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Collaboration et relations sociales en entreprise : les clefs du succès !


La collaboration ne se décrète pas et il en est des relations sociales dans l’entreprise comme dans la vie tout court : elles sont aléatoires, opportunistes, rêvées, etc.

Aussi, force nous est de constater que le réseau social d’entreprise, bien que paré de nombreuses vertus fonctionnelles, ne suffit pas à lui seul !

Les clefs du succès sont à chercher au-delà des technologies qui, bien que nécessaires, ne sont pas suffisantes pour créer les conditions du succès de l’approche collaboratrice en entreprise.

La première clef est l’engagement !

Nous l’avons maintes fois écrit, il faut de l’engagement et pour s’engager il faut avoir confiance et en avoir l’envie !

Une des questions qui se pose à tous les porteurs de projets de mise en oeuvre de réseaux sociaux d’entreprise est : comment faire pour que les participants à ces réseaux s’engagent dans une contribution active ?

Lors du  » balisage  » du projet, il faut en premier lieu, s’attacher à préciser le contour, les objectifs et les outils au service des communautés.

La communauté doit être organisée autour d’un projet  » réel « , pas une utopie ou pire un monde virtuel, et pour cela il faut l’accrocher au quotidien des membres.

Soyez pédagogue et n’hésitez pas à expliquez  aux participants ce que vous attendez d’eux très concrètement en terme de comportement et de contribution et une des meilleures manières de le faire est de montrer l’exemple.

Sachez valoriser les espaces communautaires en leur réservant l’exclusivité ou la primeur de certaines communications ou projets et attachez-vous au respect d’une certaine qualité impliquant, par exemple, que toute question reçoit une réponse dans un délai connu et respecté.

Quand on parle d’envie, on parle inévitablement de leadership et il n’est probablement pas inutile de rappeler que l’implication du management est un prérequis pour le succès des initiatives collaboratives.

Enfin, l’engagement se fera petit à petit, à partir de résultats, aussi n’hésitez pas à communiquer les chiffres ou les contributions qui sont autant de critères de l’intérêt et du succès croissant du réseau social au service des projets en cours. Sachez également mettre en valeur les contributeurs les plus actifs et n’hésitez pas à les impliquer les dans la promotion du travail que vous réalisez quotidiennement ensemble.

Le contenu : l’autre clef !

Si la question de l’engagement est primordiale, elle s’accompagne automatiquement d’une réflexion quant aux contenus partagés.

Nous avons publié récemment des retours d’expérience montrant que beaucoup de participants n’osaient pas publier des contenus dans ces espaces de partage.

Il est probable que nous sommes loin d’être pertinents, ou même informés, sur tous les sujets et donc à même d’avoir un avis éclairé, original, audacieux, voire visionnaire.
Le RSE est là pour remplacer cette vision archaïque du fonctionnement de l’entreprise pour laquelle le savoir et le pouvoir sont au bénéfice d’une « minorité d’élus dirigeant une masse d’exécutants  » !

Mais il est vital de pouvoir alimenter les espaces par du contenu de qualité qu’il faut savoir aller chercher, évaluer et trier : un vrai travail de « curation » bien loin des solutions automatisées.

Le succès d’un réseau social d’entreprise se mesure dans le temps, dans la valeur ajoutée apportée à certains projets, dans le meilleur bien-être des employés, mais sa réussite ne peut être que le fruit d’une implication forte et constante de ses promoteurs (cf schéma ci-dessous – courtoisie de BlueKiwi)et d’une ténacité soutenue par une réelle volonté de conduire, en douceur, certains changements.

Entreprise 2.0 et applications mobiles : nouvelle frontière de la gestion de contenus ?


Le modèle 2.0 et l’incroyable rapidité du développement des applications mobiles constituent une nouvelle frontière pour les applications de gestion de contenus.

Jusqu’alors, les fournisseurs de solutions de gestion de contenus travaillaient à partir du postulat suivant : verrouiller les contenus et organiser les échanges en fonction de processus (flux) métiers très structurés – en parfaite harmonie avec une organisation client-serveur, et la sécurisation des informations dans une zone protégée (firewall).

Mais les besoins des organisations d’aujourd’hui sont différents, notamment depuis que le lieu de travail peut être hors des murs de l’organisation et que les collaborateurs ont de plus en plus souvent besoin d’être en mesure d’accéder et partager du contenu à partir de n’importe où et avec n’importe quel appareil.

Tout sur Mobile

La demande pour l’accès mobile à des applications métiers et à l’information émane de partout.

Cell Phone Features
Via: Cell Phones

C’est un phénomène bottom-up (les utilisateurs ainsi que les services informatiques recherchent des solutions qui permettent d’ «étendre le bureau» en toute sécurité), et top-down (chacun s’attend naturellement à ce que les appareils utilisés quotidiennement – iPhone, Android, Blackberry – servent également pour faciliter la vie professionelle).

Forrester estime que d’ici la fin de 2010, 30% des employés auront téléchargé au moins une application métier qu’ils utilisent pour leur travail sur un smartphone.

Du  côté des services informatiques, on s’active également pour trouver les solutions permettant une main-d’œuvre plus mobile: environ la moitié des entreprises en Amérique du Nord et en Europe sont engagées dans des stratégies mobiles et tandis que Blackberry reste dominant, on constate que d’autres plates-formes comme IOS, Android et Windows Mobile gagnent rapidement en légitimité.

Quelles conséquences pour la gestion de contenus ?

Tout d’abord, les éditeurs qui n’ont pas compris l’importance des technologies mobiles sont en complet décalage avec la transformation massive qui se déroule dans les entreprises, tandis que les autres gardent un avantage concurrentiel significatif.

Au delà de ce constat, il faut comprendre que les solutions doivent être «agnostiques» au regard des questions de plate forme et qu’elles devront assurer les services quelque soit l’hétérogénéité des dispositifs dans les organisations d’aujourd’hui et de demain.

Les solutions de gestion de contenus, à l’instar des applications du type  Yammer, GoToMeeting, Salesforce, etc.,  qui sont disponibles sur mobiles, doivent franchir le pas pour «servir» sur mobiles les contenus et documents qui sont au centre des processus métiers.

Un réel défi

Traditionnellement, les systèmes d’ECM ont été pensés et construits pour contrôler les contenus, non pas pour les diffuser.
De plus, de nombreuses fonctionnalités ont été développées en fonction des plates-formes et de l’infrastructure serveur (OS), mais la mobilité nécessite des procédures probablement plus simple et une présentation de l’information adaptée au support et à la capacité des réseaux (notamment en terme de volume et de bande passante).

Au delà des questions techniques, il s’agit d’une opportunité incroyable pour repenser et refondre la façon dont le contenu est présenté et consommé.
En effet, la forme du téléphone mobile et les limites inhérentes (taille, etc.) sont autant de facteurs qui font que les différentes solutions doivent «muter» de systèmes parfois lourds vers des organisations (architectures) plus agiles et rationnelles et à de interfaces beaucoup plus conviviales et faciles d’utilisation.

Lors de la conception d’un environnement mobile, les fournisseurs doivent décider quelles fonctionnalités sont les plus importantes pour l’utilisateur mobile afin de faciliter l’accès, le partage et la collaboration autour des contenus.
Ils doivent également penser à l’affichage et à la présentation des contenus (par exemple : «file plan» et noms de fichiers, fil (liens) de contenus ou de discussions en temps réel, etc.).

Le tout dans le Cloud

Les périphériques mobiles sont devenus également un facteur essentiel pour le développement de technologies dans le «cloud», parce qu’ils représentent la catégorie de supports qui nécessite absolument le «cloud».

La réalité d’une main-d’œuvre mobile est à portée de main du fait d’un accès à Internet facile partout et d’un large éventail d’appareils mobiles sophistiqués à disposition, mais également de l’existence des solutions logicielles qui utilisent le «cloud» pour le stockage et l’archivage et dont le contenu peut être à disposition des mobiles également.

Les solutions de gestion de contenus disponibles sur le cloud en soutien aux plates-formes mobiles vont définitivement renvoyer aux «oubliettes» les questions de stockage local tout en permettant des intégrations fortes avec des suites mobiles du type QuickOffice (Quickoffice » Home), ou des solutions CRM comme Salesforce mobile (Mobile Lite – salesforce.com).

Source : Zenoss.com

Le support de la mobilité est la prochaine frontière pour les acteurs de l’ECM, et les éditeurs devront y faire face en  créant des outils plus rationnels et des interfaces plus simples, plus faciles et plus conviviales.

L’ECM devient la plate-forme de service des contenus au delà des appareils et des plateformes et, pour ce faire, elle doit également être disponible dans le cloud, qu’il soit public, hybride ou privé.

Entreprise 2.0 et output management ?


Il n’y a plus un jour, une conférence, une note, qui ne se réfère à l’entreprise 2.0 et aux formidables changements que vont apporter les applications de partage et de collaboration, la maîtrise de la réalité augmentée, le cloud, etc..

Au delà de l’enthousiasme, il faut « savoir raison garder » et nous méfier de notre capacité à nous émerveiller facilement et de notre candeur.

Les promesses et la réalité

Le modèle 2.0 est porteur de beaucoup de promesses, mais la réalité est qu’aujourd’hui peu d’entreprises l’ont mis en oeuvre et que beaucoup de questions restent ouvertes ou sont découvertes à l’occasion des phases de test en cours dans les organisations.

Désolé de jouer le rabat-joie, mais personne ne souhaite vivre dans le « meilleur des mondes », et on est encore loin d’avoir à disposition et surtout en production les outils qui avec les retours d’expérience permettront d’avancer plus vite.

Notre réalité est plus simple à décrire bien que incroyablement plus compliquée à affronter : nous avons à gérer, à ingérer et à digérer trop d’information !

Etude ECM - Markess - 2010

Etude ECM - Markess - 2010 - Contenus non structurés

La conservation et la gestion des contenus non structurés est avant tout un projet d’entreprise, mais individuellement nous avons également à « composer » avec ce flux d’information quotidien et ininterrompu si on ne « débranche » pas !

Il y a bien sur ceux d’entre-nous qui ont plus de méthode, ceux qui maîtrisent mieux le maniement des outils et des applications, ceux qui s’en moquent, ceux qui papillonnent, ceux ….., etc.
Il y a surtout les dysfonctionnements dans le traitement de l’information et la communication tant interne qu’externe à l’organisation (SAV, relations clients, gestion des réclamations, services RH. etc.,) qui ne suivent plus et dont les délais et la qualité de réponse et de traitement s’allongent malgré tout (processus et tentatives d’automatisme)!

Définir les priorités et trouver des solutions pratiques

Nous recevons trop d’emails (et je ne compte pas ceux qui confondent email et messagerie instantanée) dont nous ne percevons pas toujours la valeur ajoutée tant certains usages sont devenus insupportables (je parle du spamming interne = arrosage automatique pour montrer 1) qu’on existe, 2) qu’on travaille [tard et le week-end], 3) qu’on est indispensable à l’organisation, 4) ….).

La mise en oeuvre de systèmes de notification est probablement une des solutions, mais si elle facilite les échanges en interne et dans l’écosystème de l’organisation, elle est plus difficile à mettre en oeuvre dans le cadre de certaines relations (clients par exemple).

L’entreprise 2.0 joue avec « l‘instantanéité et la facilité d’accés à l’information » en y ajoutant la possibilité de participer activement à des processus jusqu’alors réservé aux ayants-droits !

Pour autant, il est des domaines (je pense notamment à la relation client mais également aux communications internes avec les membres d’un conseil d’administration ou le niveau exécutif) qui nécessitent plus qu’un espace collaboratif et des notifications.

Le retour de l’output management ?

L’output management n’a jamais cessé d’exister !
C’est un domaine essentiel au service des organisations qui leur permet tout simplement de mettre en oeuvre une communication pertinente et de qualité avec les récipiendaires des contenus échangés.

C’est ainsi qu’en réponse aux besoins de communication  sur support « papier », l’output management a contribué à la valorisation du contenu mais également de la forme. Aujourd’hui, les solutions supportent tous les canaux de distribution (portail web, courrier, courriel, smartphone, tablettes, espaces collaboratifs privés et publics) et font que le mode « push » reste également particulièrement performant quand il s’agit de communiquer des informations qui ne sont pas que du domaine de l’instantané.

Avec les technologies d’output management et une évaluation sérieuse de ses actifs en terme de contenus, l‘entreprise 2.0 valorise et pérennise (pour une période plus ou moins longue) son capital informationnel (données et métadonnées notamment) au travers de supports dématérialisés (quelquefois également imprimés).

Elle permet également aux récipiendaires de « prendre le temps » de l’analyse et de la réflexion autour de considérations et d’informations figées.

L’output management permet la synthèse et la respiration dans l’exploitation et la compréhension des données (business intelligence) en étant au coeur de la stratégie de gouvernance de l’information.


ECM 2010 / E 2.0 – Réalités et tendances (étude AIIM)


L’association AIIM a récemment mené une enquête auprès de ses membres pour comprendre les tendances ainsi que les meilleures pratiques autour de l’ECM.

Les résultats de cette enquête ont fait l’objet d’un rapport disponible en téléchargement sur le site aiim.org.

Cette enquête a été menée auprès de 751 personnes dont:

  • 31% représentant les organisations de plus de 5.000 employés,
  • 43% représentant les organisations ayant entre 500 et 5.000 employés,
  • et 26% représentant les organisations comptant entre 10 et 500 employés.

Plusieurs éléments clés méritent d’être mis en exergue :

Qui utilise une application de gestion de contenu transversale ?

Près de 25% des sondés déclarent avoir mis une solution ECM (GED) en production au niveau de toute l’entreprise dans les 5 dernières années et qu’ils en sont satisfaits.
Mais, plus de 15% en sont à la phase d’étude de la mise en œuvre d’un tel système et à peu près le même pourcentage de répondants indique utiliser un ou plusieurs systèmes existants appelés à être remplacés prochainement.

Il est un peu surprenant de constater que près de 15% ont déclaré ne pas avoir un système en place !

Toutefois, il est important de se rappeler que l’enquête a porté sur les organisations de toutes formes et dimensions et il est possible que les organisations n’utilisant une solution ECM sont les entreprises de plus petite taille (le rapport ne fait pas cette distinction).

 

Solutions ECM

AIIM survey 2010

 

Quels sont les moteurs de la mise en oeuvre d’un outil ECM ?

A la question concernant l’évaluation des facteurs opérationnels importants autour de documents et de la gestion des dossiers, ce sont plus de 25% des répondants qui indiquent «l’amélioration de l’efficacité» comme la priorité tandis que pour 18%, «l’optimisation des processus d’affaires » est la priorité absolue. Mais n’est-ce pas la même chose?
L’amélioration d’un processus métier est faite pour vous apporter plus d’efficacité!

Parmi les autres priorités, il faut noter : faciliter la collaboration, un avantage concurrentiel, etc.

Plus de 10% des sondés considèrent que «la réduction des risques » est également une priorité absolue.
Il est intéressant de constater que parmi les facteurs incitatifs et au regard des précédentes enquêtes, la gestion des risques ainsi que la conformité régressent (retour au niveau de 2006) tandis que les moteurs métiers (efficacité, maîtrise des coûts) redeviennent primordiaux (niveau de 2004) et que la gestion de la collaboration continue sa percée.

 

Solutions ECM

AIIM survey 2010

 

Raisons de l’implémentation d’une solution d’entreprise

Il n’est pas étonnant de constater que la principale raison mentionnée tient au volume de contenu crée, à la difficulté de gérer cette volumétrie et la richesse des contenus au service de l’entreprise .

Il est intéressant de noter que la notion de collaboration n’est pas mentionnée d’une manière explicite bien que la raison numéro deux est «maximiser le partage des connaissances dans une entreprise où les ressources sont dispersées ».

 

Solutions ECM

AIIM survey 2010

 

Pilotes pour la collaboration interne  ?

Au sujet de l’entreprise 2.0 ou de  la collaboration interne, la question posée par AIIM tournait autour des principaux facteurs de la collaboration interne.

Les trois réponses les plus en vue étaient les suivantes:

  • Meilleure utilisation de la connaissance partagée
  • Accroître la collaboration avec et entre les équipes
  • Meilleure gestion de projet et coordination.

Bien évidemment, ces réponses sont très liées à la préoccupation majeure. à savoir l’amélioration de l’efficacité au sein de l’organisation.

Le fil conducteur que nous voyons se dessiner autour de l’ECM et de l’entreprise 2.0 (selon ce rapport) est que les organisations ont besoin d’une meilleure façon de gérer, organiser et partager le contenu qui est créé.

 

Solutions ECM

AIIM survey 2010

 

Et ce constat nous permet de rappeler que l’EIM (Enterprise Information Management) est bien une stratégie conduite par des besoins métiers – donc pro active –  et non pas par une attitude défensive uniquement basée sur des critères de conformité, de gestion de risques et de contrôle des coûts.

On notera parmi les autres enseignements de cette étude la place des offres SaaS, outsourcée ou disponibles sur le cloud ainsi que la place de l’open source mais également de MS Share Point sur le marché des solutions ECM d’entreprise.

A découvrir ici!

Données, documents, où est la valeur ?


On a déjà évoqué la question contenu – contexte dans le cadre de notre réflexion quant à l’évaluation des actifs informationnels.

Si l’on se réfère à l’infographie ci-dessous, il est clair qu’il devient urgent de statuer sur la valeur de chaque information et de savoir où réside cette valeur.

Explosion de l'information

Illustration extraite du livre 24-hour consumer

Sans revenir dans le détail sur le débat de l’évaluation de la valeur des informations, il n’est probablement pas inutile de rappeler notre « taxinomie » du concept de valeur de l’information.

  • Il y a d’abord la valeur métier qui représente la pertinence d’une information et sa valeur ajoutée dans un processus métier (marketing, ventes, finances, RH, etc..)
  • Il a également la valeur légale d’une information qui considère cette information comme un élément constitutif de protection de celui qui l’a produite et /ou émise.
  • Il y a enfin la valeur patrimoniale de l’information qui juge de l’intérêt de la conservation de cette information pour son apport à une organisation, un sujet, etc.

Données et documents, quelles différences ?

Dans le monde numérique, les données appartiennent au monde structuré tandis que les documents sont des données non structurées même s’ils apparaissent sous forme de rapports ou de listes formatées.

Bien évidemment, cette différence est essentielle du point de vue de la gestion technique mais également dans l’évaluation et l’utilisation d’une base d’information constituée à plus de 80% par des contenus non structurés !

Pour un certain nombre d’information, il existe une autre différence qui tient à la valeur apportée à la représentation et au contexte de la création et de l’utilisation de l’information.

En effet, au regard de la protection des consommateurs que nous sommes, il est indiscutable, pour nous, que le document « facture » tel que nous le recevons en ligne ou par la Poste est porteur de valeur alors que pour le fournisseur, il ne s’agit que d’une représentation graphique et couchée sur le papier des données gérées dans ses systèmes. Dans ce cas, quid de l’importance de la forme ?

Une réalité de plus en plus complexe

Il est probable que l’importance de la mise en forme et de la représentation des informations, principalement pour des raisons légales, est une réalité avec laquelle les utilisateurs des solutions d’ECM devront composer encore longtemps.

Mais, s’il est facile de stocker et de conserver un document produit par des chaines éditiques ou numérisés dans des contextes de dématérialisation, ceci n’est pas vrai pour tous les contenus dont les organisations veulent exploiter le capital.

En effet, si les formats standards (PDF/A) sont faciles à mettre en oeuvre pour les documents formattés, leur utilisation devient bien plus complexe pour les documents du type courrier électronique sans parler des contenus audio et vidéos, ni des contenus générés par les applications mobiles (cf. ci-après enquête CMSWire) !

IM

What do you think is the next big thing for Information Management?

Et si une partie de la réponse se trouvait dans les métadonnées ?

Comment faire entrer le non structuré dans le monde des données structurées pour le bénéfice de l’organisation ?

La disponibilité de toujours plus d’applications sur les mobiles, les nouveaux services d’agrégation d’information, le développement rapide des outils et des services de business intelligence, la mise en oeuvre de référentiels transversaux, sont autant de réalités qui avec l’explosion des volumes vont pousser à l’industrialisation et à la standardisation de processus de traitement de l’information principalement organisés sur l’exploitation des données structurées.

Au delà des réponses techniques, il s’agit surtout de mettre en oeuvre des processus d’évaluation de l’information (au regard de  la valeur métier, légale et/ou patrimoniale) au travers de jeux de métadonnées, mais également d’utilisation et d’échange de ces informations par le biais de canaux et de services adaptés.

La représentation graphique de l’information reste secondaire, dépendante du support (smartphone, Ipad, intanet, GUI applicatif, etc.) ou au mieux (ou pire) figée pour des raisons légales (protection contre certains risques).

Mais, l’ultime enjeu de la dématérialisation n’est-il pas de considérer la valeur de l’information indépendamment de sa représentation graphique (héritage Gutenberg!?) ?