A propos des technos 2.0, de la gouvernance de l'information, des réseaux sociaux et de la valorisation des contenus au service de l'entreprise de demain
L’Observatoire des RSE vient de publier une « enquête » réalisée auprès de ses membres, soit 40 entreprises ou institutions de différents secteurs d’activités : Finances, Energie, Industrie, Telecom, Services, Secteur Public…, en France.
L’intention est louable, mais l’étroitesse de l’échantillon – 40 collaborateurs appartenant à 40 organisations membres, donc sponsors de l’Observatoire – me laisse perplexe quant à la pertinence des résultats publiés !
Quoiqu’il en soit, le principal enseignement, à mon avis, de cette publication est que même dans les organisations concernées, rien n’est clair !
Rien n’est clair en matière de gouvernance, rien n’est clair quant aux rôles des différentes équipes (IT, RH,COM, COMEX,…), rien n’est clair dans les projets (taille, thèmes, objectifs, mesures, résultats) !
Au delà des publications et des discours, il y a une réalité du «social business» et bien qu’on en est encore au tout début, une enquête menée par le MIT et Deloitte (voir le détail dans le billet publié sur ce blog) nous permet de mieux comprendre où sont les entreprises et les attentes qu’elles nourrissent en retour d’une stratégie intégrant le «social business».
Au regard des résultats présentés par MIT/SLOAN Management & Deloitte, les entreprises estiment que l’apport le plus significatif du «social business» se fera dans la relation client, l’innovation et la «fidélisation des employés» !
Restons concrets et prenons le temps nécessaire à «imaginer» la réalité de votre stratégie autour de ces thèmes.
En premier lieu, il convient de préciser ici que la mise en oeuvre d’une stratégie de social business (avec les outils adhoc) ne vient pas supplanter les initiatives existantes, surtout si elles fonctionnent bien.
Il s’agit, aujourd’hui, de déployer des moyens d’action complémentaires (social software) et «en harmonie» avec l’infrastructure, la culture et le marché de l’entreprise. La relation client !
Pour 80% des entreprises ayant participé à l’enquête, l’utilisation des ces solutions «sociales» aura une importance majeure dans la relation client dans les 2 prochaines années.
Pratiquement, il est donc important de réagir si rien n’a encore été prévu. Qu’attendre des outils sociaux au service de la relation client ?
Tout d’abord, une vraie (bidirectionnelle) relation plus facile (en terme technique), plus fluide, donc probablement plus pertinente en terme de résultats pour vous et en terme de «reconnaissance» pour le client. Comment en tirer parti ?
Par l’instauration d’un dialogue «honnête» et suivi.
Vos clients ont beaucoup d’informations utiles à partager avec vous et vous cherchez fréquemment à les fidéliser par des opérations marketing.
La fidélisation est au coeur d’une stratégie de «social business» et la reconnaissance du client en tant que tel est le premier pas vers son engagement. Quelles sont les informations dont vous avez besoin et qui ne sont pas dans votre outil de CRM ? A priori, celles qui sont difficilement «quantifiables» mais pourtant essentielles pour maintenir la relation : mécontentement, éloignement, déception, incompréhension, etc.
Bref, tout ce qui pourrait faire que votre client vous quitte sans que vous vous en aperceviez et surtout sans en connaître la ou les raisons.
Le dialogue, au moyen des outils sociaux, permet non seulement de maintenir la relation, mais surtout de la faire évoluer au meilleur de l’intérêt des deux parties.
Beaucoup d’entreprises comprennent le web et les médias sociaux uniquement comme un canal de distribution (cher, non sécurisé et aléatoire pour certaines), et elles passent ainsi à côté de gisements d’informations pertinente qu’elles cherchent par ailleurs à capturer par le biais d’enquêtes de satisfaction ou de sondages coûteux et ponctuels.
Le «social business» permet de mettre en oeuvre un «monitoring» permanent des segments de clients que l’on souhaite suivre, accompagner en échange de leur engagement, tout en autorisant «l’identification» des possibles mécontentements, de leurs origines et de leurs porte-drapeaux.
L’amélioration de la relation client favorise (facilite ?) l’innovation et ce n’est pas surprenant que 74% des entreprises estiment que le «social business» permet d’innover et de créer une vraie différentiation, dans l’offre de produits et/ou de services, à son avantage.
Le crowdsourcing est aujourd’hui une des sources d’innovation très répandue, notamment pour les entreprises actives dans le B2C.
Vous savez ce qu’est un processus d’innovation dans votre entreprise et vous connaissez les coûts (le temps) associés à l’imagination, la création et la commercialisation d’un nouveau produit ou d’un nouveau service.
Personne ne peut se permettre de «rater» la bonne (meilleure) idée, la cible, le retour sur investissement.
Les outils de «social business» vous permettent de «sentir» les tendances, mais également de «repérer» les leaders d’opinion.
Vous pouvez ainsi «apporter» à vos équipes des idées différentes, en provenance «du terrain» ou simplement faire «valider» par la «foule» certaines idées déjà discutées en interne.
Il vous est également possible «d’associer» certaines personnes (leaders) à des étapes de vos processus en support à l’innovation.
Dans le cas de l’innovation, le client et potentiellement le public tout entier, peut vous aider à être plus créatif, plus innovant, plus pertinent dans votre offre.
A vous de trouver les bonnes stratégies et les bons messages pour optimiser l’apport du «social business» à votre futur.
Cependant, votre quotidien et votre futur n’est rien sans les collaborateurs qui accompagnent les clients, cherchent de nouvelles idées et rapidement dit «font tourner la boutique» !
L’entreprise ce sont d’abord les collaborateurs dont le nombre importe moins que la valeur et c’est bien pourquoi 65% des entreprises affirment dans cette enquête que le «social business» est essentiel dans la «fidélisation» de ces employés.
Ce n’est pas nouveau, me direz-vous et vous avez raison !
Par contre, ce qui est nouveau, c’est l’existence de «canaux» d’expression que vos employés utilisent au quotidien dans leurs relations personnelles, mais que peut-être vous avez banni de vos murs !
Les outils de communication interne (intranet) évoluent pour donner un peu plus d’espace aux fonctions «sociales» afin que dans votre entreprise, les collaborateurs, quels qu’ils soient et quelque soit leur rôle, soient connus et reconnus dans leur apport.
En terme d’investissement, le départ d’un employé est très souvent une perte importante (compétence, connaissance, expérience) et à un moment où l’entreprise est en forte concurrence également du point de vue de son statut d’employeur (on parle de marque employeur), il est temps d’anticiper en valorisant et rassurant ses employés.
Et pour vous, quels sont les bénéfices que vous attendez du «socal business » ?
Chassez le naturel, il revient au galop et à ce « petit jeu », les tenants d’une approche principalement « chiffrée » de l’entreprise sont très à l’aise.
L’entreprise collaborative et le social business n’ont pas le temps d’une respiration qu’ils sont déjà soumis aux contraintes des chiffres et des « as du tableur » !!
Il est acquis pour tous que l’entreprise de demain doit être efficace d’un strict point de vue économique !
Il est également certain que l’évolution de l’entreprise vers un modèle plus ouvert, plus transparent, plus collaboratif, servira cette efficacité économique, alors pourquoi une telle pression ???
Est-il possible que les financiers ne comprennent pas ce qui se passe ?
A moins que ce ne soit le « board » (conseil d’administration), les actionnaires ?
Ou alors, ce n’est pas si clair, si explicite, si facile à imaginer ?
Il y a beaucoup de raisons et elles sont toutes légitimes à défaut d’être justifiées, aussi il est probablement utile de revenir à une réalité factuelle !
L’entreprise 2.0, le social business, on en parle depuis 5 ans (McAffee dans MIT Sloan Management Review du printemps 2006), le social business un peu moins et les expériences (expérimentations) sont encore plus récentes, comment voulez-vous être en capacité de produire des éléments chiffrés crédibles du type ROI ?
Cette mutation n’entre pas dans la catégorie des changements d’outils ou même de stratégie, il s’agit d’un changement culturel, et il est impossible aujourd’hui d’en mesurer précisément les effets pour l’organisation, comme c’est le cas lors de l’acquisition et la mise en production d’une nouvelle machine, d’un nouveau logiciel ou d’une nouvelle campagne marketing.
Ce(s) changements(s) culturel(s) est (sont) en cours, et les expériences sont nombreuses, différentes, singulières et ceci rend plus difficile l’établissement de règles précises et universelles quant à l’estimation ou l’évaluation des bénéfices.
Nous visons une époque où l’un des maitres mots est l’innovation dont il faut capitaliser les résultats au futur immédiat.
Nous avons hérité d’une économie issue de la révolution industrielle et d’une approche financière et chiffrée globale, mais une autre révolution se passe sous nos yeux, nous en sommes les acteurs et il nous faut innover dans nos critères d’appréciation de ses effets.
Qui aujourd’hui peut prétendre avoir suffisamment de recul pour déclarer que le modèle entreprise 2.0 et le « social business » ne sont pas performants ?
Qui a tenté de produire des critères nouveaux d’évaluation de ces modèles et de leur transcription dans le quotidien des enteprises et des hommes qui les composent ?
Il est important, non seulement de bien « calibrer » ses efforts (pas uniquement en financiers, mais bien plus souvent en termes de capacité, de cadence et de rythme), préciser les périmètres concernés et les objectifs attendus (moyen et long termes), décider des critères (objectifs) d’évaluation et accepter de faire des expériences !
Seul un regard quotidien avisé peut permettre, en autorisant les changements de direction et en valorisant l’engagement tel qu’il peut se dessiner, à ces expériences d’avancer dans la voie de l’efficacité pour l’entreprise.
Aujourd’hui, je souhaite engager une discussion à propos du besoin (ou pas) d’un nouveau type de « contrat de travail » .
Il y a quelques jours, Michael Grove publiait sur MiX (Management Innovation eXchange) un billet fort bien écrit intitulé « All work can be viewed as service » résumé ainsi :
Today we manage workers by headcount, jobs, roles, processes, and infrastructure.
By viewing all work as a service we can define the service needs, match the service talent, and confirm the value exchange.
The process empowers theworker to get the work done the way they want to work.
Dans quelques jours, le 7 juin, la conférence Intranet et RSE, abordera également le sujet, autour d’une table ronde intitulée « L’identité numérique au cœur de l’intranet », table ronde à laquelle j’aurai plaisir à apporter ma contribution. Digital workplace, Digital board, réseaux sociaux d’entreprise, BYOD (Bring Your Own Device) : l’environnement, les outils et les conditions de travail changent et nous en serons tous « impactés » dans les prochaines années..
Alors faut-il proposer aux collaborateurs, un nouveau type de contrat de collaboration ?
Les enjeux sont importants :
Création des conditions de l’engagement
Optimisation de la relation humaine
Fidélisation des collaborateurs
Stratégie de gouvernance
Respect de la réglementation sociale
etc.
Pour de nombreux cols blancs, la notion de temps de travail évolue et nous sommes nombreux à considérer que nous devons nous émanciper d’un carcan horaire (métro boulot dodo) et gérer nos emplois du temps selon nos objectifs, nos contraintes et nos envies.
Pour autant, il ne s’agit pas d’une « carte blanche » donnée à l’entreprise pour « charger la barque » !
Il s’agit simplement, et avec l’aide des outils, d’imaginer une autre approche d’un certain nombre de tâches, une approche du type « prestation de service » peut-être, en tout cas une approche qui laisse à ceux qui le souhaitent plus de responsabilité dans l’organisation du quotidien.
Cette personnalisation du « rapport au travail » dans l’entreprise est aujourd’hui plus facile du simple fait que la technologie nous permet également de nous « affranchir » du lieu de travail.
Si le rapport au temps ainsi que le rapport au lieu changent, nous sommes à l’aube d’ un nouveau type de rapport au travail, à l’entreprise !
Nous sommes différents et nos rapports au travail le sont (voir l’excellent travail « Défaillances managériales des entreprises françaises (1): Mirages de l’autonomie » publié récemment et qui contient à ce sujet des données intéressantes), mais il n’empêche que demain des générations de collaborateurs demanderont des solutions, des relations, un « encadrement » plus « modernes », mieux adaptés à leur manière de vivre (et je ne parle pas de geeks).
Aujourd’hui, beaucoup de cols blancs ont des comptes du type LinkedIn ou Viadéo sur lesquels ils valorisent leur formation, leur expérience et leurs compétences.
Les mêmes (souvent) gérent à partir de Twitter et/ou Facebook de la diffusion de contenus (souvent liés à leur occupation professionnelle).
Ce sont également eux qui ont (ou auront) des profils riches dûment renseignés dans les différents médias en support aux intranets, digital workplace, réseaux sociaux d’entreprises ou plate formes collaboratives dans les organisations, toutes solutions dans lesquelles ils apportent des contributions, par ailleurs.
Enfin et pour préciser le contexte, ces collaborateurs privilégieront l’utilisation de « leurs outils » pour accéder à des informations et des services publics et/ou privés déployés et mis en production dans le cloud !
Alors, j’ai une question (au moins) à l’attention des directions RH des entreprises : n’est-il pas « opportun » et pertinent de proposer aux collaborateurs d’agréger, selon leurs propres critères, ces informations, ces contenus, ces contextes, dans un profil « complet » qui leur appartiendrait ?
De mon point de vue et même si ce n’est pas l’innovation du siècle, une offre de ce type peut servir l’entreprise et le collaborateur dans une nouvelle relation de travail, moderne, transparent et ouverte.
Depuis quelques semaines, j’ai privilégié (pour des raisons médicales) la mise en ligne de podcasts, notamment sur ce blog et, au vu du nombre moins important de réactions et de commentaires, je me demande si l’oral a sa (une) place sur les médias sociaux en dehors des messageries instantanées !
Bien sur, il y beaucoup de raisons qui expliquent un niveau de commentaire moins important et des statistiques « étales » : sujet peu intéressant, période de vacances, podcasts de moyenne qualité, manque d’aisance avec « l’outil », référencement encore plus aléatoire, etc.
A vous de me dire (si vous le voulez bien) en prenant le temps d’écouter ou de ré écouter les 23 podcasts (moins de 2’50 ») mettant en perspective quelques enjeux des réseaux sociaux !
Libérer la parole ?
Bien que le lien social se soit développé avec la parole et bien qu’il continue à exister dans de nombreuses communautés par l’échange verbal, nous continuons à privilégier l’écrit et le visuel dans nos communications sur les réseaux sociaux.
Nous avons quelques difficultés à nous défaire d’un héritage caractérisé par la primauté de l’écrit !
Et aujourd’hui, c’est au tour de l’image (figée ou animée) de devenir LE MEDIA de transmission des messages, des sentiments, des statuts, etc. sur les réseaux sociaux.
Est-on entré dans l’ère du « je n’ai rien à dire » mais « j’ai beaucoup à montrer » ?
Pourtant, le niveau des communications téléphoniques et le succès des messageries orales intantanées montrent que nous aimons parler, bavarder, échanger, écouter, au delà des traditionnelles discussions du « café du commerce » .
Il est également surprenant de noter que l’objet le plus ou l’un des plus utilisés pour s’exprimer et « agir » sur les réseaux sociaux est le téléphone portable, objet initialement créé pour nous faciliter la communication orale en intégrant la mobilité !
Et « l’interactivité » dans les émissions TV (voir l’excellent C dans l’air de Yves Calvi sur France 5) se fait au travers des SMS ou de sa télécommande en TV connectée (pas de place pour la « voix » !)!
L’enregistrement oral a du chemin à faire pour espèrer avoir le même impact (en terme statistique) que les messages écrits, les images ou les vidéos,
mais est-ce si important ?
Le message oral est-il destiné à un autre usage ? est-il plus favorable à la réflexion ? est-il plus porteur de sens ? est-il plus engageant ?
A vous de voir et peut être d’imaginer de nouveaux potentiels de valeur ajoutée pour le podcast, de nouveaux contenus, de nouveaux rythmes, de nouvelles habitudes, ou bien !!!!
Les enjeux sont importants :
Libérer la parole ?
Le Blog de Claude Super | Let's make your business more social! 