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Digital fiction (n°3) : ça ronronne (pas mal) à la COM


A la « com », la pression on connaît et avec le temps on a appris à gérer presque toutes les situations y compris les crises à force de stages et autres formations.

Le numérique, c’est le nouvel alibi pour dénicher les agences tendances et tester des médias encore largement inconnus.
Par contre, inutile de se forcer à changer de pratiques (site web, relations presse, etc.), le « inbound », ses techniques et outils, c’est bon pour le département marketing tandis que le département communication gère la réputation de l’entreprise et celle des managers dans leur communication interne, du classique en somme.

Le numérique est depuis longtemps intégré dans les processus de communication externe et malgré l’arrivée quotidienne de nouveaux médias, on est en plein zone de confort.

Les sites web, les comptes Twitter ainsi que les pages Facebook sont en place depuis longtemps et le nombre de followers croît lentement, presque mécaniquement, tandis que les objectifs de « modernisation » de l’image de l’entreprise occupent les réunions et nombreuses séances internes et externes.
La numérique, côté communication, c’est presque uniquement utiliser des nouveaux outils pour populariser les mêmes messages (parfois en plus court) : on proclame, on annonce, on déclare, mais on n’écoute toujours pas ou si peu !

Instagram, YouTube, Pinterest, LinkedIn (non c’est réservé aux RH), Snapchat et encore timidement Periscope ou Merkatt sont plus ou moins largement et régulièrement utilisés, parfois selon le profil du ou de la stagiaire !

Relooker l’entreprise à la façon des émissions racoleuses de la télé réalité et imaginer un logo qui parle à la génération Y sont autant de sujets à l’agenda des chantiers du département alors que le dialogue avec les clients et l’écosystème de l’entreprise est « abandonné » aux équipes marketing et ventes.

L’objectif des personnes ou des équipes en charge de la com externe est de respecter l’orthodoxie du discours de l’entreprise dans le fond et dans la forme, ce qui dans le monde des médias sociaux tient parfois de l’équilibrisme et/ou du voeu pieu.
Puis, il y a les tendances (les modes) et on est encore dans celle du « durable » en attendant la prochaine vague de fond des discours qui pourraient s’accaparer la thématique de la transparence !
A la com, on ne fait pas du « storytelling » pour soutenir « une profession de foi » réelle, on est le plus souvent dans l’invention, l’adaptation, d’une histoire pour coller aux mots (valeurs) qui plaisent à l’opinion.
On est créatif ! Reste à trouver des talents pour créer les contenus qui iront bien!

Côté communication interne, la pression est plus sensible du fait d’un public d’employés plus ou moins exigeants et d’un niveau d’attente élevé notamment chez les managers de la C suite.
Il est vrai que la palette d’outils n’est pas aussi importante que dans la communication dite institutionnelle et qu’une partie du travail est déléguée aux managers intermédiaires qui transmettent à leurs équipes les messages.

La frustration est grande face à un intranet qui n’a jamais ou presque rencontré son public et dont le seul succès d’audience tient généralement aux pages trombinoscope et menu(s) de la cantine ou météo.
Ce n’est pas faute d’y déverser du contenu en grande quantité, mais rien ou presque n’y fait, les employés ne lisent pas ou très peu les messages émis au nom des directions et de leurs représentants.
Mais depuis trois ou quatre ans, il y a du nouveau sur le front de la communication interne avec l’arrivée des plateformes de réseaux sociaux d’entreprise et avec plus d’ambition, celle de la digital workplace !

Pourtant, ils ne sont pas vraiment enthousiasmants ces projets pour la com interne qui doit, soit partager, soit abandonner, le leadership avec les métiers, l’informatique ou d’autres directions plus impliquées dans les affaire au quotidien !

La tentation est grande de continuer à « ronronner » dans son coin en servant une communication « top down » inutile pour des équipes de com qui ont souvent bien compris qu’elles pouvaient être les premières victimes de la transformation numérique.
Au quotidien, la com telle que pensée, organisée et faite aujourd’hui par la plupart des entreprises est « hors sujet » dans un monde numérique.
survey_labusagesLe numérique (ou digital si vous préférez) fait de nous tous des communicateurs et ce rôle que nous endossons plus ou moins bien selon les circonstances va tuer, à petit feu, la fonction de responsable de la communication.
La légitimité des « chargé(e)s de com » tiendra à celle de leurs discours et de leurs actions et l’entreprise a tout intérêt à multiplier les acteurs au même titre que les canaux qu’elle souhaite exploiter.

La stratégie de communication des entreprises passera par tous les employés sans pour autant qu’il soient responsables de com et le « ronron » actuel n’engage rien de bon pour les collaborateurs en place, sauf à ce qu’ils réussissent à se profiler en tant qu’ambassadeurs indiscutables de l’entreprise ou plutôt en chefs d’orchestre et animateurs de communautés et de réseaux de communicants.
Les responsables de com ne seront plus seuls porteurs d’un message dont ils n’auront plus le contrôle !

A bon entendeur !

Social consommateurs : une nouvelle maturité


Hier, le web, les applications et les sites comparatifs, toute une armada pour aider le consommateur dans sa quête du MEILLEUR PRIX (ou du meilleur taux) !
MEILLEUR_PRIXAinsi nous avons pu découvrir les comparateurs simples , puis les agrégateurs des résultats des comparateurs pour en arriver maintenant aux « aides à la décision » en quelque sorte des ersatz de solutions de business intelligence qui couplée à des algorithmes et des analyses de fréquences vous indiquent le moment idéal pour l’achat – par exemple – d’un billet d’avion.
il y a également les sites de réservations qui non seulement mettent en valeur le « meilleur prix » selon eux, mais vous mettent également la pression en mentionnant en le nombre de vos concurrents prêts à dégainer avant vous pour cueillir (peut-être sous votre nez) la bonne affaire !
Voyages et hôtellerie sont des secteurs où cette offre numérique est devenue incontournable et il faut l’avouer fort utile !

Mais, et comme toujours, il y a un mais !

Si pour des voyageurs peu fréquents ces sites et applications représentent un gain de temps et un potentiel d’économies, il faut reconnaître qu’elles ne valorisent que l’économie financière réalisée si tant est qu’elle soit confirmée dans les faits !

Il n’est plus un voyageur un tant soit peu fréquent qui n’a pas constaté que parfois le prix de la chambre est moins cher sur les sites de l’hôtel qu’indiqué sur celui de la « centrale de réservation ».
De même, les algorithmes ne m’ont guère été utiles pour trouver le « BON PRIX » !

Et c’est bien de cela dont nous allons parler car le consomme-acteur est entré dans une nouvelle phase de maturité me semble-t-il !

Aujourd’hui, nous sommes nombreux à mettre dans la balance d’autres éléments que le prix !
La valeur d’un service ou d’un bien ne s’est jamais exprimée que dans ou par le prix: en termes de voyages, mais également pour d’autres bien et services, l’expérience du consommateur va bien plu loin que la simple saisie des informations de paiement.

TopQualitePrenons pour exemple, cette offre « lowcost » pour un vol Genève Londres qui vous dépose à Gatwick ou Lutton et comparez la avec une proposition d’une compagnie classique qui pour un prix un peu plus élevé vous « déposera » à Heathrow, au pied d’une ligne de métro (moins chère que le train) après un vol ou vous aurez été servi (en cas et boisson) aimablement.
Quelle est – d’un simple point de vue financier – la proposition la plus intéressante ? A chacun de voir !

Et en fin de compte peu importe sauf à constater que la qualité du service est un argument de poids, tout comme la clarté des conditions de l’offre et la transparence de l’opérateur.

Le précurseur dans ce domaine est Trip Advisor que nous sommes beaucoup à consulter et à enrichir pour y trouver la « bonne affaire » pour soi, au regard de nos critères et pas forcément au moins cher.

Demain et c’est là que le « social business » prend tout son sens, les avis, les évaluations que nous faisons les uns et les autres des services que nous consommons seront au centre des processus d’achat !
Il suffit de constater le nombre incalculable de fois où on vous demande d’évaluer ou de donner voter avis, alors qu’il y a encore peu, certains de ces opérateurs ne daignaient même pas écouter vos remarques ou doléances (vous savez l’époque où pour certains vous étiez un USAGER !)
La légitimité de l’opérateur sera clef et lui seul pourra être tenu responsable de sa bonne ou mauvaise réputation !

On parle beaucoup de perturbation « à la Uber » dans les secteurs traditionnels de l’économie, en fait la source principale de la perturbation est à chercher ailleurs, dans la capacité des communautés d’utilisateurs ou de clients à légitimer un produit, une offre de service ou encore une proposition de relation client.
Ce ne sont pas la pages Facebook des marques (support de réclame) qui leur seront d’une quelconque utilité, mais bien plus leur capacité d’écoute et d’engagement au service de la qualité de la relation client !

La confiance que nous dans nos pairs et les avis qu’ils partagent est au coeur de l’évolution de cette relation client et il va falloir se retrousser les manches pour certains, tellement habitués qu’ils sont à nous prendre pour des « imbéciles » ainsi que l’illustre tristement les taxis en France ou à Genève.

Banques, assurances, transports, tourisme, voyages, tous vont devoir y passer avec plus ou moins de douleur, et certains resteront sur le carreau !

A bon entendeur.

Sans vision numérique, l’économie suisse peut-elle toujours gagner ?


Dans les médias et colloques, on loue – à juste titre – l’excellence de l’économie suisse : qualité de la main d’oeuvre, innovation, rigueur budgétaire, stabilité politique, culture du travail, faible taux de chômage, etc.

Pour autant, au pays de Heidi comme ailleurs, rien n’est acquis et les fondations de la prospérité de demain restent à construire ou au moins à être consolidées.
Hors, contrairement à ce qu’on pourrait attendre, c’est presque toute l’économie suisse qui aujourd’hui semble figée autour de débats monétaires et de contrôle des heures de travail !

Il est étonnant de constater, dans un pays où la pratique libérale ne se discute pas, que l’absence de protection contre des variations monétaires – fussent-elles importantes – génère tant de débats alors que les réponses – en terme de compétitivité des entreprises – sont à chercher ailleurs et que le numérique peut représenter pour beaucoup des pistes intéressantes.

Il n’y a pas de secteur économique qui échappe à ce constat et quand bien même les entreprises exportatrices seraient plus « poussées » vers l’innovation et la conquête du monde numérique, on ne peut que constater qu’elles évoluent discrètement et probablement lentement.

Xavier Comtesse sur son blog ne cesse de mettre en perspective le manque de vision du secteur de l’horlogerie qui n’arrive visiblement pas à tirer toutes les leçons de la crise des années 1970 !

Mais il y a également le secteur des banques qui doit faire face à l’arrivée des fintech sans parler des autres acteurs de la réussite économique de la Suisse.

En fait, on trouve, de ce côté du Léman, les mêmes réflexes qu’ailleurs : 5 dénis (un par étape) face à la transformation d’une filière économique :

  • phase 1 « irruption numérique » > déni 1 : « nous ne sommes pas concernés« 
  • phase 2 « éveil de la multitude » > déni 2 : « nous le faisons déjà »
  • phase 3 « rapport de force » > déni 3 : « allons voir les autorités »
  • phase 4 « arrivée des géants » > déni 4 : « achetons notre principal concurrent »
  • phase 5 « remontée de la chaîne » > déni 5 : « on aura toujours besoin de nous »

5etapesdeni

Derrière ces constats qui sont devenus presque des cas d’écoles tellement ils sont représentatifs de la réalité en Suisse et ailleurs, que voit-on dans les entreprises ?

Sans participer aux séances des comités exécutifs des entreprises, pas plus qu’à celles des comités directeurs des associations faîtières des branches ou encore des organisations consulaires du type Chambre de commerce, il n’est pas difficile de remarquer une impréparation globale et quasi générale à l’économie numérique !

Les signes sont partout et ce n’est pas l’existence d’une page Facebook ou Linkedin, ni la généralisation des tablettes pour la C suite qui peuvent les masquer !

En ce qui me concerne, je mettrai en exergue l’incohérence des systèmes d’information construit au jour le jour et selon les envies (besoins?) et connaissances de dirigeants peu ou pas formés à la gestion de l’information.
Il en résulte des systèmes sans réelle gouvernance (peu ou jamais formalisée), donc souvent sans unité, avec peu d ‘interopérabilité entre les applications, une juxtaposition de silos techniques censés traiter des informations, une absence de vision :

  • Pas ou peu de vue système,
  • Multiples langages et « framework »
  • Validation de la fonctionnalité au lieu de la valeur de l’usage
  • Etanchéité des silos applicatifs
  • Informatique de gestion pas de contribution,
  • etc,

Il y a aussi, et ce n’est pas étonnant, le retard important pris par la majorité des entreprises, les administrations et bien sur les organes que je citais plus haut, dans la dématérialisation qui est une des étapes nécessaires de l’évolution vers un modèle adapté à l’économie numérique.

L’employé suisse dont on vante l’engagement (discipline?), la précision et la capacité de travail n’est pas le plus productif si on en juge par les données statistiques publiées par l’OCDE :

Productivité horaire

il y a certainement plusieurs raisons, mais il ne faudrait pas sous estimer le temps passé à « bidouiller » avec des logiciels mal ou plus adaptés du tout aux besoins des utilisateurs qui sont contraints à mettre en oeuvre des stratégies et des pratiques complexes pour arriver à produire les résultats escomptés.

Le système d’information est un support d’une meilleure productivité et nul doute que de nombreux employés en Suisse gagneraient en temps, en efficacité et en stress, à disposer d’outils fiables interconnectés et organisés autour d’une vision commune de ce qui est vraiment utile au quotidien !

Ce sont des facteurs essentiels pour déterminer la stratégie qui conduira l’entreprise dans son évolution avec les employés dont les départements des ressources humaines ont la responsabilité de la gestion.
De ce côté, en Suisse les entreprises et les organisations ne font pas dans l’excellence si on en juge par les témoignages objets d’un  sujet diffusé récemment sur la RTS.

Il semble que le consensus se fasse autour d’un immobilisme guidé par un conservatisme bien ancré et probablement une crainte liée à une méconnaissance de ce que peut représenter le futur numérique et une difficulté à s’y projeter.

Les entreprises et organisations donnent l’impression de s’accrocher à une logique interne de reporting, à un management de « sous officier », à une vision de l’innovation exclusivement technique et aux vertus du secret et de l’excellence, alors que l’environnement économique valorise aujourd’hui :

  • l’open source,
  • la collaboration (crowd),
  • le droit à l’erreur,
  • le flux (vs le stock),
  • etc.

Horlogerie, banques et finances, trading, machines-outils, agro business, presse, tourisme, administration ont tous besoin de se remettre en cause (et ce n’est pas nouveau) dans un monde plus global pour apporter des réponses locales et pertinentes à leur volonté de pérennité en termes de performance économique et sociale.

Il n’y a pas que des classements dans lesquels l’économie suisse caracole aux premières places, ainsi dans le classement des entreprises les plus innovantes selon Forbes il faut aller à la place 61 pour trouver Geberit tandis qu’aucune marque ou entreprise helvétique ne figure dans le tableau des « 50 smarters companies » dressé par le MIT !

50 smarters companies (MIT)

Il faut également un environnement réglementaire favorable et de ce point de vue, il semble aussi que la Suisse n’avance pas sur la meilleure voie, selon les informations publiées par Economie Suisse.

Enfin, la Suisse et ses entrepreneur et/ou représentants d’organisations civiles ou politiques disposent de nombreux atouts est avantages qu’il serait dommage de galvauder par peur d’affronter son avenir !

pays-peuple-et-politique_plakat

Production, distribution, la Révolution ? 


Le gros (grand) mot est jeté sur la table et puis zut, en voilà un deuxième : CROWD !

J’ai eu l’occasion cette semaine de suivre une présentation de Ganaël Bascoul de Soon Soon Soon qui était particulièrement intéressante :

Dans la foulée je rencontrais Nicolas Bard – ICI Montreuil – co fondateur du plus grand FabLab existant actuellement en France !

Découvrez l’histoire et la vision de cette initiative :

Il y a quelques semaines, je publiais un billet à propos de l’économie de la demande dans lequel j’écrivais notamment :

Demain, c’est peut-être également l’industrie qui va devoir « négocier » avec des opérateurs d’un nouveau type !

Comme souvent, ce sont les innovations technologiques qui permettent à de nouveaux modèles de se développer avec succès et s’il en est une qui va probablement provoquer de nombreux bouleversement c’est l’impression 3D !

Et voilà que j’entends, conjugués au présent et avec conviction, les mots:  innovation, création et production dans un esprit de proximité et de valorisation des liens et des communautés !

CROWDINNOVATIONCe billet est le premier d’une série que j’espère riche et pertinente autour des nouveaux modèles d’innovation et de production (fablabs notamment) qui pourraient révolutionner les pratiques industrielles, artisanales et commerciales de ces prochaines années.

Mon objectif est au travers des rencontres, des interviews et des publications qui vont suivre d’illustrer, d’un point de vue pratique les perspectives économiques, sociales, voire urbaine qu’ouvrent ces nouveaux modèles de réflexion et de création partagée.

Loin des discours et des présentations des « experts », il y a, sur le terrain, des hommes et des femmes, des responsables et des employés, des commerçants et des clients, qui mettent en commun des contenus, des informations pour mieux faire et apporter des réponses plus pertinentes à tout point de vue (pour ceux qui s’intéressent à des démarches écologiques au quotidien, allez jeter un oeil au projet LIGER mis en oeuvre par la municipalité de Locminé).

Issue de la scène « ouverte », cette proposition (au sens le plus large) s’appuie sur le crowd …. sourcing, making, funding, l’utilisation des market places … bref de la collaboration en pratique et valorisée par des résultats tangibles pour tous !

A très vite pour la suite ….

Et si vous avez une expérience que vous souhaitez partager, laissez moi des infos ci-après :

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[Enquête]Intranet et stratégie numérique : agitation et zéro vision !


Après l’excellent travail présenté par The Community Roundtable semaine dernière, c’est au tout d’Arctus de publier les résultats de son enquête annuelle sur le thème Intranet et stratégie numérique.

Disponible gracieusement en téléchargement, ce dont nous les remercions,  ce travail s’attache à comprendre les évolutions – côté entreprise – autour de quatre thèmes :

  • Information et communication
  • Collaboration
  • Réseau social d’entreprise et fonctions sociales
  • Stratégie numérique

Côté communication, l’intranet c’est d’abord et toujours de la News, principalement proposée par la Com et les RH au travers de plateformes telles SharePoint ou Jalios.

contenus_intranet_2015

Plateforme_intranet-2015

Notons aussi le poids de la vidé toujours plus présente ainsi que les progrès en terme de gouvernance au sujet de la contribution tandis que pour le reste la situation reste inchangée.

On est encore loin de la digital workplace dont beaucoup parlent mais que – visiblement – peu s’attachent à mettre en oeuvre !

La collaboration – autre thème très tendance – reste principalement axée autour de l’existence de l’annuaire (profils riches) et des atouts des outils de recherche dans une évolution très sage et un déploiement principalement fait à partir de SharePoint.

 

Collaboration_obs_2015

Pour ma part, je retiendrai l’émergence de deux nouveaux types de « communautés » ou d’espaces collaboratifs : les espaces métiers et les communautés d’équipes !

Par contre, il est consternant de lire que la plupart des espaces collaboratifs sondes espaces fermés (66%) pour des raisons de confidentialité !
La confidentialité devient l’alibi pour reproduire les silos organisationnels !!!
Preuve, s’il en est du manque de maturité et de vision de la plupart des managers en charge de ce type d’initiatives dans les entreprises !

Les RSE continuent leur « bonhomme de chemin » et les fonctions sociales mises à disposition sont dans la plupart des cas le minimum requis, à savoir :  évaluation, suivi, recommendation voire parfois commentaire !

La seule « bonne nouvelle » sur le sujet est la présence de plus en plus importante des « community managers ».
Pour le reste, il semblerait que le réseau social ne soit considéré comme beaucoup que comme un « add-on » de l’intranet, sans objectif précis et on comprend ainsi mieux que les employés aient du mal à comprendre – pour eux – la valeur de ce « machin » !

rse_obs2015

Enfin, côté stratégie numérique, le constat est très inquiétant !

Face à une quasi absence de vision stratégique de l’entreprise dans le numérique et à une pression (venant de la c suite notamment), les projets sont lancés n’importe comment, en pleine fébrilité !

A croire que leurs initiateurs ne comprennent les opportunités et les contraintes de ce type d’outils !

amont_projet_obs2015

On ne s’embête plus, ou moins en tout cas, de faire un travail de réflexion !
Les projets semblent guidés par un besoin compulsif de montrer que l’on fait quelque chose : c’est magique ! ou presque
Difficile de s’étonner de ce que l’on voit couramment dans les entreprises : déficit d’adoption des espaces collaboratifs, défiance vis à vis des solutions « sociales » et désengagement de bon nombre d’employés !

Tous les chiffres et graphiques à découvrir dans l’étude de l’Observatoire de l’intranet et de la stratégie numérique.