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Social business : le nécessaire accompagnement des collaborateurs


Depuis plusieurs mois, selon les retours d’expérience et les observations que nous faisons au gré de l’avancement des projets, j’insiste fréquemment sur l’importance de l’accompagnement des collaborateurs.

Le facteur clef dans ces projets « social business », et nombreux sont ceux qui l’ont bien compris, est l’ADOPTION !

Nous avons eu l’occasion d’en parler avec quelques entreprises en septembre à Paris et la maturité de la réflexion sur le sujet a, semble-t-il, gagné en importance ces derniers mois.

Il y a bien sur les projets qui « ne fonctionnent pas » ou pas bien au regard de leurs initiateurs et sponsors, mais il y a surtout les employés qui pour la plupart, regardent ces initiatives avec circonspection et attentisme.
A leur décharge, on rappellera le nombre de « nouvelles applications » et autres projets métiers présentés comme « décisifs » qui ont connu retards, ajournements ou plus grave abandons dans les entreprises tout au long de ces quinze dernières années.

Aujourd’hui, le premier réflexe est de parler formation !
Ce pourrait être une bonne idée si derrière l’appellation, la pratique avait évolué.

En effet, les besoins en formation à l’utilisation des outils sont toujours réels, mais l’essentiel pour l’ensemble des employés tient plus de l’accompagnement pour un meilleur usage que des slides (ou manuels) remplis de copie d’écrans et d’instructions.

Le parcours du « collaborateur engagé » est un parcours singulier, personnel mais il peut être, selon moi, « schématisé » autour de quelques étapes incontournables.

social_business_employee_journeyTout au long de ce parcours qui inévitablement pas de l’information quant à l’existence de plateformes, d’espaces ou de solutions jusqu’à la déception (voire la résignation), notre cheminement passe invariablement par :

  • L‘information de l’existence de la plateforme ou d’une nouvelle communauté ou espace ;
    elle est le fait d’une action de communication interne information_socbizet/ou du management ou bien encore des collègues ou réseau professionnel.
    C’est une étape dans laquelle un accompagnement peut-être prévu, aussi simple et léger soit-il côté dispositif, pour éclairer (voire rassurer) pour ce qui est des questions de gouvernance opérationnelle et du contexte d’utilisation de la plateforme. C’est le bon moment pour décliner la stratégie qui a conduit à la mise en place ainsi qu’aux objectifs.
  • La découverte est la première immersion du collaborateur dans ce nouvel environnement ;decouverte_socbiz
    elle est une étape initiatrice et essentielle dans le processus d’adoption au coeur de l’engagement. C’est notamment pourquoi un soin particulier doit être apporté dans l’offre et le dispositif d’accompagnement : il serait dommage de décevoir si rapidement ou simplement ne pas donner envie et ne pas créer un climat de confiance.
  • La participation est naturellement l’étape suivante même si pour certains la découverte a été participation_socbizextrêmement brève. C’est un moment clef car il s’agit pour le collaborateur de chercher et de découvrir, en suivant les discussions, les échanges voire certains profils, quelle pourrait être la proposition de valeur pour lui et selon les cas de le pousser à aller plus loin que la « lecture ». A ce stade, proximité (connivence) et écoute sont au coeur de la pratique sur le terrain de l’accompagnement.
  • La contribution ou participation active est la caractéristique du collaborateurcontribution_socbiz
    engagé : il commente, poste, produit et partage des contenus dans les espaces dédiés et met ainsi en valeur sa pertinence. Il dispose d’un profil riche et bien renseigné (tagging). A ce stade le collaborateur a parfois besoin d’accompagnement pour préciser sa stratégie personnelle, notamment en terme d’exposition, et les bénéfices qu’il peut espérer de son engagement.
  • promotion_socbizLa promotion est le stade « ultime » de l’engagement, le « graal » de toute stratégie de « social business ».
    Le collaborateur est actif et il fait la promotion de la plateforme ou de la communauté, ne serait-ce que pour son bénéfice personnel. Il est, à ce stade, un pilier de la vitalité et de ce fait, il est plus que jamais nécessaire de l’accompagner, de lui proposer des actions ou des messages, de l’assister dans le recrutement d’autres contributeurs ainsi – entre autres – que dans la pratique de valorisation de ses pairs.
  • deception_socbizLa déception : malheureusement, elle est inévitable et il faut mieux s’y préparer ! Elle fait partie d’un cycle à l’instar de la disparition de certaines communautés liées à des projets. La déception est à prendre en considération quelle qu’ait été la durée des autres phases, mais il est acquis que plus elles ont été courtes plus le mal est profond et qu’il est « vital » d’avoir une stratégie et un dispositif d’accompagnement extrêmement pertinent et facile à mettre en oeuvre.

Faute de prendre en compte les réels besoins de vos collaborateurs (qui ne se limitent pas, loin s’en faut, à des considérations techniques ou d’interface [IHM] d’applications), notamment en termes de valeur (What’s In It For Me), vous risquez de passer à côté de l’essentiel !
A moins de consacrer l’énergie et les ressources nécessaires à la création de l’accompagnement dont je pense qu’il doit constituer un « chantier » ou une brique à part entière de tout projet social business (RSE, intrant 2.0, Digital Workplace, etc.).

Et selon vous ?

Social business : le mieux est parfois aussi l’ennemi du bien!


On  est très nombreux à avoir fait l’expérience d’interfaces applicatives dans lesquelles il est parfois difficile de trouver l’information ou pire la fonctionnalité dont on aurait besoin.

Avec le web 2.0 et les nombreuses formations en « usability » et autres sciences du comportement (Cognitique) des utilisateurs, on pouvait penser que le pire était derrière nous !
Hors, il semblerait que le mal se situe également ailleurs que dans l’interface !

Hier, je participais à une journée organisée par le Club des utilisateurs SharePoint de Suisse romande à Genève. Ce fut un excellent moment de convivialité et de discussion autour de présentations intéressantes (projets utilisateurs et bonnes pratiques).
Bien entendu, il ne peut pas y avoir de réunions de ce type de club sans invitation faite à l’éditeur afin qu’il précise ou dessine la « roadmap » du produit à moyen terme.
Chez Microsoft, on ne communique plus de roadmap, en tout cas pas à cette occasion.
Par contre, on se délecte d’un discours marketing qui offre l’opportunité de recenser tous les « buzzwords » du moment et qui en plus réussirait presque à faire passer des vessies pour des lanternes!

Hier, nous avons bien compris le virage « tout cloud » proposé par l’éditeur et on a tenté d’imaginer la pertinence des solutions proposées (si cela vous intéresse, vous trouverez facilement le détail de ces offres sur le site de Microsoft).
Au delà de ces déclaration bien huilées et appuyées par des slides (format 16/9) diffusées à partir d’une tablette Surface 2 et un projecteur qui ne supportait que la format 4/3, beaucoup de participants n’ont pu que constater la réalité de la « fracture » existante entre les outils en production et la vision de l’éditeur.

science-fiction-thinkstock-167172846-617x416Tout cela pour illustrer une fois de plus le manque de pragmatisme et ses conséquences désastreuses pour les équipes IT mais aussi pour les porteurs de projets numériques.
La pression qu’induit automatiquement ces annonces et ces présentations est inutile et contre productive !
Qu’un expert de l’entreprise numérique ou un spécialiste de l’IT dresse des perspectives en terme de besoins et de solutions pour demain, tout le monde dit BRAVO !
Que des responsables techniques et commerciaux viennent nous servir un avenir radieux au travers de solutions qu’ils décrivent (mais ne peuvent pas montrer en démo) tout en nous expliquant que les roadmaps sont confidentielles, c’est se moquer de leurs clients et des autres.

Les initiatives qui réussissent à faire évoluer l’entreprise dans le monde numérique sont celles qui sont adaptées, dont le déploiement est maitrisé, pour lesquelles les objectifs sont clairs et dans lesquelles la proposition de valeur est explicite !

A force de surenchère sur les versions et les fonctionnalités, les éditeurs sèment la confusion et le trouble.

écoute-clientHier, les démos n’ont pas bien fonctionné parce que la connection wi-fi était mauvaise et ce n’est pas une exception !
Les présentations n’étaient pas affichées d’une manière satisfaisante parce que le matériel n’était pas adapté !

Les clients n’ont entendu parler que « cloud » et encore « cloud » alors que l’on connaît la frilosité des entreprises suisses (et autres) à héberger leurs données dans des data centers aux Etats-Unis !

On en peut pas « rêver » d’une construction de l’entreprise de demain sans tenir compte de la réalité de ses contraintes, notamment en ce qui concerne son infrastructure de gestion de l’information et de communication.

Ce manque de pragmatisme est source d’incompréhension et de conflits entre les équipes techniques et les  tenants d’une évolution rapide. Le rôle des éditeurs est de les accompagner, sans trop en rajouter !

Hier, nous avons eu droit à une parfaite illustration de l’autosuffisance érigée en technique marketing et de la non écoute des clients.
Dommage pour les clients, mais aussi pour les organisateurs, qui méritaient mieux, plus simple, plus proche, plus pertinent car plus utile !

Pragmatisme, écoute et accompagnement au coeur de l’adoption des plateformes collaboratives


C’est avec un certain plaisir que j’ai retrouvé jeudi matin – dans les locaux de Microsoft France – les équipes de Solutions pour SharePoint et celles d’EMS conseil pour une matinée à propos de l’adoption des plateformes de partage et des espaces collaboratifs par les utilisateurs.
En dehors des outils du type Drag n’Point qui permettent de personnaliser des pages de portail ou d’intranet par des widgets adaptés aux souhaits des utilisateurs, il a été beaucoup question de l’évolution de l’offre de Microsoft : SharePoint – Yammer – Office 365 et SkyDrive.

L’un des moments riches de ces échanges a certainement été le retour d’expérience d’une société de luxe qui nous montré comment la collaboration était entrée en production avec l’appui d’utilisateurs et comment cette entreprise utilisait en interne la « viralité » pour continue à déployer des espaces de partage et de « mieux travailler ensemble » (partage d’expérience des points de vente au niveau mondial, meilleure organisation et coordination enter toutes les équipes et diffusion de l’information).

En fin de compte, simplicité, pragmatisme et écoute sont les mots clefs des meilleures réussites car ils représentent une vraie écoute de l’utilisateur, de ses besoins, pour un usage motivé par la valeur qu’il sait y trouver.

J’ai eu pour ma part l’opportunité de lancer les débats par une présentation introductive que vous pourrez lire ci-après et j’en remercie les organisateurs : Sébastien Nicot et Yoan Topenot.

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De mon point de vue, l’adoption est clef car elle seule fera de vos projets des succès.

Pour qu’une plateforme « sociale » soit un réel facteur de performance dans l’entreprise, il fait que ceux dont l’entreprise a besoin y participent régulièrement, avec pertinence et bienveillance !
Pour atteindre cet objectif, il y a quelques fondamentaux, des éléments de bon sens, à respecter :

  • Penser sa proposition de valeur
    Les plates formes collaboratives et sociales sont des outils qui évoluent en respect des besoins mais aussi des usages.
    Il est important de communiquer à propos de cette proposition de valeur que l’utilisateur doit constater tant dans les fonctionnalités dont ils disposent que de leur mise en oeuvre.
    La valeur doit être explicite car nulle contrainte n’est efficace pour donner envie !
  • Imaginer l’accompagnement
    Quand bien même cela est le cas, vous auriez tort de laisser vos collaborateurs se « débrouiller » seuls, à l’instar des modèles « freemium ».
    Sachez, organiser et mettre en oeuvre les pratiques et les outils d’accompagnement propres à votre organisation, sa culture et les besoins des collaborateurs tout en vous attachant à « recruter » les meilleurs ambassadeurs !

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La dématérialisation : pré-requis de l’entreprise numérique!


En cette rentrée, les projets de digital workplace continuent à se préciser et c’est tant mieux !

Et dans la plupart des cas, la réflexion menée par les porteurs de projets – côté business et infrastructures – soulève très souvent la question de la réalité de la dématérialisation des documents dans l’entreprise.

Le constat est objectif : les échanges dans l’entreprise (ou l’administration) ne sont pas – ou si peu – dématérialisés !

Si pour vous, le titre de ce billet est un truisme, ce en quoi vous n’auriez pas tort, il n’en reste pas moins qu’à l’heure de la transformation numérique des organisations, tout reste à faire pour beaucoup d’entre elles !

La dématérialisation des outputs et autres flux d’impression a été largement mise en oeuvre ces dernières années, de même que les fonds documentaires (archives) et les courriers entrants.
Nécessaire et souvent bienvenue pour des raisons évidentes de commodités et soutenues par des ROI (ou des espérances) bien documentés, cette étape de la dématérialisation a permis à de nombreuses organisations de considérer qu’elles avaient d’ores et déjà atteint une bonne maturité numérique.

Et puis, il y a l’EMAIL, le super « convoyeur » de documents et toutes les applications métiers bénéficiant d’un espace de gestion documentaire ou d’un accès à des solutions d’archivage électronique : tout pour donner l’illusion d’une entreprise bien dans l’iconomie !

Au fur et à mesure que les réflexions avancent et que les projets se précisent, il n’est pas rare de découvrir des pans entiers de l’entreprise qui ont échappé à la dématérialisation, voire à l’informatisation (sauf à considérer le traitement de texte et le parapheur comme des solutions numériques).

Très souvent, les procédures internes les plus simples ont échappé à la volonté de dématérialisation du simple fait qu’elles sont singulières, peu connues des responsables de projets des équipes IT et que globalement tout le monde en est satisfait et qu’il n’y a pas d’urgence, ni de ROI qui pousse à réfléchir à leur transformation.
Et chacun de valider une facture, une note de frais, voire une commande, en y apposant son paraphe avant de la « pousser » vers le bureau du prochain validateur, etc., tout le monde connaît ce quotidien dans les services : on re matérialise (imprimer) des documents entrants dématérialisés à l’arrivée pour les faire circuler dans un parapheur de signataire en signataire avant de les re-dématériliser (numériser) pour les conserver dans des applications ou les archiver !

Ces pratiques posent deux problèmes :

  1. elles sont pour la plupart peu sécurisées même si tout le monde pense le contraire (ou presque)
  2. elles sont des points de blocages (des grains de sables) au coeur des initiatives d’évolution vers l’entreprise numérique et des chantiers (change management) qui l’accompagnent et la facilitent.

La question de l’automatisation et de l’interopérabilité des solutions et des processus ne peut être traitée avec succès que si – entre autres – les collaborateurs ont acquis une maturité numérique dans leur quotidien au travail.
Une digital workplace pertinente est d’abord une offre de service numérique pertinente organisée autour du mieux travailler des collaborateurs pour leur meilleur confort et le plus grand bénéfice de l’organisation.

L’entreprise numérique – et c’est bien le cas des entreprises « digital natives » – est une entreprise affranchie du besoin de documents matérialisés.

Il est important pour toutes les organisations d’engager des actions afin de transformer le quotidien des collaborateurs pour finalement réussir à proposer une organisation du travail plus pertinente et plus efficace.

Ce changement ne peut pas se faire sans eux, et les personnes qui ont la responsabilité de la gestion de cette évolution auraient tort de s’en tenir aux seules volontés exprimées par leurs « managers ».

Social Business, quelles perspectives pour vous?


La transformation du cadre de travail est le bon moment pour tenter une approche plus pertinente car personnalisée.

La méthode largement décrite et « supportée » notamment par John Stepper « working out loud » appartient aux pratiques intéressantes et certainement productrice de valeur dans beaucoup de cas.

Une des difficultés de ces approches « peu standardisées », ouvertes et encore très perturbantes tient à la bonne compréhension des attentes de tout à chacun.

Jane McConnell a récemment publié un document que je partage ci-après, document issu des groupes de travail qu’elle anime autour de la question de la « digital workplace »

Jane distingue 5 types d’acteurs concernés par la mutation de l’environnement de travail.

A mon avis, l’intérêt de cette « typologie » tient surtout au fait qu’elle émane directement des réflexions des représentants des entreprises et des organisations menant une réflexion active sur le sujet.

stakeholders digital workplace

 

La méthode d’investigation ou de compréhension des attentes de chacun, soit la réelle proposition de valeur pour ces acteurs, est un travail « classique » d’écoute et d’échanges qui peut permettre au travers de « persona » et de « use cases » d’approcher au mieux les objectifs, donc de travailler à la mise en place des outils et surtout des pratiques et de la gouvernance ad hoc !

Et des éléments de mesure ……..

Analytics

pour mieux comprendre les apports et l’adéquation aux attentes afin d’anticiper et de dessiner les futurs « milestones » de l’évolution du travail dans l’organisation.