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Réseaux sociaux d’entreprise, joker de la gouvernance de l’information ?


Les prédictions pour 2011 sont formelles : les réseaux sociaux d’entreprise vont se développer dans les entreprises !

Ces outils et leur mise en oeuvre sont à la base du modèle d’entreprise 2.0 qui, par ailleurs, a fait l’objet de nombreuses publications dont certaines ont été relayées sur ce blog. La mise en oeuvre s’avère compliquée et de nombreuses questions sont encore en suspens (voir les retours d’expérience de MMA, L’Oréal ou encore Renault).

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Dans le même temps, le monde de l’information management s’agite autour des questions bien légitimes de protection et de valorisation des actifs informationnels.
Records manager, administrateurs de référentiels, architectes, juristes et risques managers, entre-autres, cherchent la solution la mieux adaptée en réponse à leurs besoins.

Pas de solution miracle

Les fournisseurs ne proposent pas de solution miracle et si certains standards (CMIS, Dublin Core, etc.) émergent et favorisent l’interopérabilité, il est patent que nous sommes encore très loin de solutions transversales opérationnelles.

Partant de ce constat et en regardant de plus près les approches de certains éditeurs, notamment le concept prometteur du case management, il est peut-être plus pertinent de considérer que nous devons faire évoluer les outils qui nous aident à utiliser les actifs informationnels plutôt que de tenter d’appliquer à nos schémas existant des procédures complexes et incertaines (du point de vue des résultats).

La verticalisation est très importante dans les entreprises et tout à chacun peut aisément s’en rendre compte par l’observation du nombre de solutions concurrentes (notamment pour ce qui est de l’archivage et de la gestion de contenus) en production dans la même entreprise.

Il est probable que ce fonctionnement en « silo » persistera et actuellement aucune solution de gestion des actifs informationnels ne peut prétendre y échapper pour la simple raison que si elles permettent une interopérabilité au niveau de la restitution des contenus, aucune n’ouvre la possibilité à une solution tiers d’appliquer ses propres règles au niveau de la rétention (capture, indexation, cycle de vie, suppression).

Le réseau social d’entreprise pour s’affranchir des « silos »

Au vu du débat suscité par la note publiée mardi 4 à propos de l’email, il est clair que la question passionne et je souhaite pousser un peu plus loin le débat.
Je persiste à penser que l’email est un outil en sursis pour les raisons déjà évoquées : absence de sécurité, absence de contextualisation, absence de bonnes manières, absence de contrôle (spamming) et je suis convaincu que le réseau social d’entreprise représente une alternative pertinente pour une communication professionnelle et efficace !

Le réseau d’entreprise représente la contextualisation des actions et des contenus (données structurées et non-structurées) autour des projets à l’aide d’une automatisation de certains processus.

Il représente également du point de vue de la gouvernance de l’information, et plus généralement des actifs informationnels, une solution entièrement sous contrôle !

Le paradoxe de l’entreprise 2.0 est de vouloir supprimer (ou réduire) les barrières verticales mais également d’assurer la protection, la sécurité et donc la confiance autour des contenus échangés, ce qui, dans la plupart des cas, pourrait conduire à un retour de la centralisation dans le SI.

ITPour le SI, il est probable que les solutions centralisées, même si elles sont mises en oeuvre au niveau d’instances départementales, représentent un net avantage en terme de contrôle (eDiscovery) et de sécurisation de l’information.

Il faut également compter avec les économies potentielles du fait de la moindre duplication des contenus et donc de la maîtrise des volumes

JuridiqueAu niveau juridique et légal, le réseau social d’entreprise apporte des réponses pertinentes en terme de :

  • traçabilité,
  • contrôle des contenus et des actions.

Le réseau social d’entreprise permet également une meilleure d’identification et prévention des risques par l’application des politiques à un niveau centralisé et non distribué.

Les métiersLes métiers, quant à eux, trouveront avec le réseau social d’entreprise un moyen d’accroître leur efficacité par l’utilisation d’applications cohérentes, intuitives, modernes et surtout non dispersées !

Le réseau social d’entreprise n’a pas vocation à remplacer toutes les applications métiers existantes, mais il doit réussir la fédération des échanges et des contenus autour des projets et au-delà des applications verticales.

Symbole de l’entreprise 2.0, le réseau social d’entreprise pourrait trouver une source de légitimation donc de mise en oeuvre accélérée par sa contribution à la stratégie de gouvernance de l’information !


Réseaux sociaux : L’email est-il en sursis ?


En décembre dernier, Carnets RH reposait la question : Faut-il organiser une journée sans email ?

Cette note précise notamment  : « Dans une étude publiée l’an dernier, l’entreprise Intel affichait déjà des chiffres préoccupants sur l’inflation informationnelle:

  • Les salariés traitent entre 50 et 100 emails par jour, les dirigeants pouvant traiter jusqu’à 300 emails
  • Le volume d’emails reçu nécessite en moyenne 4 heures par jour pour les traiter
  • 30 % des emails sont inutiles

En commentant cette étude, Thierry Venin dans son très actuel blog Stress au travail et TIC rappelle en outre qu’à ce tir de barrage informationnel continu s’ajoute de nombreuses autres sources d’interruption: messagerie instantanée, appels téléphoniques, collègues, etc. En moyenne, il est impossible de travailler plus de 12 minutes sans être interrompu, et l’interruption a un coût, humain… et financier. »

Quelques chiffres à propos du courrier électronique

Email evolution

Le courrier électronique est-il en sursis ?

Oui, si on en croît certaines publications, qui comme Slate, annonçaient déjà sa mort en 2007.
Depuis, les articles de presse ainsi que les “prédictions“ continuent d’être mis en ligne et il semble que le courrier électronique est devenu (déjà) une trop vieille technologie !

Ainsi, le New York Times publiait en décembre 2010 une analyse de ce phénomène de désamour des jeunes générations qui semblent préférer la communication dans les réseaux sociaux au courrier électronique.

E-Mail’s Big Demographic Split

E-Mail’s Big Demographic Split

Le Spamming a-t’il tué l’email ?

Je ne sais pas ce qu’il en est pour vous mais en ce qui me concerne, après 15 ans d’utilisation du courrier électronique, je dois constater que malgré les précautions prises (multiplicité d’adresses électroniques [privées, publiques, professionnelles], utilisation de filtres, etc.) rien n’y fait !
Le spamming tue le courrier électronique à petit feu et visiblement les éditeurs de serveurs et de messagerie sont incapables de nous offrir des solutions pour stopper cette incroyable pollution (près de 90% des courriers électroniques sont des pourriels !!).

Il est probable qu’à moyen ou long terme, cette technologie (simpliste) de portage et de routage va être supplantée par des solutions porteuses de valeur ajoutée et de sécurité.

La valeur ajoutée ne réside pas uniquement dans la rapidité de la transmission, l’économie (quel est le coût du spamming?), la dématérialisation ou encore la simplicité d’utilisation (destinataires multiples, pièces jointes) mais bien plus dans la contextualisation, la confiance et le contrôle.

En quoi le réseau social est l’avenir de la messagerie ?

Tout simplement parce qu’il intègre nativement la contextualisation !

Les réseaux sociaux et naturellement les réseaux sociaux sont nés de réflexions autour de processus (projets, rencontres, débats) et non de besoins primaires (parler, voir, lire) : qu’ils soient privés ou publics, entre amis ou à l’intérieur d’une entreprise, ces réseaux s’animent et s’enrichissent autour de nos réalités personnelles et professionnelles au delà des moyens et des medias.

Le courrier électronique vous permet d’envoyer et de recevoir des messages (ainsi que les trop fameuses pièces jointes) mais aussi de les lire (si vous en avez envie), et alors !!
Il nous faut, pour chaque message, redessiner le contexte (quand, comment, pourquoi, par qui) dans lequel il existe et fait sens !

Le courrier électronique est stressant de ce fait mais également parce qu’il est ressenti par beaucoup comme une « urgence » ou une intrusion impolie (qui n’a pas reçu un message comminatoire ou minimal, sans formule de politesse, de la part d’un collègue ou d’un manager ?) mais l’email peut se révéler un outil de fourbe (copie cachée, « forward » intempestif, « arrosage » systématique, absence de réponse, etc.) : il ne permet pas une réelle conversation !

Le courrier électronique est également porteur de risques (archivage des messages, problémes d’eDiscovery ) notamment pour les entreprises.

C’est un service difficile à contrôler.

De plus, il n’est pas en mesure de contribuer à la relation de confiance dont nous avons tous besoin.

Le réseau social (y compris le réseau social d’entreprise) est un espace où :

  • les conversations (donc les messages) sont organisées (contrôlées, gérées) selon un « fil rouge » (thème, projet, évènement, etc.),
  • tous les documents ou contenus sont disponibles en un point central sécurisé,
  • les messages sont publics (au moins pour les membres de l’espace) pour une meilleure transparence et moins de risques,
  • la maîtrise (création, suppression et pérennisation [archivage]) des contenus est facilitée pour les administrateurs et le SI.

Le réseau social représente à lui seul une opportunité de croissance et de valorisation pour ce qui est des relations personnelles et professionnelles (entre collègues, avec les clients et les fournisseurs).

Le courrier électronique fut une évolution majeure dans nos modes de communication, mais il reste basé sur une relation asynchrone, système considéré maintenant comme archaïque, entre expéditeur(s) et récipiendaire(s) alors que nous avons besoin et envie d’interaction !

« Corporate Social Business », quelles perspectives pour 2011?


Jeremiah Owyang, analyste à Altimeter Group, nous livre dans les slides ci-après pourquoi et comment 2011 sera l’année de l’intégration des outils (media et réseaux) sociaux à des fins business.

Et s’il n’y avait qu’une slide à retenir, je cite le premier point de la slide 30 :

Gurus/Ninjas/Samurai need not apply!

On va passer aux choses sérieuses : ROI, etc..

A bon entendeur !

LinkedIn, Viadeo, Xing et actifs informationnels (RH?)


Aux côtés de Twitter et de Facebook, il existe un autre type d’applications de réseautage sur lesquelles bon nombre d’entre-nous publient et échangent : ce sont les réseaux sociaux de mise en relation professionnelle du type LinkedIn ou encore Viadeo ou Xing.

Quelles particularités ?

Les réseaux sociaux de mise en relation professionnelle ont été mis en oeuvre sur le même concept, la même idée originelle, que Facebook mais « réservé » à un public de professionnels (IT à l’origine).

Ainsi, on y trouve le même type d’information, à savoir et en reprenant notre taxonomie (reprise par Hubert Guillaud sur son blog Internet Actu) des données sociales :

  • les “données de services” : les données que vous confiez à un site social afin de l’utiliser. Ces données peuvent inclure votre nom légal, votre âge voir le numéro de votre carte de crédit.
  • Les “données divulguées”, c’est-à-dire celles que vous publiez sur votre profil et vos pages : billets de blogs, photographies, messages, commentaires.
  • Les “données confiées”, c’est-à-dire celles que vous publiez sur les pages (et profil) de membres de votre réseau. (A la différence des données divulguées, quelqu’un d’autre en a le contrôle)
  • Les “données fortuites” sont celles que d’autres personnes publient à votre propos.
  • Les “données comportementales” sont celles que le site recueille sur vous en surveillant ce que vous faites et avec qui vous le faites. Il peut s’agir de livres que vous lisez, des sujets sur lesquels vous écrivez, des articles auxquels vous accédez (et qui permettent de prévoir votre appartenance sociale, politique, etc.).

Ceci étant dit, la particularité de ces réseaux  (outre le fait que la moyenne d’âge des utilisateurs est sensiblement plus élevée que sur Facebook) tient à leur but : valoriser le CV ou le parcours professionnel des membres par une organisation de la collecte et de la présentation de l’information UNIQUEMENT basées sur le curriculum vitae (donc l’expérience du titulaire du profil).

Des informations très sensibles

Les données personnelles, telles que notre expérience professionnelles, font partie des données « sensibles », il n’est qu’à voir comment le SIRH est souvent géré en autonomie et indépendance du SI dans les entreprises pour s’en assurer.

 

 

Ainsi, les réseaux sociaux sont devenus un des outils utilisés par les recruteurs et les services de gestion des ressources humaines (voir le blog de Carole Blancot) qui n’hésitent pas à chercher et consulter les profils (y compris les recommandations – souvent peu fiables – cf. note publiée en juillet), mais également à suivre l’actualité des sociétés et à utiliser les différents groupes pour y poster les offres d’emploi.

Ces informations sont personnelles et précieuses pour les membres.
Elles sont disponibles, faciles d’accès mais restent à valider par les services RH et les entreprises.

Quels actifs représentent-elles pour l’entreprise ?

Ils sont de deux types :

1) A propos des candidats et des employés :
les informations publiées sur ces réseaux sociaux de mise en relation professionnelle sont de nature à être valorisées par l’entreprise ou tout au mois par le service RH.
Mais, il faut compter avec les règles de confidentialité et de protection des données personnelles !

2) A propos des entreprises et des organisations :
la plupart d’entre-elles occupent le terrain au même titre que leurs dirigeants et leurs employés.

 

 

Souvent, elles n’y diffusent que des informations générales.
Pourtant certaines n’hésitent pas à utiliser ouvertement ces réseaux comme outil de recrutement et utilisent le support pour publier des informations pertinentes au regard de leurs objectifs (l’exemple d’IBM) mais ces informations existent par ailleurs dans les référentiels et le réseau social n’est qu’un canal de diffusion supplémentaire.

Les réels actifs informationnels pour l’entreprise tiennent plutôt à ce qu’on appelle communément l’e-reputation et il est probable que les informations qui la concernent ou qu’elle diffuse doivent être intégrées, au même titre que les autres contenus, dans le référentiel commun, ne serait-ce que par souci de sa propre protection.

Les impacts technologiques de la gouvernance de l’information


La gouvernance de l’information est une stratégie qui oblige à de nombreuses évolutions, modifications et adaptations technologiques.

A lire les nombreux articles et notes à propos de la mutation numérique que nous vivons, il est quelquefois surprenant de constater le peu d’intérêt qu’il peut y avoir pour la technologie qui supporte ces changements.

Je n’ai pas les compétences des ingénieurs qui travaillent au quotidien sur les technologies de demain, mais il me semble que les impératifs de transparence, de confiance et d’efficience, sont autant de contraintes d’un strict point de vue technique.

En plaçant l’homme au coeur des processus, en affirmant la valeur de l’information, le monde 2.0 et ses slogans participatifs anticipent déjà l’automatisation des échanges entre processus et systèmes ainsi que l’aboutissement d’une certaine forme d’intelligence artificielle qui seront probablement les caractéristiques de notre proche avenir 3.0.

Les solutions de gestion de contenu

Le marché de l’ECM est, à priori, celui qui a le plus à gagner de cette mutation.
En effet, la dématérialisation est un réalité pour toutes les organisations et les solutions d’ECM ont souvent été développées en réponse à des projets de ce type.
Pourtant, ces solutions sont aujourd’hui confrontées à des besoins qui les obligent à se redéfinir d’un point de vue fonctionnel et bien évidemment technique.

  • Les images, les fichiers audio et vidéos sont de plus en plus utilisés sur l’internet que dans les réseaux d’entreprises.
  • Les documents sont souvent produits « à la demande » ou à la volée pour une consultation en ligne par des applications qui ne sont plus intégrées dans des processus « batch » d’impression en masse.
  • Les contenus ont des valeurs patrimoniales, légales, métiers, différentes.
  • Les solutions sont dans le cloud ou mises à disposition en SaaS.

Pour répondre à ces exigences, les éditeurs font évoluer leurs solutions, développent ou achètent les « briques » qui leur manquent.
La gestion de contenu est devenue bien plus complexe que les solutions d' »input management » ou d’imaging telles que présentées il y a encore quelques mois.
Il faut savoir apporter des réponses pertinentes  dans des environnements fonctionnels très différents :

  • la verticalisation ou comment valoriser les contenus : une réponse pertinente intégrée aux applications métiers.
  • la solution d’infrastructure, du type SharePoint à partir de laquelle on met en oeuvre de réponses bâties sur un socle technique homogène
  • les contenus en ligne et comment assurer fluidité et sécurité autour de contenus très diversifiés et volatiles
  • les réseaux sociaux, le KM, les wikis ainsi que tous les contenus partagés, mis à disposition tant en interne qu’au delà des « frontières » de l’entreprise.

Les évolutions techniques attendues
Les éditeurs ont déjà avancé sur plusieurs fronts et l’un d’entre-eux me paraît essentiel : l’interopérabilité !
Ainsi le travail autour de CMIS a probablement contribué à valider le fait que l’information est plus importante que la technologie qui la supporte.
Ainsi, la question de la mixité, et donc de la migration, des solutions en production pourrait ne pas ralentir l’évolution des applications en service.
Il est également important que ces solutions disposent des fonctionnalités minimales dont on devine à quel point elles seront importantes demain :

  • servir ou être intégré dans des applications métiers (BPM, solutions collaboratives, réseau social d’entreprise, contenus web, etc.)
  • supporter toutes les sources de production de contenus (legacy, ERP, CRM, RSE, collaboration, agrégateurs de contenus en ligne [Social news curation], etc.)
  • être disponible dans le Cloud
  • intégrer des fonctions pour l’eDiscovery, c’est à dire, au-delà d’un référentiel de métadonnées et de contenus,  forcer l’application des règles (contrôle et mesures) de gouvernance à l’ensembles des contenus éligibles
  • disposer de fonctions avancées de recherche (sémantique)

Au dela de l’ECM

La fédération de contenus est un thème porteur mais pas encore une réalité.
C’est pourtant sur ce terrain que les technologies vont devoir évoluer rapidement.
Il faut rappeler que la maîtrise de l’information n’est plus réservée aux services informatiques et que la fédération des contenus non structurés (interopérabilité des solutions (cf. CMIS) avec les contenus structurés ouvrent de grandes perspectives.

Annoncée un peu prématurément en novembre 2009 à Las Vegas par IBM, la convergence données structurées (base de données) et non structurées (documents formatés ou non, emails, vidéos, etc.) est INCONTOURNABLE !

Il existe de nombreux ponts entre données structurées et business intelligence, mais la mise à disposition d’un ou d’une catégorie d’outils du type MDM pour les documents et les contenus permettrait d’aller plus vite dans cette fédération tant annoncée.

La fédération de contenus est essentielle car elle apporte :

  • une réduction importante des redondances d’information (duplications inutiles, couteuses et risquées)
  • la valorisation par l’évaluation et la certification des données clefs
  • l’accélération des échanges d’information dans et au delà de l’entreprise
  • la mise à disposition en toute sécurité des informations pertinentes et essentielles dans leur contexte.

Ces évolutions technologiques sont l’objet de réflexions et de projets internes tant chez les éditeurs que dans les bureaux des urbanistes et autres architectes qui travaillent en étroite collaboration avec les métiers.

Pour préparer les solutions de demain qui passeront certainement pas une automatisation de l’évaluation et de l’échange des informations et des contenus par les systèmes, il est essentiel aujourd’hui de développer les fonctionnalités nécessaires.

Le réfrigérateur qui communique automatiquement avec les épiceries en ligne pour passer commande au meilleur prix les denrées dont il assure la conservation, ce n’est pas encore disponible chez votre revendeur préféré, mais demain… enfin, on verra…. (vous pouvez déjà l’apercevoir ici !)

Tout ceci est une histoire de CONFIANCE et dans ce domaine il est certain que les technologies avancent également très rapidement !