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L’entreprise de demain : beaucoup n’y arriveront sans doute jamais !


Tout le monde le sait, il est préférable de s’attacher à trouver des solutions aux origines des maux que de soigner les symptômes.
Pourtant, en matière de management et de mise en perspective de l’entreprise de demain que l’on imagine plus ouverte, plus collaborative et plus responsable, il y a encore de trop nombreux blocages qui n’autorisent pas une réflexion de fond bienfaitrice.
Depuis la fin du siècle dernier et malgré les nombreux soubresauts et aberrations managériales ou commerciales dans certains secteurs économiques (banque et finance par exemple) et politiques (tentations protectionnistes ou colbertistes), les entreprises suivent – pour la plupart – leur bonhomme de chemin sans trop se soucier de la pertinence de leur modèle d’affaires, sauf accident de parcours !

Au royaume des aveugles, les borgnes sont rois, dit le proverbe !

Et de ce point de vue, il y a – dans les organisations – une large population de « borgnes » plus ou moins éclairés ou au fait des tendances (ou très bien renseignés) qui ont lancé des initiatives dont les objectifs sont de préparer l’entreprise à un futur plus ouvert, plus ….,  je l’ai déjà écrit plus haut !

Ces managers sont-ils si pressés d’en découdre avec une organisation qu’ils jugent dépassée, inadaptée face aux très nombreux défis des prochaines décennies ?
Pas si sur !

Dans un monde bâti atour de mythes tels que la « performance personnelle » (la performance est – hors certains sports – le fruit d’une collaboration et d’un travail collectif) bien que je suis d’une nature généralement optimiste, j’ai du mal à voir dans ces projets l’illustration d’un altruisme à toute épreuve !

Il convient de constater que ce sont d’abord à des outils (ou des solutions techniques) à quoi on a d’abord pensé pour soigner le manque de fluidité dans la communication, l’isolement, l’absence de réflexion collective, etc.
Et, au fur et à mesure que le temps – et les initiatives – passent, « la mayonnaise tarde à prendre » !
Question d’ingrédients, de température ambiante ou de « coup de main » ?

En fait, la plupart de ces projets manquent sérieusement d’une vision nouvelle et crédible, aussi ne faut-il pas trop s’étonner que les employés ont des difficultés à y adhérer et à trouver plus de valeur que de « contraintes » dans le quotidien qu’on leur suggère !

Les pratiques évolueront plus « naturellement » si l’entreprise marque une nette volonté d’imaginer et d’inventer son futur !
Ce travail de préparation pour affronter les réalités de l’économie numérique est vital.

Peux-t-il être le fait de « gestionnaires » ?

Où sont les entrepreneurs ? Dans les startups ?

et les intrapreneurs ?

Degree of decentralization of decision-making (Organize for complexity - Niels Pflaeging)

Degree of decentralization of decision-making (Organize for complexity – Niels Pflaeging)

Qui a la légitimité et les moyens de conduire un travail de remise en perspective d’un modèle d’affaires et de dessiner une stratégie pour mettre en oeuvre une proposition de produits, de services donc de valeur dans le monde numérique tel qu’il existera demain ?

Quels sont les compétences et les moyens nécessaires pour mener à bien cette mission ?
En quoi nos comportements, nos approches individuelles et collectives, peuvent-ils aider à dresser les contours de cette transformation ?

Le changement (ou l’évolution) inévitable passera-t-il obligatoirement par l’arrivée des nouvelles générations dans les sphères décisionnelles ?

Tout autant de questions auxquelles chacun doit apporter sa réponse.

Mais qu’en est-il de ceux qui seront le monde demain, donc les employés de l’entreprise de demain?
Où sont-ils ?

Absents de médias qui continuent – pour la plupart – à puiser dans leur réservoir de « quinquas » et plus anciens, bien connus, prévisibles et pas perturbants ; présents sur la scène économique avec des projets « digital natives », qu’attendent-ils pour prendre la parole ?

On a l’impression que la réalité technique, comportementale, sociale, va vite très vite et que partout on a du mal à suivre !
Est-ce grave docteur ?

Les managers de demain ne sortiront pas forcément des grandes écoles de gestion (ou commerciale) mais à coup sûr, ils sont ceux qui auront réussi à créer, grandir voire prospérer dans cet environnement numérique perpétuellement mouvant, nourrit à la confiance et une certaine transparence !

Et selon vous ?

Business Innovation : élémentaire mon cher Watson !


Il est toujours intéressant de suivre l’évolution des entreprises, que ce soit dans leur organisation ou dans leur offre de produit et/ou de services.

Depuis plus (ou presque) un siècle IBM se réinvente toujours en trouvant des relais de croissance à force d’anticipation et d’innovation.
Ce n’est pas la seule compagnie qui réussit à le faire, mais il faut avouer qu’elles ne sont pas très nombreuses sur la durée !
Le centenaire de « la dame en bleu » a été marqué par une communication intense autour de Watson et de l’expérience Jeopardy.

Au delà des slogans, Watson marque – à mon avis – une étape significative de l’entrée d’IBM dans l’Iconomie et montre ainsi sa capacité à illustrer ce qui pourrait être l’entreprise de demain, par la valorisation de l’information au moyen de l’analyse cognitive et de la mise en oeuvre « technique » de l’anticipation.

Et c’est en cela que le prochain IBM Business Innovation Summit 2014 qui se tiendra à Lausanne le 3 juin est particulièrement intéressant !

  • Guy-Laurent Arpino, CIO Europe & Global Marketing de Bacardi-Martini, témoignera de comment les entreprises doivent être au cœur de la révolution technologique du SMAC (Social, Mobile, Analytics, Cloud)
  • Haig A. Peter, d’IBM Research à Rüschlikon, présentera le supercomputer Watson et comment IBM le mettra à l’œuvre dans des secteurs aussi variés que la santé, le service clients et la finance
  • Plusieurs panels de discussion traiteront des aspects métiers du Marketing, RH, Finance – vous pouvez choisir le panel qui vous intéresse et joindre des intervenants variés qui partageront leur point-de-vue expert sur la matière et vous inviteront à participer au débat

Une belle occasion pour tous ceux qui au marketing, dans les RH ou encore dans la communication doivent se préparer et accompagner l’entreprise et ses employés dans cette évolution vers  l’entreprise de demain !

Save the date 😉

http://www.youtube.com/watch?v=z_nSX7uystw

Tout aussi intéressante et très pragmatique, la prochaine édition des Matinées de l’Entreprise se tiendra le 23 mai à Genève, on vous y attend (participation gratuite).

L’entreprise de demain : dessines ton job ?


On parle de plus en plus de DYOJ (Design your Own Job) en même temps qu’on valorise le « work out loud » et il n’est donc pas étonnant de lire dans l’excellent papier How to love your job (even if you hate it) publié par John Stepper :

Yes, some jobs and some bosses are awful. And yes, work is different from pleasure. But you can create a more blended life, one that you find genuinely appealing and one that’s more fulfilling. It’s not just for those with certain skills, for the young, for the technology savvy, or for extroverts. It’s for everyone.

frustrationCompétence, autonomie et confiance sont fondamentales pour nous rendre « heureux », si ces trois désirs (besoins) sont satisfaits alors nous sommes motivés et productifs !

Nous sommes suffisamment créatifs (certaine plus que d’autres) pour trouver des « chemins de traverses », pour contourner des processus jugés lourds ou inutiles, pour imaginer des pratiques plus pertinentes.

Et pour vous ?

 

Les réseaux sociaux d’entreprise sont efficaces mais ne s’improvisent pas !


letemps_1701_rseTous les managers, et donc les collaborateurs, sont concernés par la question de l’«engagement» personnel au travail. Plus fort il est, meilleures sont la solidité et la performance de l’entreprise. Le sujet n’est pas nouveau, mais il a pris un tour inédit avec la montée en force des réseaux sociaux.

Certes, l’obligation de réserve et une légitime discrétion vont toujours de pair avec la fidélité ou la loyauté vis-à-vis de l’entreprise. Mais les managers sont soucieux d’améliorer la qualité de services et de ménager des gains de temps. Ils souhaitent donc des collaborateurs toujours plus concernés et engagés dans les projets et des dossiers dont ils ont la responsabilité.

Notre écosystème social étant devenu global, les entreprises tentent de «capturer» les avis favorables et de multiplier leur propagation sur les réseaux. Chacun d’entre nous devient potentiellement l’ambassadeur de sa marque. Mais il faut aussi essayer tant bien que mal de circonvenir les déçus et les mécontents: clients ou fournisseurs.
Du point de vue l’entreprise, les collaborateurs sont une source de pertinence, de savoir-faire, d’intelligence. Leur engagement est nécessaire comme support à l’innovation, pour aider à l’accueil des nouveaux collaborateurs ou encore pour faciliter la transmission des savoirs.
Les réseaux sociaux d’entreprises (RSE) peuvent servir de catalyseurs. Ils permettent d’identifier les compétences dont l’entreprise a besoin pour faire avancer un projet, partager des documents de façon collaborative, ou encore, promouvoir des bonnes pratiques pour un métier ou une fonction. Lieu d’échange, le RSE permet idéalement aux employés de discuter librement d’idées et de propositions. L’entreprise peut n’en retenir que les meilleures et ainsi favoriser l’excellence.
La mise à disposition de plateformes techniques permet d’aller dans ce sens, mais elle ne suffit pas. En effet, s’engager est un acte volontaire qui requiert un accompagnement. La créativité et la pertinence ne peuvent éclore que dans un système où règne la confiance.
La valorisation du «social», c’est-à-dire des discussions et des échanges dans et au service de l’entreprise, doit absolument se faire suivant des objectifs clairs et précis. Exemple: cette entreprise suisse de distribution qui a lancé un réseau pour engager un dialogue direct avec le personnel des magasins. Le premier bilan est très positif et montre un bon niveau de participation, des propos modérés et des propositions intéressantes, méritant une étude.
Autre exemple: une entreprise internationale de taille moyenne où le RSE est devenu un espace de dialogue et de gestion, simple et convivial au travers de communautés dédiées. Là, partenaires et revendeurs du monde entier communiquent.
Il apparaît cependant que le soutien des dirigeants aux réseaux sociaux n’est pas suffisant. Un RSE nécessite une véritable gouvernance. Celle-ci permet d’établir la confiance, ingrédient sans laquelle les réseaux auront du mal à trouver une légitimité aux yeux de ceux dont on attend le plus en termes de pertinence et de richesse: les employés contributeurs.
Le RSE ira bien avec un guide de pratiques et des conseils simples et transparents. Les communautés seront alors vivantes et les participants y trouveront de la valeur.

Enfin, le RSE doit se fonder sur une stratégie éditoriale, c’est-à-dire un ton et un cadre pour les communautés et les contenus, quand bien même tout un chacun peut y contribuer à son niveau et selon son envie. Il va aussi sans dire que les questions relatives à la protection et l’utilisation des données doivent faire l’objet de toutes les garanties nécessaires. L’existence de récompenses peut être un moyen d’émulation.
Cela dit, une enquête réalisée en novembre 2013 auprès de 138 entreprises par le Lab des Usages – un observatoire privé français – montre que la plupart des initiatives en matière de réseaux sociaux d’entreprises restent encore dans un périmètre très conservateur: la collaboration autour de projets techniques, le «go to market» pour un nouveau produit ou encore la préparation d’une opération de communication.

Billet original publié dans l’édition du journal Le Temps en date du 17 janvier 2014 (page 23)

Expérience client et utilisateur : quelle valorisation ?


Depuis quelques années, du côté du design et d la conception en général, on ne parle que de cela : l’expérience utilisateur, qui selon le site UX-FR se résume à :

Le terme “Expérience Utilisateur” a été diffusé dans dans les années 90 par Donald Norman (auteur du célèbre “Design of everyday things” et aussi de la méthode de design centrée sur l’utilisateur) et, d’après la norme iso ISO 9241-210, correspond “aux réponses et aux perceptions d’une personne qui résultent de l’usage ou de l’anticipation de l’usage d’un produit, d’un service ou d’un système”.

Frank Cavazza rappelait, il y a quelques mois et à juste titre, que concevoir une expérience utilisateur était une « vraie discipline » et de renvoyer vers adoptive path et ses méthodes pour auditer, représenter et apprécier une expérience utilisateur (cf. l’exemple ci-après)

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Aujourd’hui, on nous fait miroiter une alliance objective du « brick & mortar » et du virtuel par le biais du web 3 (internet des objets).
L’idée ou l’objectif est de faire que l’expérience utilisateur et/ou client dans un espace de vente influence, interagisse, prépare, que sais-je encore, la prochaine étape du parcours client (visite ou achat par exemple).
Pour être plus clair, il est très probable que la mutualisation de l’expérience client en ligne et client en boutique, pour un même profil, soit porteuse de valeur ajoutée.

Mais, comment s’en assurer ?

Si pour la vente de services, la dématérialisation de la relation client n’est pas considérée comme péjorative mais le plus souvent comme pertinente (gain de temps, disponibilité), il n’est pas acquis que pour la vente de biens (épicerie, parfums, etc.), il en soit de même.

D’ou la question – pour beaucoup de « commerçants » traditionnels qui exploitent également des sites de vente en ligne – de la valorisation croisée de l’expérience utilisateur et de sa mise en oeuvre dans une stratégie commerciale.

Du côté des outils et des applications professionnelles, il en est de même.

On propose aux employés de sortir d’une expérience utilisateur simple (pour ne pas dire simpliste) faite d’interfaces hommes machines pauvres en termes fonctionnels et organisées autour de la réalisation des tâches (de gestion) de l’entreprise pour « embrasser » une expérience de « réseauteur » confirmé avec – presque – les mêmes outils.

Où en est-on de la valorisation de nouveautés de ces derniers mois, à savoir :

  • modes de consommation de l’information (vidéos, conversations)
  • outils de mise à disposition de l’information (mobiles et notifications push)
  • richesse de l’information (donnée, contexte, métadonnées, auteur, usage)
  • fluidité et « privatisation » de certains échanges (mon profil, mon réseau)
  • gouvernance informationnelle et évaluation de l’information
  • virtualisation et externalisation de la réalisation de certaines tâches
  • prépondérance de l’information échangée sur l’information figée (écrite)
  • évolutivité et multiplicité des besoins donc des expériences
  • etc.

pour une meilleure expérience utilisateur ?

Où en sont les éditeurs dans ce travail de création de l’IHM de demain ?

Au delà des comportements singuliers, est-il possible de « standardiser » une expérience utilisateur pour en industrialiser l’application ?

Où faut-il imaginer des solutions souples et ouvertes dans lesquelles tout à chacun – s’il le souhaite et s’il en est capable – peut co construire à partir de « briques fonctionnelles » disponibles pour réaliser (selon ses objectifs) une expérience utilisateur réellement aboutie ?

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A suivre et pour en reparler !