadre de gouvernance, l’intranet de demain est une plate-forme utile, fiable, universelle et connectée à l’infrastructure de l’entreprise.

C’est une plateforme riche de services et de contenus largement personnalisés et disponibles.

Aujourd’hui différentes solutions sont disponibles et en publiant avec le Lab des Usages la note de synthèse (cf. plus bas), nous souhaitons partager les premiers retours d’expérience de mise en œuvre dans le cadre de projets d’intranet sociaux d’une solution largement utilisée pour la gestion de documents, mais également la collaboration autour de projets.
Cette première note de 2014 concerne donc SharePoint dont nous savons que ce n’est ni la seule, ni la meilleure, solution pour la publication de contenu ou le déploiement d’un réseau social.
Nous espérons avoir bientôt l’opportunité de publier une note à propos d’une autre solution qui remporte – à juste titre – un franc succès en Europe : Jalios !
Les autres solutions du marché suivront au gré des projets et de la pertinence des retours d’expérience.

Pour revenir à SharePoint 2013, nous estimons que les atouts, outre un périmètre iso fonctionnel avec les autres solutions, sont à chercher du côté de son architecture – principalement le positionnement et les capacités du moteur de recherche – mais également en tant que brique d’une infrastructure de gestion des contenus et d’espaces collaboratifs et opportunité de valorisation de l’expertise déjà acquise en interne.

Au stade de la plupart des projets que nous connaissons, il est acquis que tant les fonctionnalités offertes que leur mise en œuvre sont suffisantes pour proposer un intranet 2.0 qui serve une information fiable et profilée tout en laissant les communautés se développer dans un cadre de gouvernance opérationnelle

SharePoint 2013 anticipe bien l’évolution de nos besoins et de nos pratiques face à la masse d’information disponible en mettant en avant des fonctionnalités de recherche riches pour des résultats incluant – selon la demande – les contenus, mais également les personnes et les communautés.

Un intranet social est basé sur une plateforme qui doit autoriser une publication de contenus facile et intuitive pour une diffusion classique ou plus ciblée (profil ou communautés) tout en ouvrant à l’utilisateur (reconnu au travers d’un profil riche) des espaces d’expression (commentaires ou contributions) au gré de ses besoins et envies et de ce point de vue SP 13 apporte des réponses satisfaisantes.

Selon vous ?

Social Business en entreprise : présence obligatoire ?


En décembre, j’ai eu l’occasion de commenter rapidement les résultats de l’enquête conduite par le Lab des Usages à propos des projets de RSE et je souhaite, à l’occasion de ce billet de rentrée, revenir sur quelques chiffres.

Le premier qui n’a pas manqué de me laisser perplexe concerne la participation :

RSE_ obligatoire

En effet, avec l’obligation d’usage n’est-on pas dans une approche contraire à certains objectifs fixés à un réseau social d’entreprise ?
Pourquoi les réseaux publics se sont-il autant développés sans « obligation » d’adhésion ou d’usage ?
Où est la réelle valeur d’un réseau pour les membres donc pour ses initiateurs ?

L’obligation de participation à un espace ou d’utilisation d’un outil peut s’entendre dans le sens où il n’existe pas d’autres alternatives pour le bon fonctionnement de l’entreprise et qu’ils contribuent fortement à la réalisation d’un objectif concret et précis.
Pourtant, le réseau social d’entreprise est riche de nombreux espaces d’échanges et de discussions qui – sans répondre à un objectif à court terme – apportent beaucoup à l’entreprise en terme d’agilité, de fluidité, de transmission et de convivialité, tout autant d’atouts pour plus d’harmonie et certainement plus de performance.

Si on entend obligation d’usage en tant que membre du RSE du simple fait que l’on figure dans les annuaires (LDAP par exemple de l’entreprise), il est consternant de se rendre compte que l’approche de la plateforme est encore très 1.0 !

Adhérer une communauté est un acte d’engagement qui peut être consécutif à l’action de « suivre » une communauté et/ou des contributeurs.

L’engagement ne se décrète pas, le collaborateur le décide tandis que l’animateur de communauté et les contributeurs, donc l’entreprise, le reçoivent !

Il n’y pas d’automatisme et la participation à une communauté ne peut être réduite au nombre des membres mais bien plutôt au niveau (rythme et fréquence) d’activité.
A quoi et à qui servent des dizaines de membres muets, sourds et aveugles ?

Rien n’est perdu car les projets de réseau sociaux d’entreprise font l’objet d’accompagnement et de promotion auprès des collaborateurs afin qu’ils en comprennent l’intérêt de l’usage au travers de la valeur ajoutée qu’il peuvent en retirer.

RSE_QUEL_ACCOMPAGNEMENT

Et les usages collaboratifs au travers des communautés crées sont porteurs d’une réelle et tangible valeur pour les tous collaborateurs des entreprises où et quels qu’ils soient !

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rse_conduite-du-changementLa conduite du changement et la mise en oeuvre de pratiques nouvelles et leur propagation par l’exemple et la viralité sont des bons moyens de valoriser les réseaux sociaux d’entreprise dans une logique d’engagement personnel dont on perçoit qu’il ne répond pas – lui non plus – à une seule logique de rétribution financière !

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Selon vous ?

Bonus pour les étrennes 😉

Réal JACOB, professeur titulaire à HEC Montréal, directeur de Valorisation des connaissances et formation des cadres répond à Patrice Létourneau et expose son point de vue sur les bienfaits de pourquoi et comment calculer la maturité collaborative des organisations.

[enquête] Réseaux sociaux d’entreprise en 2013 : la collaboration avant tout


Le Lab des Usages a publié récemment via le Journal du Net un aperçu des résultats de son enquête annuelle à propos des réseaux sociaux d’entreprise et de la gestion des projets.

Et les données issues de cette dernière enquête sont intéressantes à plus d’un titre :

  • elles attestent d’une progression de la mise en œuvre de réseaux sociaux d’entreprise
  • elles mettent exergue la singularité de ces expériences par rapport à des projets informatiques plus classiques.

La mise en production d’un réseau social d’entreprise est une initiative qui tient à la fois de la capacité à délivrer une solution technique et de la volonté à transformer l’organisation autour d’une incitation forte à la communication qu’elle soit officielle, dans les communautés ou simplement au travers des fonctionnalités sociales.

Autant la partie installation et paramétrage – à la charge des équipes techniques – est un exercice maitrisé, il n’en est pas autant pour ce qui est de l’appropriation par une utilisation active de ces outils.
Aussi, la plupart des initiatives restent dans un périmètre très conservateur : la collaboration autour de projets.
Pourtant, les données recueillies permettent un certain optimisme : intérêt marqué des dirigeants et mise en œuvre générale (ou presque) de mesures d’accompagnement des utilisateurs.

La valorisation du « social » – dans et au service de l’entreprise – doit se faire non seulement au regard d’objectifs clairs et précis en terme de stratégie, mais également d’un cadre de gouvernance destiné à établir la confiance sans quoi, et malgré le support des dirigeants, un réseau social d’entreprise aura du mal à trouver sa légitimité aux yeux de ceux dont on attend le plus en terme de pertinence et de richesse : les contributeurs.

Et de ce côté s’il n’est pas surprenant de constater que « certaines populations » participent plus facilement, je reste surpris du côté « obligatoire » du RSE dans plus de la moitié des organisations !
Que l’on suggère aux porteurs de projets d’utiliser les espaces collaboratifs et la plateforme sociale pour travailler ensemble est légitime, mais il est vain de croire pour autant que tout le monde va y aller et contribuer largement.
La participation, l’engagement, est un acte volontaire et nul ne prétendre obtenir des résultats probants par l’obligation (la contrainte) !

Un projet de réseau social d’entreprise est à mener dans le temps (évolutivité des besoins, des pratiques et des technos) selon une stratégie éditoriale, et dans un cadre de gouvernance (guide de pratiques) en valorisant l’adhésion (accompagnement, communication) par un contenu riche, pertinent et porteur d’une valeur ajoutée explicite pour tout à chacun.

Découvrez ci-après la présentation complète des données issues de cette enquête réalisée auprès de 138 participants en novembre 2013.