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Intégration « content management » et entreprise 2.0


L’entreprise 2.0 est un modèle qui va permettre à nos organisations de continuer d’évoluer, mais cela n’est pas sans difficultés tant l’existant est important, voire stratégique, surtout quand on aborde la question des processus métiers.

Dans ce contexte, la gestion des contenus (ECM) fait partie des préoccupations des responsables métiers et des équipes informatiques et le chemin peut être semé d’embûches, alors autant suivre quelques balises utiles !

Evaluation
Tous les contenus produits, reçus et utilisés dans votre organisation n’ont pas la même valeur d’usage et, de ce seul point de vue, il est urgent de procéder à leur évaluation tant le volume grossit rapidement.
Pour évaluer le contenu, il y a quelques moyens qu’il faut  mettre en oeuvre en « standard ». Il peut s’agir de règles basées sur les métadonnées liées au contenu (type, auteur, mots clefs), mais cela risque de ne pas être suffisant.
D’autres moyens sont à envisager, tels le suivi de l’usage des contenus et documents (tracking), mais comme nous l’avons déjà mentionné au travers de nombreuses notes sur ce blog, la valeur d’usage ne représente pas la valeur « légale », ni la valeur patrimoniale, et le premier écueil de l’intégration d’une solution efficace d’ECM dans le modèle de l’entreprise 2.0 réside dans la capacité et les méthodes d’évaluation des actifs informationnels.

Utilisation
Les documents et contenus utilisés dans un processus, par une application, sont-ils susceptibles de servir également d’autres services de l’organisation (CRM, ERP, etc.) et si oui, à court, moyen ou long terme ?
L’utilisation des informations par plusieurs processus associés, ou non, ne doit pas signifier duplication ou copie des contenus et des documents, mais mutualisation, ce qui implique la création de référentiels communs.

Conservation
La conservation des documents et des contenus est souvent faite à l’image de l’organisation des organisations : dans des référentiels verticaux.
La migration de ces dizaines (voire plus) de solutions en production est illusoire (en tout cas très difficile et risquée).
Des processus métiers adaptés et automatisés (BPM) et la fédération des solutions d’archivage peuvent apporter à l’utilisateur le contenu dont il a besoin, indépendamment des architectures d’archivage en production dans l’organisation.

Restitution
Un contenu inaccessible est un contenu inutile !
L’existence d’un contenu n’est dû qu’à la possibilité d’y accéder, de le réutiliser, de l’échanger, etc.
C’est bien pourquoi sa restitution doit être TOUJOURS possible (en respect des règles de confidentialité et des droits d’utilisation) à partir de solutions centralisées ou au moins communes aux utilisateurs, processus et applications qui en ont besoin.

Protection
Comment protéger un document quant il est sauvegardé sur un disque local ou sur un appareil mobile ?
Des solutions de DLP (Data Loss Prevention) permettent de « monitorer » dans le périmètre de votre organisation, mais il faut également se prémunir conte les risques inhérents aux contenus qui « sortent » de ce périmètre et protéger les actifs informationnels.

Dématérialisation
Permettre un accès plus rapide, plus facile aux documents, en toute sécurité ET être « green », ce sont le plus de la dématérialisation et de la fin de l’ère Gutenberg !
C’est une réalité pour beaucoup d’organisations qui dématérialisent tous les contenus qu’elles peuvent en proposant à leurs clients (factures, contrats, etc.), partenaires (bons de commande, relevés, etc.) et employés (fiche de salaire, etc.) l’utilisation de documents électroniques.

Contextualisation
La pertinence est une priorité absolue pour l’utilisateur et l’efficacité des systèmes.
Seule la contextualisation des contenus et des documents permet la mise en oeuvre de cet environnement favorable au développement et à la croissance des organisations.

Collision
L’arrivée des réseaux sociaux d’entreprise, l’exposition des organisations sur Facebook, LinkedIn, Viadeo ou encore Twitter, le développement des applications mobiles sont à l’origine de beaucoup de questions (encore ouvertes) qui ont fait l’objet de nombreuses notes sur ce blog (contrôles, mesures, politiques, etc).

Qu’en est-il des possibilités d’e-Discovery pour ces documents et contenus ?
Les risques de collision entre Entreprise 2.0 et impératifs d’e-Discovery sont bien réels !


Entreprise 2.0 et applications mobiles : nouvelle frontière de la gestion de contenus ?


Le modèle 2.0 et l’incroyable rapidité du développement des applications mobiles constituent une nouvelle frontière pour les applications de gestion de contenus.

Jusqu’alors, les fournisseurs de solutions de gestion de contenus travaillaient à partir du postulat suivant : verrouiller les contenus et organiser les échanges en fonction de processus (flux) métiers très structurés – en parfaite harmonie avec une organisation client-serveur, et la sécurisation des informations dans une zone protégée (firewall).

Mais les besoins des organisations d’aujourd’hui sont différents, notamment depuis que le lieu de travail peut être hors des murs de l’organisation et que les collaborateurs ont de plus en plus souvent besoin d’être en mesure d’accéder et partager du contenu à partir de n’importe où et avec n’importe quel appareil.

Tout sur Mobile

La demande pour l’accès mobile à des applications métiers et à l’information émane de partout.

Cell Phone Features
Via: Cell Phones

C’est un phénomène bottom-up (les utilisateurs ainsi que les services informatiques recherchent des solutions qui permettent d’ «étendre le bureau» en toute sécurité), et top-down (chacun s’attend naturellement à ce que les appareils utilisés quotidiennement – iPhone, Android, Blackberry – servent également pour faciliter la vie professionelle).

Forrester estime que d’ici la fin de 2010, 30% des employés auront téléchargé au moins une application métier qu’ils utilisent pour leur travail sur un smartphone.

Du  côté des services informatiques, on s’active également pour trouver les solutions permettant une main-d’œuvre plus mobile: environ la moitié des entreprises en Amérique du Nord et en Europe sont engagées dans des stratégies mobiles et tandis que Blackberry reste dominant, on constate que d’autres plates-formes comme IOS, Android et Windows Mobile gagnent rapidement en légitimité.

Quelles conséquences pour la gestion de contenus ?

Tout d’abord, les éditeurs qui n’ont pas compris l’importance des technologies mobiles sont en complet décalage avec la transformation massive qui se déroule dans les entreprises, tandis que les autres gardent un avantage concurrentiel significatif.

Au delà de ce constat, il faut comprendre que les solutions doivent être «agnostiques» au regard des questions de plate forme et qu’elles devront assurer les services quelque soit l’hétérogénéité des dispositifs dans les organisations d’aujourd’hui et de demain.

Les solutions de gestion de contenus, à l’instar des applications du type  Yammer, GoToMeeting, Salesforce, etc.,  qui sont disponibles sur mobiles, doivent franchir le pas pour «servir» sur mobiles les contenus et documents qui sont au centre des processus métiers.

Un réel défi

Traditionnellement, les systèmes d’ECM ont été pensés et construits pour contrôler les contenus, non pas pour les diffuser.
De plus, de nombreuses fonctionnalités ont été développées en fonction des plates-formes et de l’infrastructure serveur (OS), mais la mobilité nécessite des procédures probablement plus simple et une présentation de l’information adaptée au support et à la capacité des réseaux (notamment en terme de volume et de bande passante).

Au delà des questions techniques, il s’agit d’une opportunité incroyable pour repenser et refondre la façon dont le contenu est présenté et consommé.
En effet, la forme du téléphone mobile et les limites inhérentes (taille, etc.) sont autant de facteurs qui font que les différentes solutions doivent «muter» de systèmes parfois lourds vers des organisations (architectures) plus agiles et rationnelles et à de interfaces beaucoup plus conviviales et faciles d’utilisation.

Lors de la conception d’un environnement mobile, les fournisseurs doivent décider quelles fonctionnalités sont les plus importantes pour l’utilisateur mobile afin de faciliter l’accès, le partage et la collaboration autour des contenus.
Ils doivent également penser à l’affichage et à la présentation des contenus (par exemple : «file plan» et noms de fichiers, fil (liens) de contenus ou de discussions en temps réel, etc.).

Le tout dans le Cloud

Les périphériques mobiles sont devenus également un facteur essentiel pour le développement de technologies dans le «cloud», parce qu’ils représentent la catégorie de supports qui nécessite absolument le «cloud».

La réalité d’une main-d’œuvre mobile est à portée de main du fait d’un accès à Internet facile partout et d’un large éventail d’appareils mobiles sophistiqués à disposition, mais également de l’existence des solutions logicielles qui utilisent le «cloud» pour le stockage et l’archivage et dont le contenu peut être à disposition des mobiles également.

Les solutions de gestion de contenus disponibles sur le cloud en soutien aux plates-formes mobiles vont définitivement renvoyer aux «oubliettes» les questions de stockage local tout en permettant des intégrations fortes avec des suites mobiles du type QuickOffice (Quickoffice » Home), ou des solutions CRM comme Salesforce mobile (Mobile Lite – salesforce.com).

Source : Zenoss.com

Le support de la mobilité est la prochaine frontière pour les acteurs de l’ECM, et les éditeurs devront y faire face en  créant des outils plus rationnels et des interfaces plus simples, plus faciles et plus conviviales.

L’ECM devient la plate-forme de service des contenus au delà des appareils et des plateformes et, pour ce faire, elle doit également être disponible dans le cloud, qu’il soit public, hybride ou privé.

Entreprise 2.0 et output management ?


Il n’y a plus un jour, une conférence, une note, qui ne se réfère à l’entreprise 2.0 et aux formidables changements que vont apporter les applications de partage et de collaboration, la maîtrise de la réalité augmentée, le cloud, etc..

Au delà de l’enthousiasme, il faut « savoir raison garder » et nous méfier de notre capacité à nous émerveiller facilement et de notre candeur.

Les promesses et la réalité

Le modèle 2.0 est porteur de beaucoup de promesses, mais la réalité est qu’aujourd’hui peu d’entreprises l’ont mis en oeuvre et que beaucoup de questions restent ouvertes ou sont découvertes à l’occasion des phases de test en cours dans les organisations.

Désolé de jouer le rabat-joie, mais personne ne souhaite vivre dans le « meilleur des mondes », et on est encore loin d’avoir à disposition et surtout en production les outils qui avec les retours d’expérience permettront d’avancer plus vite.

Notre réalité est plus simple à décrire bien que incroyablement plus compliquée à affronter : nous avons à gérer, à ingérer et à digérer trop d’information !

Etude ECM - Markess - 2010

Etude ECM - Markess - 2010 - Contenus non structurés

La conservation et la gestion des contenus non structurés est avant tout un projet d’entreprise, mais individuellement nous avons également à « composer » avec ce flux d’information quotidien et ininterrompu si on ne « débranche » pas !

Il y a bien sur ceux d’entre-nous qui ont plus de méthode, ceux qui maîtrisent mieux le maniement des outils et des applications, ceux qui s’en moquent, ceux qui papillonnent, ceux ….., etc.
Il y a surtout les dysfonctionnements dans le traitement de l’information et la communication tant interne qu’externe à l’organisation (SAV, relations clients, gestion des réclamations, services RH. etc.,) qui ne suivent plus et dont les délais et la qualité de réponse et de traitement s’allongent malgré tout (processus et tentatives d’automatisme)!

Définir les priorités et trouver des solutions pratiques

Nous recevons trop d’emails (et je ne compte pas ceux qui confondent email et messagerie instantanée) dont nous ne percevons pas toujours la valeur ajoutée tant certains usages sont devenus insupportables (je parle du spamming interne = arrosage automatique pour montrer 1) qu’on existe, 2) qu’on travaille [tard et le week-end], 3) qu’on est indispensable à l’organisation, 4) ….).

La mise en oeuvre de systèmes de notification est probablement une des solutions, mais si elle facilite les échanges en interne et dans l’écosystème de l’organisation, elle est plus difficile à mettre en oeuvre dans le cadre de certaines relations (clients par exemple).

L’entreprise 2.0 joue avec « l‘instantanéité et la facilité d’accés à l’information » en y ajoutant la possibilité de participer activement à des processus jusqu’alors réservé aux ayants-droits !

Pour autant, il est des domaines (je pense notamment à la relation client mais également aux communications internes avec les membres d’un conseil d’administration ou le niveau exécutif) qui nécessitent plus qu’un espace collaboratif et des notifications.

Le retour de l’output management ?

L’output management n’a jamais cessé d’exister !
C’est un domaine essentiel au service des organisations qui leur permet tout simplement de mettre en oeuvre une communication pertinente et de qualité avec les récipiendaires des contenus échangés.

C’est ainsi qu’en réponse aux besoins de communication  sur support « papier », l’output management a contribué à la valorisation du contenu mais également de la forme. Aujourd’hui, les solutions supportent tous les canaux de distribution (portail web, courrier, courriel, smartphone, tablettes, espaces collaboratifs privés et publics) et font que le mode « push » reste également particulièrement performant quand il s’agit de communiquer des informations qui ne sont pas que du domaine de l’instantané.

Avec les technologies d’output management et une évaluation sérieuse de ses actifs en terme de contenus, l‘entreprise 2.0 valorise et pérennise (pour une période plus ou moins longue) son capital informationnel (données et métadonnées notamment) au travers de supports dématérialisés (quelquefois également imprimés).

Elle permet également aux récipiendaires de « prendre le temps » de l’analyse et de la réflexion autour de considérations et d’informations figées.

L’output management permet la synthèse et la respiration dans l’exploitation et la compréhension des données (business intelligence) en étant au coeur de la stratégie de gouvernance de l’information.


ECM 2010 / E 2.0 – Réalités et tendances (étude AIIM)


L’association AIIM a récemment mené une enquête auprès de ses membres pour comprendre les tendances ainsi que les meilleures pratiques autour de l’ECM.

Les résultats de cette enquête ont fait l’objet d’un rapport disponible en téléchargement sur le site aiim.org.

Cette enquête a été menée auprès de 751 personnes dont:

  • 31% représentant les organisations de plus de 5.000 employés,
  • 43% représentant les organisations ayant entre 500 et 5.000 employés,
  • et 26% représentant les organisations comptant entre 10 et 500 employés.

Plusieurs éléments clés méritent d’être mis en exergue :

Qui utilise une application de gestion de contenu transversale ?

Près de 25% des sondés déclarent avoir mis une solution ECM (GED) en production au niveau de toute l’entreprise dans les 5 dernières années et qu’ils en sont satisfaits.
Mais, plus de 15% en sont à la phase d’étude de la mise en œuvre d’un tel système et à peu près le même pourcentage de répondants indique utiliser un ou plusieurs systèmes existants appelés à être remplacés prochainement.

Il est un peu surprenant de constater que près de 15% ont déclaré ne pas avoir un système en place !

Toutefois, il est important de se rappeler que l’enquête a porté sur les organisations de toutes formes et dimensions et il est possible que les organisations n’utilisant une solution ECM sont les entreprises de plus petite taille (le rapport ne fait pas cette distinction).

 

Solutions ECM

AIIM survey 2010

 

Quels sont les moteurs de la mise en oeuvre d’un outil ECM ?

A la question concernant l’évaluation des facteurs opérationnels importants autour de documents et de la gestion des dossiers, ce sont plus de 25% des répondants qui indiquent «l’amélioration de l’efficacité» comme la priorité tandis que pour 18%, «l’optimisation des processus d’affaires » est la priorité absolue. Mais n’est-ce pas la même chose?
L’amélioration d’un processus métier est faite pour vous apporter plus d’efficacité!

Parmi les autres priorités, il faut noter : faciliter la collaboration, un avantage concurrentiel, etc.

Plus de 10% des sondés considèrent que «la réduction des risques » est également une priorité absolue.
Il est intéressant de constater que parmi les facteurs incitatifs et au regard des précédentes enquêtes, la gestion des risques ainsi que la conformité régressent (retour au niveau de 2006) tandis que les moteurs métiers (efficacité, maîtrise des coûts) redeviennent primordiaux (niveau de 2004) et que la gestion de la collaboration continue sa percée.

 

Solutions ECM

AIIM survey 2010

 

Raisons de l’implémentation d’une solution d’entreprise

Il n’est pas étonnant de constater que la principale raison mentionnée tient au volume de contenu crée, à la difficulté de gérer cette volumétrie et la richesse des contenus au service de l’entreprise .

Il est intéressant de noter que la notion de collaboration n’est pas mentionnée d’une manière explicite bien que la raison numéro deux est «maximiser le partage des connaissances dans une entreprise où les ressources sont dispersées ».

 

Solutions ECM

AIIM survey 2010

 

Pilotes pour la collaboration interne  ?

Au sujet de l’entreprise 2.0 ou de  la collaboration interne, la question posée par AIIM tournait autour des principaux facteurs de la collaboration interne.

Les trois réponses les plus en vue étaient les suivantes:

  • Meilleure utilisation de la connaissance partagée
  • Accroître la collaboration avec et entre les équipes
  • Meilleure gestion de projet et coordination.

Bien évidemment, ces réponses sont très liées à la préoccupation majeure. à savoir l’amélioration de l’efficacité au sein de l’organisation.

Le fil conducteur que nous voyons se dessiner autour de l’ECM et de l’entreprise 2.0 (selon ce rapport) est que les organisations ont besoin d’une meilleure façon de gérer, organiser et partager le contenu qui est créé.

 

Solutions ECM

AIIM survey 2010

 

Et ce constat nous permet de rappeler que l’EIM (Enterprise Information Management) est bien une stratégie conduite par des besoins métiers – donc pro active –  et non pas par une attitude défensive uniquement basée sur des critères de conformité, de gestion de risques et de contrôle des coûts.

On notera parmi les autres enseignements de cette étude la place des offres SaaS, outsourcée ou disponibles sur le cloud ainsi que la place de l’open source mais également de MS Share Point sur le marché des solutions ECM d’entreprise.

A découvrir ici!

La gouvernance de l’information : une affaire trop sérieuse pour être laissée dans les mains des… ?


Qui pour prendre en charge, la stratégie et les programmes de gestion des actifs informationnels ?

La gouvernance de l’information est une affaire sérieuse, très sérieuse et probablement TROP sérieuse pour être laissée dans les SEULES mains des …….

1) informaticiens
Vous souvenez-vous du fameux tube des années 2000, ingénieur informaticien ?
– non, cliquez ici (ça a très mal vieilli !, vous êtes prévenu)
– oui (tant mieux, on peut continuer !)

Ce tube (sur la toile francophone) a révélé, par une dérision (de mauvais goût), la fin de la suprématie et de l’exclusivité des informaticiens sur les questions de traitement de l’information.

Les équipes informatiques sont en charge du bon fonctionnement des systèmes et des solutions décidées dans l’entreprise.
Leur rôle est essentiel et va au delà des préoccupations purement ou strictement techniques pour garantir le meilleur niveau de services.
Il s’agit pour les responsables informatiques, urbanistes, architectes et développeurs d’apporter en permanence la technologie la plus adaptée et la plus sure, l’organisation la plus agile, le ROI le plus avantageux, le TCO le plus acceptable, etc.
Et vous voudriez qu’en plus ils s’occupent de gouvernance de l’information !

Non, les équipes informatiques sont là pour soutenir l’entreprise dans sa mutation.
Elles testent, paramètrent, développent, intégrent, mettent en production, assurent le suivi, etc., les outils et les solutions qui servent de socle technique.

Les directions informatiques se soucient peu de la valeur de l’information, mais beaucoup plus de son coût (production, stockage,conservation, restitution, circulation, exploitation, sécurisation, etc.)

2) archivistes et records managers
Alors, vous me direz que la gouvernance de l’information, c’est une affaire à laisser entre les mains des archivistes et autres records managers.
Entre valeur patrimoniale, valeur « légale« , valeur « marchande« , qu’en est-il pour définir les actifs informationnels de l’organisation ?

Le « records management » ou l’archivage considère essentiellement la valeur patrimoniale et « légale » pour définir l’actif informationnel et supporter une politique de gouvernance de l’information, mais ce n’est pas à mon avis suffisant :

  • Le records management est statique alors que la gouvernance de l’information est dynamique,
  • le records management est réactif alors que la gouvernance de l’information se veut pro active,
  • le records management est principalement centré sur la rétention alors que la gouvernance de l’information est au service de l’exploitation des informations en support à la croissance des affaires.

A l’instar des services informatiques qui sont plus soucieuses du coût que de la valeur de l’information, les archivistes s’intéressent plus à la valeur patrimoniale et/ou « légale » de l’information qu’à sa valorisation par les métiers.

3) directeurs juridiques, risk managers et avocats
S’il n’est pas pertinent de laisser la gouvernance de l’information dans les seules mains, ni des équipes informatiques, ni des archivistes,  doit-elle revenir aux affaires juridiques ?

En effet, dans la gestion des actifs informationnels. il y a une dimension légale, respect des règles, recherche de conformité, dont seuls les départements juridiques sont aptes à superviser la mise en oeuvre.

Pourtant, ni les responsables juridiques, ni les risks managers ne peuvent prendre en charge à eux-seuls cette responsabilité.
Les responsables juridiques ne se soucient pas de la valeur de l’information, ils cherchent à protéger l’organisation contre les risques liées à l’existence de l’information !

Pour les responsables informatiques, le coût est souvent plus important que la valeur, pour les archivistes, la conservation est prépondérante alors que pour les juristes, c’est la réalité du risque inhérent à l’information et c’est pourquoi, ils ont tendance à tout conserver, « juste au cas où » !

4) exécutifs
Bien évidemment, ce rôle incombe à l’exécutif et aux dirigeants.
Pas si sur !
S’il est évident que les niveaux exécutifs des entreprises doivent s’intéresser à ces questions comme ils se passionnent quand il s’agit d’actifs financiers ou autres, il n’est pas certain qu’ils aient plus de pertinence que les autres pour instruire une réelle politique de gouvernance de l’information, par contre, eux seuls peuvent en décider.

Au niveau exécutif, l’information peut être analysée et comprise, selon les influences déterminantes, comme un coût, une obligation, un levier, etc. et il leur devient plus difficile de gérer, seuls, cette question.

L’émergence d’un nouveau rôle
Les réflexions autour de la valorisation et la gestion des actifs informationnels des organisations vont contribuer à l’émergence de nouveaux rôles à propos desquels certains analystes n’hésitent pas à parler de formation dans les toutes prochaines années (voir le programme d’IBM).

C’est un manager qui sait gérer une équipe pluridisciplinaire réunissant des juristes, des spécialistes métiers, des responsables marketing, des architectes/urbanistes et des utilisateurs informatiques.
Cette équipe a mission d’instruire le programme de gouvernance de l’information à des fins de décision par l’exécutif au niveau global ainsi que des différents métiers.

Son rôle consiste à :

  • mener à bien la synthèse de tous les besoins,
  • valider l’évaluation des actifs informationnels (au regard des différents besoins),
  • instruire les processus décisionnaires
  • contrôler la mise en application des outils et des nouveaux services qui en sont issus.

La gouvernance de l’information est une affaire trop sérieuse pour ne pas être laissée dans les mains d’un collège d’experts doués de bon sens et soucieux d’efficacité et de pragmatisme.