Depuis quelques années, on rappelle sans cesse et à juste titre que l’expérience client est clef mais aussi que sans expérience employé réussie il n’est pas possible d’envisager une relation-client sereine et de qualité !

La réalité est souvent complexe et dans le cas de l’expérience client, il faut bien convenir que nous partons de loin, de très loin !

Les débuts de l’ère digitale ont consacré l’idée de l’automatisation des services (toujours sur le chantier pour la mise en oeuvre) appuyée par une rigueur et une discipline procédurale sans faille exécutée par des programmes informatiques dédiés.

Le constat que beaucoup d’entre-nous partagent aujourd’hui est le suivant : la relation client est de plus en plus déshumanisée tandis que la vente se robotise. La question est de savoir jusqu’où ce type de fonctionnement devient contre productif, et la-dessus j’ai une petite idée.

Laissez-moi d’abord partagez avec vous cette histoire vécue la semaine dernière :

Début avril, ayant besoin d’un meuble, nous faisons une visite « intéressée » dans le magasin d’un grand distributeur de meubles à monter soi-même sur les bords du Léman (enseigne qui n’aime pas beaucoup le web social apparemment), bien entendu nous avions regardé son offre sur son site web auparavant.

Nous avons vite trouvé le modèle que nous souhaitions acheter et après le traditionnel passage en caisse, nous nous sommes rendu au comptoir ad-hoc pour organiser la livraison du meuble (la taille et le poids des cartons étaient trop importants pour le prendre dans la voiture).
Nous avons convenu d’une date pour une livraison à domicile trois semaines après pour une plage horaire de disponibilité de 7 heures (07:00 – 14:00) (un délai un peu long mais accepté au vu de nos maigres disponibilités horaires).

Le temps passe et la date de livraison arrive. On s’organise pour rester à disposition et attendre les livreurs !
11:45, un SMS nous demande de rappeler le transporteur à propos de la livraison.
Ce que nous faisons à l’instant même pour nous entendre dire que la livraison ne sera pas faite ce jour, mais deux jours plus tard, un samedi (alors que nous avions pris 20 minutes pour caler cette date et que nous avions spécifié qu’une livraison le samedi était impossible pour nous).
Notre tentative de compréhension de ce changement a été rapidement vain : le transporteur « chargeant » l’enseigne en précisant avoir reçu courant de matinée un message lui annonçant l’impossibilité de livrer !

Sans détailler les opérations (échanges téléphoniques) qui ont suivi dans l’après-midi et le lendemain matin, il est important de remarquer que nous avons répété 5 fois « notre histoire » au travers d’utilisation de numéros surtaxés pour avoir accès à un service client aimable, mais pour le moins pas très efficace.
La multiplicité des intervenants au même stade et l’absence de traces utiles (c/r conversations, etc.), de suivi dans l’outil utilisé nous ont presque rappelé cette scène si drôle et terrible au quotidien (on se comprend !) :

In fine, devant l’impossibilité de faire livrer ce meuble à une nouvelle date à notre convenance, nous avons décidé de demander l’annulation de la vente et le remboursement de l’achat (disposition ouverte à tous et à propos de laquelle le vendeur communique largement sur ces supports).

Pour ce faire, nouveau coup de téléphone au service client et énième explication du cas pour se faire entendre dire que l’annulation est possible et que le remboursement peut se faire sur un compte bancaire avec un délai de 3 semaines (le paiement du meuble a été effectif 3 semaines plus tôt) sauf à passer au magasin !

Nous avons donc décider de faire au plus simple, retourner au magasin mais (il était écrit que ce cas serait terrible !) le dossier était « bloqué » au niveau informatique et son traitement impossible !
Une demi-heure plus tard, nous quittions le magasin avec le montant de l’achat en cash (ce qui n’est très probablement pas documenté dans les procédures de cette enseigne) sans autre forme de reconnaissance qu’une mention manuscrite sur le ticket de caisse original !

Naturellement, nous n’avons pas le meuble non plus, et il nous a fallu recommencer une recherche et acheter chez un de leur concurrents (moins cher en l’occurrence) avec un l’espoir que cela se passe mieux.

Ce cas, pas très original, ne fait que refléter l’absence totale de considération pour le client !

Si les acteurs ont toujours été d’une extrême politesse, la formation qu’ils ont reçue ne peut pas les aider à traiter hors des standards et des procédures de l’enseigne : concrètement, nous devions être à disposition pour que la livraison se fasse quand cela arrangeait l’enseigne et le transporteur en premier lieu.

Nous avons également constaté qu’au lieu de rechercher et de proposer une ou plusieurs solutions, le réflexe est de vous expliquer que le programme informatique vient d’être changé, que les partenaires travaillent encore avec l’ancien, que votre dossier est bloqué à la centrale du service client, qu’on a reçu un email. ….. toutes bonnes ou mauvaises excuses qu’on nous sert depuis trop longtemps.

Nous aurions apprécié que nos interlocuteurs prennent le temps de se concerter pour nous proposer une solution acceptable.

Nous aurions aimé que le collaborateur responsable du service client de ce magasin ne nous regarde pas avec mépris.

Nous aurions surtout adoré pouvoir utiliser aujourd’hui ce meuble et ne pas avoir passé autant de temps en attentes et discussions inutiles.

Mais, nous avons aussi trouvé de leur concurrents moins chers et nous savons que si vous ne pouvez pas emporter l’article de votre choix, mieux vaut le laisser dans les rayons de cette enseigne et aller voir ailleurs !

Avertissement : Les personnages et les situations de ce récit n’étant pas fictifs, toute ressemblance avec des personnes ou des situations existantes ou ayant existé ne saurait être fortuite