Publiée avec le sous-titre, CRM avec un R (majuscule) : retours d’initiatives de relation client via médias sociaux et « relations personnalisées », cette présentation de Business & Décisions mérite amplement qu’on s’y arrête quelques minutes.
Quelques extraits :
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Il y a quelques semaines Bertrand Duperrin publiait un billet très intéressant intitué : Gamification, Souvenez-vous que le badge est la récompense !
Au cas où certains d’entre-vous auraient encore des doutes quant à ce qui peut se cacher derrière cet anglicisme, je les renvoie aux définitions en ligne :
Selon advergame :
Pour résumer, la gamification est la généralisation de mécanismes issus du jeu-vidéo dans des domaines qui n’étaient pas censés a priori les utiliser.
C’est une nouvelle étape de la numérisation des services, après avoir porté sur le net ou le mobile des comportements de la vie réelle, la prochaine étape est d’y intégrer des mécaniques de jeux. Les avantages et objectifs sont nombreux : simplicité de la prise en main, immersion et engagement de l’utilisateur, fidélisation, conversion, amélioration des temps d’exposition, etc. Ce phénomène semble fonctionner dans le monde numérique (à travers des ambassadeurs à succès célèbres comme Foursquare) mais s’il a la capacité de se généraliser à la vie réelle, là ça devient fascinant.
La mise en oeuvre de ces mécanismes au sein de la relation client comme de la relation employé est probablement la dernière tendance lourde au service de l’engagement !
SalesForce avec l’outil Rypple ou encore les différentes solutions d’aide à la prise en mains d’outils tiers comme Bunchball ou Kudosbadges pour IBM Connections montrent bien l’intérêt de la « ludification ».
Y, une génération infantile ?
Il paraît que Frédérick Taylor disait :
« Le travail est principalement constitué de tâches simples et pas particulièrement intéressantes. La seule façon d’obtenir des gens qu’ils les exécutent est de les inciter correctement et de les surveiller attentivement ».
La gamification est une « nouvelle » façon d’obtenir que les gens exécutent leurs tâches et c’est tout ?
Peut-être et si c’est le cas, c’est prendre la génération Y et les suivantes pour une bande de gogos infantiles !
Ces générations ont fait le succès du jeu vidéo, succès qui a considérablement enrichi les interfaces des solutions informatiques que nous utilisons, mais elles ne sont pas dupes de leur engouement.
Elles ont toujours choisi quand elles voulaient jouer, avec quel jeu et plus nombreux sont les échecs que les « blockbusters », si je peux me permettre cette analogie avec le cinéma.
Ces générations ont également un rapport plus « décontracté » au sein des écosystèmes dans lesquels elles existent.
Mais, surtout, ces générations ont globalement des niveaux d’éducation et d’information plus important ; cette richesse et cette diversité de savoirs modifient considérablement la donne.
Génération Y : fatriarcat et altruisme ?
Pas si simple, d’abord parce que si le « fatriarcat » est probablement une des caractéristiques de cette génération, elle est surtout vraie pour ceux qui sont « du bon côté » de la fracture numérique.
Même si dans nos économies occidentales, beaucoup d’entre eux « finiront » cols blancs, il y en aura également un grand nombre à rejoindre les cols bleus.
En matière d’altruisme (et non plus de solidarité), certains comportements (engagement humanitaire, sensibilité écologique, par exemple) pourraient nous laisser penser que cette génération a plus le souci des autres, peut-être, mais cela reste à voir (à mon avis).
Ce qui a surtout de nouveau (et d’intéressant) chez une partie importante de cette génération, c’est une capacité à imaginer sa vie en décalage par rapport aux « modèles » en cours, mais également à la mettre en scène, à la réaliser, en utilisant les outils, les moyens, à sa disposition !
Et à ce niveau, c’est un véritable gouffre qui s’ouvre devant les éditeurs de solutions (SCRM, ERP, social software) !
A force de contraintes et de vraies mauvaises habitudes, certains éditeurs espèrent qu’en mettant une dose de « gamification » leurs solutions seront à même de contribuer à apporter les réponses ou les éléments de réponses qui seront attendus demain.
Malgré notre optimisme, on ne voit pas comment !
Gamification Ethics (by Kes Sampanthar)
En effet, pas de nuance, que du systématisme qui tue le plaisir, n’est-ce pas ?
Ce n’est pas tout : la gamification est un système de récompense pour celui qui y participe, mais qu’en est-il pour celui qui la met en oeuvre ?
La question est ouverte et bien souvent les réponses sont absentes et les explications confuses : on comprend bien l’utilisation à des fins marketing, profilage clients, de ces informations, mais quand on « touche » à des applications utilisées dans le cadre professionnel, on peut s’interroger sur les attentes réelles de l’entreprise et sur les conditions d’utilisation des informations recueillies tout autant que des conditions dans lesquelles elles le sont (incitation « lourde », coercition, « mensonges » ?).
Sans gouvernance (loyauté et transparence) et sans nuance dans sa mise en oeuvre, la gamification sera probablement une idée qui ne produira pas les résultats escomptés !
Il est assez consternant de voir l’apparition de « nouveaux comportements » favorisés par des outils et des technologies et de vite constater qu’on tente, à marche forcée, de faire « rentrer l’innovation comportementale » dans les schémas hérités du siècle dernier !
« On n’attire pas les mouches avec du vinaigre » selon un dicton populaire, et il est vrai « qu’il ne faut pas prendre des vessies pour des lanternes« , aussi Messieurs les éditeurs mettez une bonne dose de sociologie, de psychologie, de jeu dans votre approche (arrêtez le systématisme) pour nous apporter des solutions innovantes, créatrices, anticipatrices de besoins de demain et des générations qui commencent à entrer dans les entreprises.
A défaut, la gamification aurait pu être une vraie bonne idée !
Publiée il y a quelques jours, la présentation d’Esteban Contreras nous apporte quelques enseignements intéressants :
et bien plus dans ci-après :
Après Boston et sans aucune prétention en ce qui concerne l’impact ou la taille de l’évènement, la Matinée de l’entreprise de demain consacrée au « social business » a été l’occasion de dessiner, avec elles, les perspectives des entreprises romandes.
Les contenus ainsi que les enregistrements vidéos des différentes communication sont ou seront disponibles rapidement sur e-20.ch !
Rapidement et « en écho » à ce qui a pu se dire tant à Milan, qu’à Boston, les entreprises de Suisse romande qui ont, jusqu’alors, pris le temps d’observer avant de plonger, semblent avoir pris la mesure et l’intérêt du « social business » et plus globalement de l’évolution de l’entreprise par l’adaptation à son environnement et certaines évolutions de fond (modèle 2.0 ?)
Après un introduction (mise en bouche), la matinée a pris de la consistance grâce à des présentations de qualité et des moments de partage : discussions, commentaires, contributions des participants.
Du pragmatisme pour des résultats
Tel pourrait être le résumé de l’état d’esprit de la matinée.
Sans refaire ou dérouler les contenus (pour lesquels je renouvèle mes remerciements à tous les intervenants), j’aimerais revenir dans ce billet sur quelques déclarations intéressantes.
Quant @alainpezzoni nous parle de la stratégie et des milestones d’AIRFRANCE KLM Suisse sur les médias sociaux, je retiendrai, entre autres, la reconnaissance de l’importance du client qui est au coeur des intentions (et des projets ?) à l’instar de ce qui se passe dans le secteur du transport aérien.
Malgré et peut-être à cause de l’aspect un peu solennel de cette déclaration, Alain nous présente une réalité d’action « cool », dans laquelle il est hors de question de se prendre trop au sérieux, mais toujours de savoir rester conscient de la nécessité d’apporter un service de haute qualité !
Alain a su, par ailleurs, illustrer dans sa présentation les aléas d’un (plutôt de deux) parcours, de deux compagnies : AIR FRANCE et KLM, chacune avec sa culture, son histoire, ses objectifs !
Quels que soient, les outils de mesure ou de suivi, Alain a également rappelé que la question du ROI est aujourd’hui probablement inadéquate et que les bénéfices les plus tangibles (à première vue) sont ailleurs (voir la gestion des crises, etc.), mais qu’ils peuvent avoir un impact très importat sur la notoriété et les ventes (donc les revenus) des compagnies.
La relation client est à l’instar de la relation employé, en premier lieu une relation humaine !
Que vous soyez employé ou employeur, vous êtes toujours (ou presque) en situation de « promotion » : marque employeur ou personal branding !
@jobgoch (Guillaume Anthoine) a remis en perspective les outils (jobboards et répertoires comme LinkedIn) au regard de cette réalité sociale qui a également envahit le monde de la « relation humaine dans le travail« .
Les outils avec lesquels vous pouvez agir aujourd’hui offre plus de souplesse, plus de pertinence, plus d’interactions, mais également plus d’efficacité au regard de vos objectifs et de leur évolution dans le temps et dans l’espace !
Et le 2.0 dans tout celà ?
En s’appuyant sur les retours d’expériences d’entreprises européennes, expériences de l’utilisation de « social software » mais également de « nouveaux modes de management », Björn Negelmann (@bjoern_n) a parfaitement illustré le(s) chemin(s) parcourus ces dernières années, non sans oublier de relever « l’impatience » de certains quant aux résultats tangibles versus escomptés.
Le temps n’est plus aux évangélistes, le temps est aux réalisateurs pour asseoir définitivement pour les organisations l’intérêt du social business dont une, et pas la moindre, particularités est la singularité des chemins (ou des voies d’accès) pour y parvenir !
Le temps de l’action !
C’est Frédéric Creplet (@frederic_g_creplet) – Directeur de Voirin Consultant Atelya – qui a conclu cette seconde matinée par une discussion illustrée par de nombreux retours d’expériences !
Le temps de l’action est venu et à chaque organisation, selon son rythme, sa statégie, sa culture et ses objectifs, de mettre en oeuvre, su service de son dévloppement, les outils et les « méthodes » qui lui permettront de tirer le meilleur parti du « social business » tant à des fins B2B, B2C qu’en qualité d’employeur et qui sait « d’entreprise citoyenne » ?
Je retiendrai des propos de Frédéric, entre autres :
En s’appuyant sur sa culture, ses pratiques managériales & sur son patrimoine informationnel et de système d’information, l’entreprise développe de nouvelles formes d’intelligences collectives. A chaque fois, le capital humain et le capital social en sont au cœur.
Enfin et en guise de conclusion, merci à tous les participants et n’oubliez pas le débat et les échanges continuent sur e-20.ch (c’est gratuit !!)
Et à bientôt pour une prochaine édition 😉
Getting work done !
Tel est le leitmotiv (pragmatique) de la conférence de Boston !
Pour en savoir plus, il y a les « notes » de Andrew McAfee prises et publiées à l’occasion des différentes conférences.
Extrait :
Is the Physical World Safe from Computers? It is conceivable that computer algorithms could master knowledge work, but can they master the physical world? Google’s autonomous car actually drives itself. McAfee and his co-author drove it down Route 101 in stop-and-go traffic. The computerized car did just fine.
Il y a également l‘incroyable travail collectif initié et supporté par Jim Worth !
Cette conférence a été marqué par un « retour aux fondamentaux » ainsi que je l’avais annnoncé il y a quelques jours !
Luis Suarez, résume cette édition en mettant en exergue la dimension « vie réelle » du social business en complément de nos « vies virtuelles »
So a big highlight for me, from the Enterprise 2.0 conference, is a big Thank You!, to everyone I conversed with, learned from, shared common experiences with, etc. etc. yes, you know who you all are!! (Too many to mention all of you over here in a single paragraph!
Et il y a cette excellente présentation de Yvette Cameron et Alain Lepofsky de Constellation Research que je vous laisse parcourir, lire et relire ….
Après avoir pris le temps de découvrir ces quelques extraits dont la pertinence ne vous aura pas échappé.
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