En complément de la note publiée fin septembre à propos de Facebook et des actifs informationnels, j’ai plaisir à partager avec vous la présentation de John Mancini (AIIM).
Savez-vous que d’ici 2020, le volume d’information va être multiplié par 44 ?
Quels sont les conséquences de la migration IT de Systems of records vers Systems of Engagement ?
Tous les détails et considérations utiles ci-dessous.
Nombreux sont les échanges autour de l’entreprise 2.0 et du bon usage de la quantité l’information générée et véhiculée par ce nouveau modèle.
Dernièrement se tenait à Francfort, l’Entreprise 2.0 summit et je vous laisse lire le compte rendu très intéressant publié sur BlogSpirit.
Il y a quelques jours, IBM faisait son show annuel à Las Vegas : IBM Information On Demand et cette édition a été l’occasion de nombreuses annonces
(toutes les vidéos sont en ligne à http://www.youtube.com/user/IODGC)
et notamment celle concernant IBM’s Case Manager (pour ceux qui ont un doute sur la définition du Case Management, merci de suivre ce lien)
Case Manager est présenté comme une extension du noyau ECM (FileNet) à travers l’intégration de fonctionnalités existant dans plusieurs autres logiciels et, en particulier, capacités d’analyse, processus et règles, mais également partage et collaboration.
Case Manager est organisé autour d’un nouvel outil de conception plutôt destiné aux analystes d’affaires et d’un environnement utilisateur accessible au travers d’une nouvelle génération de widgets/mashups.
Sans entrer dans le détail de l’offre, il m’a semblé important de mentionner les éléments pertinents lors de la création des différents cas :
Il est clair que cette offre ouvre la voie d’une nouvelle utilisation des données et des informations et si l’annonce du Case Manager ne fait que suivre le mouvement amorcé par ACM , elle n’en reste pas moins intéressante et novatrice.
En ajoutant des possibilités d’intégration (BPM ) mais également d’analyse des données, la solution vient «marier» avantageusement business intelligence et gestion de contenus pour plus de confiance et une meilleure gestion des actifs informationnels.
Naturellement, la concurrence n’est pas en reste et l’acquisition récente de Streamserve par OpenText est une des étapes de consolidation de l’offre ECM dans un nouveau type de solution qui, quelle s’appelle EIM (Entreprise Information Management) ou UCM (Universal Case Management), vient conforter les initiatives et projets du type 2.0, en y ajoutant les dimensions de contrôle, donc de confiance, qui lui sont indispensables.
L’entreprise 2.0 est un modèle qui va permettre à nos organisations de continuer d’évoluer, mais cela n’est pas sans difficultés tant l’existant est important, voire stratégique, surtout quand on aborde la question des processus métiers.
Dans ce contexte, la gestion des contenus (ECM) fait partie des préoccupations des responsables métiers et des équipes informatiques et le chemin peut être semé d’embûches, alors autant suivre quelques balises utiles !
Evaluation
Tous les contenus produits, reçus et utilisés dans votre organisation n’ont pas la même valeur d’usage et, de ce seul point de vue, il est urgent de procéder à leur évaluation tant le volume grossit rapidement.
Pour évaluer le contenu, il y a quelques moyens qu’il faut mettre en oeuvre en « standard ». Il peut s’agir de règles basées sur les métadonnées liées au contenu (type, auteur, mots clefs), mais cela risque de ne pas être suffisant.
D’autres moyens sont à envisager, tels le suivi de l’usage des contenus et documents (tracking), mais comme nous l’avons déjà mentionné au travers de nombreuses notes sur ce blog, la valeur d’usage ne représente pas la valeur « légale », ni la valeur patrimoniale, et le premier écueil de l’intégration d’une solution efficace d’ECM dans le modèle de l’entreprise 2.0 réside dans la capacité et les méthodes d’évaluation des actifs informationnels.
Utilisation
Les documents et contenus utilisés dans un processus, par une application, sont-ils susceptibles de servir également d’autres services de l’organisation (CRM, ERP, etc.) et si oui, à court, moyen ou long terme ?
L’utilisation des informations par plusieurs processus associés, ou non, ne doit pas signifier duplication ou copie des contenus et des documents, mais mutualisation, ce qui implique la création de référentiels communs.
Conservation
La conservation des documents et des contenus est souvent faite à l’image de l’organisation des organisations : dans des référentiels verticaux.
La migration de ces dizaines (voire plus) de solutions en production est illusoire (en tout cas très difficile et risquée).
Des processus métiers adaptés et automatisés (BPM) et la fédération des solutions d’archivage peuvent apporter à l’utilisateur le contenu dont il a besoin, indépendamment des architectures d’archivage en production dans l’organisation.
Restitution
Un contenu inaccessible est un contenu inutile !
L’existence d’un contenu n’est dû qu’à la possibilité d’y accéder, de le réutiliser, de l’échanger, etc.
C’est bien pourquoi sa restitution doit être TOUJOURS possible (en respect des règles de confidentialité et des droits d’utilisation) à partir de solutions centralisées ou au moins communes aux utilisateurs, processus et applications qui en ont besoin.
Protection
Comment protéger un document quant il est sauvegardé sur un disque local ou sur un appareil mobile ?
Des solutions de DLP (Data Loss Prevention) permettent de « monitorer » dans le périmètre de votre organisation, mais il faut également se prémunir conte les risques inhérents aux contenus qui « sortent » de ce périmètre et protéger les actifs informationnels.
Dématérialisation
Permettre un accès plus rapide, plus facile aux documents, en toute sécurité ET être « green », ce sont le plus de la dématérialisation et de la fin de l’ère Gutenberg !
C’est une réalité pour beaucoup d’organisations qui dématérialisent tous les contenus qu’elles peuvent en proposant à leurs clients (factures, contrats, etc.), partenaires (bons de commande, relevés, etc.) et employés (fiche de salaire, etc.) l’utilisation de documents électroniques.
Contextualisation
La pertinence est une priorité absolue pour l’utilisateur et l’efficacité des systèmes.
Seule la contextualisation des contenus et des documents permet la mise en oeuvre de cet environnement favorable au développement et à la croissance des organisations.
Collision
L’arrivée des réseaux sociaux d’entreprise, l’exposition des organisations sur Facebook, LinkedIn, Viadeo ou encore Twitter, le développement des applications mobiles sont à l’origine de beaucoup de questions (encore ouvertes) qui ont fait l’objet de nombreuses notes sur ce blog (contrôles, mesures, politiques, etc).
Qu’en est-il des possibilités d’e-Discovery pour ces documents et contenus ?
Les risques de collision entre Entreprise 2.0 et impératifs d’e-Discovery sont bien réels !
Il n’y a plus un jour, une conférence, une note, qui ne se réfère à l’entreprise 2.0 et aux formidables changements que vont apporter les applications de partage et de collaboration, la maîtrise de la réalité augmentée, le cloud, etc..
Au delà de l’enthousiasme, il faut « savoir raison garder » et nous méfier de notre capacité à nous émerveiller facilement et de notre candeur.
Les promesses et la réalité
Le modèle 2.0 est porteur de beaucoup de promesses, mais la réalité est qu’aujourd’hui peu d’entreprises l’ont mis en oeuvre et que beaucoup de questions restent ouvertes ou sont découvertes à l’occasion des phases de test en cours dans les organisations.
Désolé de jouer le rabat-joie, mais personne ne souhaite vivre dans le « meilleur des mondes », et on est encore loin d’avoir à disposition et surtout en production les outils qui avec les retours d’expérience permettront d’avancer plus vite.
Notre réalité est plus simple à décrire bien que incroyablement plus compliquée à affronter : nous avons à gérer, à ingérer et à digérer trop d’information !
Etude ECM - Markess - 2010 - Contenus non structurés
La conservation et la gestion des contenus non structurés est avant tout un projet d’entreprise, mais individuellement nous avons également à « composer » avec ce flux d’information quotidien et ininterrompu si on ne « débranche » pas !
Il y a bien sur ceux d’entre-nous qui ont plus de méthode, ceux qui maîtrisent mieux le maniement des outils et des applications, ceux qui s’en moquent, ceux qui papillonnent, ceux ….., etc.
Il y a surtout les dysfonctionnements dans le traitement de l’information et la communication tant interne qu’externe à l’organisation (SAV, relations clients, gestion des réclamations, services RH. etc.,) qui ne suivent plus et dont les délais et la qualité de réponse et de traitement s’allongent malgré tout (processus et tentatives d’automatisme)!
Définir les priorités et trouver des solutions pratiques
Nous recevons trop d’emails (et je ne compte pas ceux qui confondent email et messagerie instantanée) dont nous ne percevons pas toujours la valeur ajoutée tant certains usages sont devenus insupportables (je parle du spamming interne = arrosage automatique pour montrer 1) qu’on existe, 2) qu’on travaille [tard et le week-end], 3) qu’on est indispensable à l’organisation, 4) ….).
La mise en oeuvre de systèmes de notification est probablement une des solutions, mais si elle facilite les échanges en interne et dans l’écosystème de l’organisation, elle est plus difficile à mettre en oeuvre dans le cadre de certaines relations (clients par exemple).
L’entreprise 2.0 joue avec « l‘instantanéité et la facilité d’accés à l’information » en y ajoutant la possibilité de participer activement à des processus jusqu’alors réservé aux ayants-droits !
Pour autant, il est des domaines (je pense notamment à la relation client mais également aux communications internes avec les membres d’un conseil d’administration ou le niveau exécutif) qui nécessitent plus qu’un espace collaboratif et des notifications.
Le retour de l’output management ?
L’output management n’a jamais cessé d’exister !
C’est un domaine essentiel au service des organisations qui leur permet tout simplement de mettre en oeuvre une communication pertinente et de qualité avec les récipiendaires des contenus échangés.
C’est ainsi qu’en réponse aux besoins de communication sur support « papier », l’output management a contribué à la valorisation du contenu mais également de la forme. Aujourd’hui, les solutions supportent tous les canaux de distribution (portail web, courrier, courriel, smartphone, tablettes, espaces collaboratifs privés et publics) et font que le mode « push » reste également particulièrement performant quand il s’agit de communiquer des informations qui ne sont pas que du domaine de l’instantané.
Avec les technologies d’output management et une évaluation sérieuse de ses actifs en terme de contenus, l‘entreprise 2.0 valorise et pérennise (pour une période plus ou moins longue) son capital informationnel (données et métadonnées notamment) au travers de supports dématérialisés (quelquefois également imprimés).
Elle permet également aux récipiendaires de « prendre le temps » de l’analyse et de la réflexion autour de considérations et d’informations figées.
L’output management permet la synthèse et la respiration dans l’exploitation et la compréhension des données (business intelligence) en étant au coeur de la stratégie de gouvernance de l’information.
En complément et en illustration de la note publiée le 13 septembre, une présentation des impacts technologiques de la gouvernance de l’information.
Et en clin d’oeil:
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