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M-commerce : vous devez avoir une bonne image !


Le m-commerce est en plein boom : selon une étude menée par IBM, Retail Online Index, pour le marché américain, le m-commerce qui pesait 13,3% des ventes sur Internet au premier trimestre a cru pour peser 15,1%.

En Europe, il semble que la tendance est la même.

Selon un livre blanc intitulé « les enjeux e-business de la photo 2.0 : du web stress au rich-media » publié par PackshotCreator et présenté ci-après.

Selon l’association E-Commerce Europe, 43% des européens entre 16 et 74 ans ont réalisé au moins un achat en 2011, contre 53% outre-Atlantique. Certains pays, comme le Royaume-Uni ou la Suède, sont leaders en la matière, avec des taux dépassant les 70% ! L’Allemagne (64%) ou la France (53%) n’ont pas à rougir. L’enquête souligne aussi le retard de certains pays de l’UE moins avancés mais à fort potentiel, à l’image de l’Italie (15%), la Bulgarie (7%) ou la Roumanie (6%). Toujours selon E-Commerce Europe, plus de 50% des internautes européens feront leurs achats sur le Web dès 2013, « ce qui montre que le e-commerce est en plein essor », souligne Wijnand Jongen, directeur du comité exécutif de l’association.

Selon l’Observatoire des Usages Internet de Médiamétrie en France, 11 milliards d’euros ont été dépensés au cours du 1er trimestre 2012, avec une augmentation de 30% sur un an des transactions en ligne. Une manne qui explose au niveau européen, où 97 milliards d’euros ont été dépensés sur des sites européens en 2011. Selon les prévisions de l’association européenne, les internautes des 27 états membres dépenseront jusqu’à 172 milliards d’euros en 2016. En seulement quatre ans, les dépenses devraient donc presque doubler ! Toujours en croissance, le nombre d’internautes-consommateurs en Europe a fortement augmenté sur la période 2007 à 2011, passant de 322 à 501 millions. Tout le monde s’y met, favorisant donc la démocratisation de ce mode de  consommation, qui passe à 5 achats par trimestre par cyberacheteur !

En Europe, selon le cabinet d’analyse Forrester Research, la croissance du e-commerce sera de 12% sur la période 2011-2016. En France par exemple, le phénomène est tel que l’on constate une recrudescence des sites de e-commerce, de +22% sur le premier trimestre 2012, pour atteindre les 104 100 sites : un effet qui tend à se généraliser partout dans l’Union Européenne, et encore plus dans des pays comme la Pologne notamment, qui affiche des taux de croissance très élevés.

Mais pour séduire le consommateur, il faut mettre en oeuvre des stratégies et des moyens qui permettent d’instaurer la confiance et de « contourner » les freins à l’achat qui existent dans une relation d’e-commerce.

Le premier de tous étant l’impossibilité, sur Internet, d’essayer le produit : d’où l’importance capitale de proposer au consommateur une vue sous tous les angles, qui va en partie réduire cette frustration. De nombreux internautes estiment également avoir peur de l’arnaque, de la contrefaçon.
La mise en place d’une communication bien détaillée et de produits visibles sous tous les angles permet là aussi d’éviter un sentiment de panique qui ferait fuir l’éventuel acheteur. Ce dernier doit avoir confiance dans la marque et dans le site qu’il visite : un sentiment accentué lorsque les outils qu’on lui propose sont actuels et performants. A contrario, l’une des principales motivations d’achat sur le Web est la possibilité de comparer les produits. Dans le même ordre d’idées, il est clairement prouvé qu’une visualisation complète et précised’un objet favorisera l’acte d’achat.

Selon un sondage PackshotCreator  (réalisé en juin 2012 dans 10 pays : France, Royaume-Uni, Allemagne, Italie,Espagne, Danemark, Finlande, Norvège, Pays-Bas et Suède) sur un panel de 214 personnes entre 18 et 65 ans, dont 54% d’hommes et 46% de femmes), 81% des internautes classent en premier élément des freins à l’achat les photos produits trop petites ou de mauvaise qualité. Immédiatement après, ils expliquent être rebutés par une absence de visuels (79%), par trop peu d’images disponibles (52%) ou encore par l’impossibilité d’agrandir les clichés (54%).

Et  requêtes prioritaires sur les visuels sont claires et dans cet ordre précis :

  1.  Avoir accès à une meilleure compréhension du fonctionnement et de la qualité du produit,
  2. Disposer d’une source d’information indispensable,
  3. Etre assuré du sérieux de l’e-commerçant
  4. Profiter d’une navigation et une expérience plus agréable

Prenez le temps de découvrir le détail de cette étude ci-après :

Entreprise 2.0 – social business – et management : qui seront les nouveaux leaders ?


Tout d’abord, il y a eu Gartner qui mettait en perspective l’importance du rôle des CMO (Chief Marketing Officer) au regard des dépenses informatiques.
Puis plusieurs publications mettant en valeur le CMO, aux côtés du CIO et de l’ensemble d’une C-Suite préoccupée par le traitement des informations, des données et les questions de gouvernance de l’information.

Et, la semaine dernière pendant que David K. Williams publiait sur Forbes un article expliquant que le « middle management » ne servait à rien (le titre original est The End of Middle Managers (And Why They’ll Never Be Missed) tandis que le Nouvel Economiste publiait de son côté un excellent billet intitulé That’s Marketing – La révolution digitale bouleverse le rôle et le poids du directeur marketing dans l’entreprise.

La fin de « l’imposture » des financiers dans l’entreprise

J’ai déjà eu l’occasion de publier sur le sujet et, quand bien même je reconnais les qualités et la nécessité du travail réalisé par les équipes en charge des finances de entreprises, j’ai toujours constaté qu’elles n’avaient que très rarement une quelconque pertinence en matière d’entreprenariat.
La finance, c’est d’abord de la technique et à l’instar des équipes informatiques, véritables seigneurs dans les dernières décennies du siècle passé, ce sont les financiers qui ont pris le pas sur l’essentiel dans les entreprises depuis une bonne quinzaine d’années.
Outre l’aspect purement technique, il y a également la question de la « valeur ajoutée » des financiers dont le « travail » est de satisfaire aux critères décidés par leurs commanditaires : les membres du conseil d’administration et au delà les actionnaires, jamais les employées, ni les clients !
Mais il y a surtout le fait que trop souvent les financiers sont à la fois juge et partie !
Nul besoin d’en écrire plus à propos du scandale du Libor, du cas des manipulations chez Barclays, ou ailleurs (voir jean-Claude Daumas : le cas Blin & Blin), ni du fait que selon une étude commanditée par IBM et réalisée Forrester: 52 % des responsables d’entreprises n’ont aucune confiance dans les informations dont ils disposent !
Le financier est un rôle important, essentiel, mais tous les instigateurs ou complices de ce « coup d’état permanent » [titre d’un essai de F. Mitterand mais expression également reprise par le CETIM pour parler du FMI] doivent maintenant accepter la valorisation du rôle tenu par tous ceux qui du marketing à la vente et au service client ont la responsabilité de la réalisation au quotidien sur le terrain.

Place aux professionnels 😉

Une entreprise commerciale c’est toujours quelque part une organisation qui valorise un produit ou un service auprès de clients qui y trouvent une valeur ajoutée.
Quel que soit le produit, le service, celui qui l’a imaginé, celui qui le fabrique, etc., il faut toujours quelqu’un pour le vouloir, donc l’acheter et comment ne pas comprendre que l’un des rôles le plus important dans toute organisation commerciale est celui qui crée, entretient et gére la relation avec le client !

A la différence de l’IT et des finances, ce n’est pas un rôle technique !
Et c’est une rôle sur exposé, ceux qui l’exercent ne peuvent pas être juges !

On a beaucoup disserté sur l’entreprise 2.0, naturellement « human centric« , il n’est donc pas étonnant que ceux qui sont au coeur de la relation humaine de et dans l’entreprise sont en passe de devenir les leaders dans l’entreprise de demain.
Ils ont un rôle qui leur donne toutes les clefs :

  • écoute, dialogue et empathie pour une meilleure créativité,
  • perception et compréhension pour une relation améliorée
  • visibilité et anticipation pour des résultats optimisés

ne manque plus qu’un leadership reconnu, mais ce n’est qu’une histoire de temps !

On est bien loin des affirmations aussi stupides que démotivantes du type « un vendeur ne sert qu’à aller chercher un bon de commande » ou encore « c’est le produit ou le service qui fait la vente, pas le vendeur » et c’est tant mieux.
Le marketing, la vente, le service client, c’est d’abord de la séduction ce qui implique de l’envie, du dialogue, de l’empathie et des « atouts » 😉
Et moins nombreux qu’on le croit sont ceux, qui dans l’entreprise, sont prêts à endosser ce rôle dans la fonction qui est la leur !

Futurs leaders : des opérationnels

Les leaders de demain le seront dans un rôle opérationnel (ce qui n’est pas toujours la vision du marketing dans les entreprises) et c’est bien pourquoi Gartner voient en eux les principaux consommateurs de technologies dans un futur proche.
L’entreprise de demain ne se réalisera pas qu’avec du marketing fonctionnel (Go2Market, lancement de produits, stratégies tarifaires, promotions etc.), mais bien dans un quotidien au coeur des marchés et en confrontation avec une réalité mouvante et un contexte parfois difficile à appréhender (psychologie, anthropologie mais aussi patience, don, etc.).


Les nouveaux leaders seront ceux qui sauront décider des technologies adaptées aux buts de l’entreprise, à leur mise en oeuvre et qui pourront ainsi anticiper l’évolution d’un contexte (offre, client, comportement, innovation, tendances, besoins, etc.) avec pour objectif de devenir, d’être et de rester le(s) meilleur(s).

Nous sommes tous devenus des marketers, et ainsi que l’écrivent Tom French, Laura LaBerge, and Paul Magill :

In many companies, the marketing function is best placed to orchestrate customer engagement for the entire organization

dans un article récemment publié sur McKinsey Quaterly et intitulé Five ‘no regrets’ moves for superior customer engagement

Voyez ce qu’en dit Terry Jones (fondateur de Travelocity et Président de Kayak.com) à propos de l’impérieuse nécessité de faire tomber le « mur » existant entre l’IT et le marketing:

Demain, dans une relation « humanisée », la valeur (ajoutée) d’un produit ou d’un service ne suffira plus, il lui faudra acquérir une « légitimé » au regard du client et seuls l’engagement, l’empathie, l’exclusivité, la proximité, donc l’émotion (pour ne pas dire l’affectif ») sont à même de servir cette légitimité.

Les leaders de demain seront ceux qui, dans l’entreprise, travaillent avec efficacité en support à cette LEGITIMITE !

CRM, Entreprise et Social media : tendances et retours d’expérience


Publiée avec le sous-titre, CRM avec un R (majuscule) : retours d’initiatives de relation client via médias sociaux et « relations personnalisées », cette présentation de Business & Décisions mérite amplement qu’on s’y arrête quelques minutes.

Quelques extraits :

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Gamification : une vraie fausse bonne idée ?


Il y a quelques semaines Bertrand Duperrin publiait un billet très intéressant intitué : Gamification, Souvenez-vous que le badge est la récompense !

Au cas où certains d’entre-vous auraient encore des doutes quant à ce qui peut se cacher derrière cet anglicisme, je les renvoie aux définitions en ligne :

Selon advergame :

Pour résumer, la gamification est la généralisation de mécanismes issus du jeu-vidéo dans des domaines qui n’étaient pas censés a priori les utiliser.

C’est une nouvelle étape de la numérisation des services, après avoir porté sur le net ou le mobile des comportements de la vie réelle, la prochaine étape est d’y intégrer des mécaniques de jeux. Les avantages et objectifs sont nombreux : simplicité de la prise en main, immersion et engagement de l’utilisateur, fidélisation, conversion, amélioration des temps d’exposition, etc. Ce phénomène semble fonctionner dans le monde numérique (à travers des ambassadeurs à succès célèbres comme Foursquare) mais s’il a la capacité de se généraliser à la vie réelle, là ça devient fascinant.

La mise en oeuvre de ces mécanismes au sein de la relation client comme de la relation employé est probablement la dernière tendance lourde au service de l’engagement !

SalesForce avec l’outil Rypple ou encore les différentes solutions d’aide à la prise en mains d’outils tiers comme Bunchball ou Kudosbadges pour IBM Connections montrent bien l’intérêt de la « ludification ».

Y, une génération infantile ?

Il paraît que Frédérick Taylor disait :

« Le travail est principalement constitué de tâches simples et pas particulièrement intéressantes. La seule façon d’obtenir des gens qu’ils les exécutent est de les inciter correctement et de les surveiller attentivement ».

La gamification est une « nouvelle » façon d’obtenir que les gens exécutent leurs tâches et c’est tout ?

Peut-être et si c’est le cas, c’est prendre la génération Y et les suivantes pour une bande de gogos infantiles !

Ces générations ont fait le succès du jeu vidéo, succès qui a considérablement enrichi les interfaces des solutions informatiques que nous utilisons, mais elles ne sont pas dupes de leur engouement.
Elles ont toujours choisi quand elles voulaient jouer, avec quel jeu et plus nombreux sont les échecs que les « blockbusters », si je peux me permettre cette analogie avec le cinéma.
Ces générations ont également un rapport plus « décontracté » au sein des écosystèmes dans lesquels elles existent.
Mais, surtout, ces générations ont globalement des niveaux d’éducation et d’information plus important ; cette richesse et cette diversité de savoirs modifient considérablement la donne.

Génération Y : fatriarcat et altruisme ?

Pas si simple, d’abord parce que si le « fatriarcat » est probablement une des caractéristiques de cette génération, elle est surtout vraie pour ceux qui sont « du bon côté » de la fracture numérique.
Même si dans nos économies occidentales, beaucoup d’entre eux « finiront » cols blancs, il y en aura également un grand nombre à rejoindre les cols bleus.
En matière d’altruisme (et non plus de solidarité), certains comportements (engagement humanitaire, sensibilité écologique, par exemple) pourraient nous laisser penser que cette génération a plus le souci des autres, peut-être, mais cela reste à voir (à mon avis).
Ce qui a surtout de nouveau (et d’intéressant) chez une partie importante de cette génération, c’est une capacité à imaginer sa vie en décalage par rapport aux « modèles » en cours, mais également à la mettre en scène, à la réaliser, en utilisant les outils, les moyens, à sa disposition !

Et à ce niveau, c’est un véritable gouffre qui s’ouvre devant les éditeurs de solutions (SCRM, ERP, social software) !

A force de contraintes et de vraies mauvaises habitudes, certains éditeurs espèrent qu’en mettant une dose de « gamification » leurs solutions seront à même de contribuer à apporter les réponses ou les éléments de réponses qui seront attendus demain.

Malgré notre optimisme, on ne voit pas comment !

Gamification Ethics (by Kes Sampanthar)

En effet, pas de nuance, que du systématisme qui tue le plaisir, n’est-ce pas ?

Ce n’est pas tout : la gamification est un système de récompense pour celui qui y participe, mais qu’en est-il pour celui qui la met en oeuvre ?

La question est ouverte et bien souvent les réponses sont absentes et les explications confuses : on comprend bien l’utilisation à des fins marketing, profilage clients, de ces informations, mais quand on « touche » à des applications utilisées dans le cadre professionnel, on peut s’interroger sur les attentes réelles de l’entreprise et sur les conditions d’utilisation des informations recueillies tout autant que des conditions dans lesquelles elles le sont (incitation « lourde », coercition, « mensonges » ?).

Sans gouvernance (loyauté et transparence) et sans nuance dans sa mise en oeuvre, la gamification sera probablement une idée qui ne produira pas les résultats escomptés !

Il est assez consternant de voir l’apparition de « nouveaux comportements » favorisés par des outils et des technologies et de vite constater qu’on tente, à marche forcée, de faire « rentrer l’innovation comportementale » dans les schémas hérités du siècle dernier !

« On n’attire pas les mouches avec du vinaigre » selon un dicton populaire, et il est vrai « qu’il ne faut pas prendre des vessies pour des lanternes« , aussi Messieurs les éditeurs mettez une bonne dose de sociologie, de psychologie, de jeu dans votre approche (arrêtez le systématisme) pour nous apporter des solutions innovantes, créatrices, anticipatrices de besoins de demain et des générations qui commencent à entrer dans les entreprises.

A défaut, la gamification aurait pu être une vraie bonne idée !

Perspectives marketing et médias sociaux pour la fin 2012


Publiée il y a quelques jours, la présentation d’Esteban Contreras nous apporte quelques enseignements intéressants :

  • FaceBook domine le marché de la pub dans les médias sociaux en accaparant 71% du chiffre d’affaire du secteur,
  • Les dépenses en publicité sur les médias sociaux aux États-Unis devriaent atteindre 9,8 milliards $ en 2016, dont  3,1 milliards $ en publicité « locale », mettant en évidence l’intérêt de la publicité locale sur les médias sociaux,
  • Google représente 44,9% du CA de la publicité « en ligne » aux USA,
  • Il y a 9 entreprises comptant plus de 500’000 « circlers » sur G+ qui représente un élément clef d’une statégie digitale pour les marques (à noter l’absence de publicité pour le moment sur G+),
  • Depuis décembre 2011, moins 28% pour le visionnage de vidéos sur YouTube,
  • Forte progression de l’usage de Twitter chez les 18-24 ans aux USA : de 18% en mai 2011 à 31% en février 2012,
  • Le média TV commence à « tirer parti » des médias sociaux : commentaires et autres « Like »

et bien plus dans ci-après :