Client, CMO, CFO, qui sera le « boss » de l’entreprise de demain ?


A force de (re)mettre en avant le client dans les préoccupations, voire les stratégies, des entreprises, nous en sommes presque revenus au slogan un temps si populaire dans certaines enseignes « ici, le client est roi ».

D’une manière rapide et simple, suffit-il d’être à l’écoute des clients pour réussir et si oui, à quoi serviront encore les managers dans les entreprises, à part organiser une production de biens et de services en parfaite adéquation avec la demande exprimée ?

Bien évidemment, non !

L’entreprise a besoin de comprendre et d’anticiper les envies et les désirs de ces clients et il est important qu’elle sache mettre en place les outils, les pratiques et les hommes qui vont lui permettre de le faire.
Mais pour autant, cela ne suffira pas forcément à faire le succès de l’entreprise !

Il faut plus et généralement c’est « le boss » qui est à l’origine des « success story » !

 Qui sera l’initiateur, l’animateur et le serviteur des réussites de demain ?

A priori, le client tient un rôle essentiel mais il n’est pas bon dans l’anticipation de ses propres besoins et trop souvent il n’est intéressant qu’en tant que suiveur ; peut-on faire entièrement confiance à un « early adopter » ?

L’exploitation des données récoltées après des clients (le très fameux big data) a placé sous les feux de la rampe les fonctions marketing et plus particulièrement le CMO !

cssuite-evolution-past30yearsDésormais promu au sein de la C suite, les responsables des secteurs marketing (parfois ventes) sont les grands gagnants de la première « révolution » numérique, communément appelée « social business ».

Le marketing dans le monde numérique, tout aussi pertinent et sympathique soit-il, ne fait souvent que confirmer ce que certains avaient déjà ressenti et son intérêt est bien plus grand pour l’exploitation d’un marché que pour anticiper des tendances.
En fin de compte, le marketing serait plutôt du type conservateur alors que l’entreprise de demain a également besoin de perturbateurs et de « visionnaires » pour imaginer les relais de croissance (innovation) dont elle aura besoin.

Il nous reste encore pas mal de C, et s’il en est un qui nourrit de grands espoirs, c’est bien le CFO !

Pour moi, il représente le « pire des candidats » : peu imaginatif, porteur d’une vision de l’entreprise toute en rapports et processus de contrôle et focalisé sur la recherche permanente de la haute performance économique et pour qui l’innovation représente un tel risque qu’il est préférable de s’en écarter !
Son « âge d’or » est désormais derrière lui et seule une association opportuniste avec le CMO – quand celui ci sait parler ROI – pourrait momentanément lui donner l’illusion d’un regain de popularité.

Depuis un billet publié en juillet 2012, et plusieurs autres (dont celui avec Jon Husband), on a commencé à bien voir se dessiner le portait du « boss » de l’entreprise de demain ainsi que les contours de son rôle.

Dans les start-ups, c’est au gré des difficultés, des succès mais aussi des rencontres et des stratégies que se forgent les destins des meilleurs et qu’ainsi s’affinent les profils des grands dirigeants de demain.

Dans les grandes entreprises, voire certaines moyennes, on fait depuis longtemps déjà « oublié » le client pour se concentrer sur son existence propre, ses ambitions, ses viviers de dirigeants (grandes écoles) et ses conservatismes (tout sous contrôle) propres aux élites actuelles.

Il y a des qualités qui restent « intangibles » bien que parfois peu valorisées au quotidien, telles que l’empathie ou encore la bienveillance. Dans un monde connecté, la compétence ne suffit plus, le manager doit montrer sa capacité à s’entourer des meilleurs et à « donner envie » à ses équipes dont l’engagement est clef. On ne demande pas à un manager d’être omniscient, ni d’avoir le don d’ubiquité, par contre son écoute, son ouverture au dialogue et son savoir être sont les atouts qu’il doit être capable de mettre en valeur.

En résumé, compétent, habile, humain, simple, avec de l’autorité et sachant prendre des décisions, telles sont les qualités essentielles du manager dans un monde de réseau.

A l’instar des initiatives de hacking du travail, puis-je proposer que l’on commence sérieusement à hacker le management et pourquoi pas lancer nos propres initiatives ou participer à celles déjà existantes comme MiX ?

Y a t-il un « Gary Hamel » francophone pour nourrir ce débat et nous aider à créer les conditions favorables à un management ouvert, agile, respectueux, visionnaire, doué d’autorité et guide légitime d’hommes et de femmes au service du succès de leur entreprise ?

Pour aller plus loin, ce billet sur le blog de EFE (une interview que j’ai donnée) ou encore ce billet du Nouvel économiste : Le client-roi, c’est désormais vrai

L’entreprise de demain : beaucoup n’y arriveront sans doute jamais !


Tout le monde le sait, il est préférable de s’attacher à trouver des solutions aux origines des maux que de soigner les symptômes.
Pourtant, en matière de management et de mise en perspective de l’entreprise de demain que l’on imagine plus ouverte, plus collaborative et plus responsable, il y a encore de trop nombreux blocages qui n’autorisent pas une réflexion de fond bienfaitrice.
Depuis la fin du siècle dernier et malgré les nombreux soubresauts et aberrations managériales ou commerciales dans certains secteurs économiques (banque et finance par exemple) et politiques (tentations protectionnistes ou colbertistes), les entreprises suivent – pour la plupart – leur bonhomme de chemin sans trop se soucier de la pertinence de leur modèle d’affaires, sauf accident de parcours !

Au royaume des aveugles, les borgnes sont rois, dit le proverbe !

Et de ce point de vue, il y a – dans les organisations – une large population de « borgnes » plus ou moins éclairés ou au fait des tendances (ou très bien renseignés) qui ont lancé des initiatives dont les objectifs sont de préparer l’entreprise à un futur plus ouvert, plus ….,  je l’ai déjà écrit plus haut !

Ces managers sont-ils si pressés d’en découdre avec une organisation qu’ils jugent dépassée, inadaptée face aux très nombreux défis des prochaines décennies ?
Pas si sur !

Dans un monde bâti atour de mythes tels que la « performance personnelle » (la performance est – hors certains sports – le fruit d’une collaboration et d’un travail collectif) bien que je suis d’une nature généralement optimiste, j’ai du mal à voir dans ces projets l’illustration d’un altruisme à toute épreuve !

Il convient de constater que ce sont d’abord à des outils (ou des solutions techniques) à quoi on a d’abord pensé pour soigner le manque de fluidité dans la communication, l’isolement, l’absence de réflexion collective, etc.
Et, au fur et à mesure que le temps – et les initiatives – passent, « la mayonnaise tarde à prendre » !
Question d’ingrédients, de température ambiante ou de « coup de main » ?

En fait, la plupart de ces projets manquent sérieusement d’une vision nouvelle et crédible, aussi ne faut-il pas trop s’étonner que les employés ont des difficultés à y adhérer et à trouver plus de valeur que de « contraintes » dans le quotidien qu’on leur suggère !

Les pratiques évolueront plus « naturellement » si l’entreprise marque une nette volonté d’imaginer et d’inventer son futur !
Ce travail de préparation pour affronter les réalités de l’économie numérique est vital.

Peux-t-il être le fait de « gestionnaires » ?

Où sont les entrepreneurs ? Dans les startups ?

et les intrapreneurs ?

Degree of decentralization of decision-making (Organize for complexity  - Niels Pflaeging)

Degree of decentralization of decision-making (Organize for complexity – Niels Pflaeging)

Qui a la légitimité et les moyens de conduire un travail de remise en perspective d’un modèle d’affaires et de dessiner une stratégie pour mettre en oeuvre une proposition de produits, de services donc de valeur dans le monde numérique tel qu’il existera demain ?

Quels sont les compétences et les moyens nécessaires pour mener à bien cette mission ?
En quoi nos comportements, nos approches individuelles et collectives, peuvent-ils aider à dresser les contours de cette transformation ?

Le changement (ou l’évolution) inévitable passera-t-il obligatoirement par l’arrivée des nouvelles générations dans les sphères décisionnelles ?

Tout autant de questions auxquelles chacun doit apporter sa réponse.

Mais qu’en est-il de ceux qui seront le monde demain, donc les employés de l’entreprise de demain?
Où sont-ils ?

Absents de médias qui continuent – pour la plupart – à puiser dans leur réservoir de « quinquas » et plus anciens, bien connus, prévisibles et pas perturbants ; présents sur la scène économique avec des projets « digital natives », qu’attendent-ils pour prendre la parole ?

On a l’impression que la réalité technique, comportementale, sociale, va vite très vite et que partout on a du mal à suivre !
Est-ce grave docteur ?

Les managers de demain ne sortiront pas forcément des grandes écoles de gestion (ou commerciale) mais à coup sûr, ils sont ceux qui auront réussi à créer, grandir voire prospérer dans cet environnement numérique perpétuellement mouvant, nourrit à la confiance et une certaine transparence !

Et selon vous ?

Les CEO et la C-suite au pied du mur pour construire l’entreprise de demain !


IBM a publié fin 2013 les résultats d’une enquête riche d’enseignements : « The Global C-suite Study »

Conduite dans 70 pays auprès de 4’183 personnes membres de la C-suite
[Chief Executive Officers (CEOs), Chief Financial Officers (CFOs), Chief Human Resource Officers (CHROs), Chief Information Officers (CIOs), Chief Marketing Officers (CMOs) and Chief Supply Chain Officers (CSCOs)]
et représentant plus de 20 secteurs économiques, cette étude met en exergue 3 tendances lourdes :

  • Embrace disruption : »Entrez dans un monde de perturbation »
  • Build shared value : « Créez une valeur partagée »
  • Dare to be open : « Osez l’ouverture »

La fin du confort qui a prévalu dans beaucoup d’esprits – donc de stratégies – ces dernières décennies oblige les responsables d’entreprises à reconsidérer leur modèle d’affaire et notamment à promouvoir l’innovation non seulement en tant que pratique mis surtout état d’esprit tant la concurrence est rapide, mouvante et globale.

Ainsi près de la moitié des répondants pensent que leur concurrence peut venir d’acteurs extérieurs à leur secteur d’activité !

embrace disruption - C-suite survey

Le comportement des consommateurs évoluent et bien évidemment les entreprises doivent l’anticiper, notamment en terme de proposition de valeur.

Mais, près de 30% des sondés estiment que la C-suite à laquelle ils appartiennent ne comprend pas ce qui se passe côté client ou dans les marchés qu’ils visent !

build shared value - C suite

Comment créer une proposition de valeur partagée ?

En associant les consommateurs et potentiellement tout l’écosystème à certains processus de l’entreprise ! Et ces pratiques sont déjà, semble-t-il, en place !

build shared value engaging customers

 

Et enfin, osez une collaboration active au sein d’un écosystème dynamique !

Dare to be open - C suite

Et puisqu’on en parle, je vous propose de suivre l’interview de Laurent Guez, Directeur délégué des Echos, à l’occasion d’un débat qui s’est tenu à Paris en Mai 2014.

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Social Business, pourquoi rester simple quand on peut faire compliqué ?


Au delà de la provocation, la question reste très pertinente (à mon avis).

shadock5On constate aujourd’hui une surévaluation globale de la maturité numérique et on a bien compris qu’elle n’est pas une question de génération mais bien plus d’état d’esprit !

Une stratégie « social business » c’est avant tout au sein de l’organisation le moyen de trouver les meilleures solutions pour favoriser la performance économique et sociale.
Et de ce point de vue, il n’est pas acquis que la complexité, pour ne pas dire la complication, soit très pertinente.

Tout à chacun, nous sommes très créatifs pour imaginer et mettre en oeuvre des « solutions de contournement » au quotidien et ceci sans péjorer ni les résultats, ni la réalisation des objectifs, mais parfois aux dépens de procédures ou contrôles lourds et ressentis comme inutiles.

Sans tomber dans le « simplisme », il nous faut bien reconnaître que très souvent plus de souplesse, des outils mieux adaptés et un message clair à propos de la valeur (pour soi et l’entreprise) de certaine procédures et pratiques suffiraient – dans un premier temps – à améliorer la productivité et la satisfaction de la plupart des employés.

Mais que nenni …….. la faute à qui ?

A tous seigneurs, tous honneurs : la C-suite

Les dirigeants (C level) des entreprises partagent pour beaucoup un manque avéré de culture numérique et  du coup ont beaucoup de mal à mettre en perspective l’entreprise et sa proposition de valeur (produits et/ou services) dans une vision dynamique.

Il en résulte trop souvent une « surenchère » au niveau des objectifs assignés aux projets de transformation de l’organisation dont ils sont responsables !

Cette surenchère est accrue par l’impatience (culture du court terme) qui « paralyse » les chefs de projets et les métiers avec pour maigres résultats des intranets « relookés », des espaces collaboratifs « traditionnels » et efficaces, des communautés « timides » et une mise en oeuvre de la mobilité souvent limitée à l’utilisation des tablettes et des smartphones pour recevoir, lire et envoyer ses emails (à l’image de ce que font la plupart des managers en réunion !).

Aux espoirs irréalistes s’ajoutent parfois les comportements immatures et « bébés gâtés » !

Et de ce côté, les métiers et les utilisateurs en général ne font très souvent rien pour simplifier les projets et leur mise en oeuvre.
En dehors de la fracture numérique et des écarts de motivation au sein des équipes, il n’est pas rare de constater une surenchère des employés qui pour certains jugent l’intérêt et la valeur des solutions fonctionnelles proposées à l’aune de ce à quoi ils ont accès à partir de leur smartphone perso.

Il y a les autres, ceux qui voient dans le numérique une source d’inquiétude majeure et à qui le « stress technologique » a déjà fait perdre leur objectivité et leur confiance en eux.
Et, plus globalement, il y a les métiers qui, à l’instar de la C-suite, sont en quête de la « formule magique » qui permettra de faire mieux, plus vite, plus rentable, moins cher et que sais-je encore !

Il en résulte une complication (volontaire ou pas, c’est selon) des projets, complication qui nuit à leur mise en oeuvre technique, mais également au développement de la proposition de valeur qu’ils véhiculent, faute de pouvoir y associer l’accompagnement et la pédagogie nécessaires.

De surcroît, une production informatique, pour qu’elle soit efficace en terme de services, doit apporter des garanties de qualité, de sécurité, de disponibilité (réseau, hardware) et d’évolutivité ; toutes qualités par ailleurs très peu importantes quand il s’agit d’une application utilisée à titre privé !

Mais, il y a aussi les éditeurs …et les intégrateurs qui ont vu dans le « social business » un relais de croissance et/ou une occasion d’innover.

De ce côté, les dernières années ont été l’occasion d’une surenchère dans la mise en oeuvre de fonctionnalités avec un rythme de « nouvelles versions » tous les 6 ou 8 mois !!
Pour une production informatique, c’est probablement un rythme trop élevé et on ne sait pas bien d’où vient « la pression » !
Et tout cela pour en arriver à une offre « iso fonctionnelle » et standardisée en terme d’interfaces (toutes plus ou moins Facebook like !).

L’accent est probablement du côté des éditeurs plus à mettre sur une réelle offre mobile que sur une déclinaison à l’infini des, parfois éphémères, applications qui font « le buzz » sur l’Appstore ou l’AndroidMarket !

En fin de compte, la plupart des projets qui fonctionnent bien au regard des objectifs qui leur ont été assignés sont ceux dans lesquels les fonctionnalités disponibles sont celles qui sont utiles aux utilisateurs et dont la mise en oeuvre est pertinente en terme d’ergonomie et de résultats.

On en revient toujours au SENS, à la proposition de valeur, et c’est bien pourquoi ces stratégies et ces initiatives ont plus besoin de support, de cas d’utilisation, d’utilisateurs clefs, d’ateliers, d’objectifs, de mesure, d’accompagnement, de pédagogie et de gouvernance que de benchmarks techniques et fonctionnels !

Selon vous ?

C-suite et social business : en toute déconnexion !


Cet été, on pouvait lire sur un blog du Monde : Futurs managers, et pourtant déconnectés de la vie des entreprises tandis que Deloitte mettait l’accent dans une étude sur l’importance pour la C-suite d’une stratégie de social business (2013 Social Business Global Executive Study and Research Project) :

Top executives’ attitudes toward social business are changing—in some cases dramatically. Where many C-suite executives were once quick to dismiss social business as a fad or distraction, more and more recognize the role social business can play in customer engagement, branding, innovation, and other activities.

Social-Business-in-the-C-Suite-1-GRAPHIC

Malgré ou à cause de ces déclarations d’intention, il est consternant de constater comment – au quotidien – la plupart des membres des dirigeants d’entreprises (les fameux C de la C-suite) et les acteurs des conseils d’administration envisagent l’avenir des entreprises dont ils ont la responsabilité en toute déconnexion, pour ne pas dire décontraction !

Bien sur, il y a le CIGREF qui publie des études très intéressantes quant à l’évolution de l’entreprise dans une économie numérique, de même que des leaders qui ne sortent plus sans leur tablette, mais …

Derrière la plus louable des intentions se cache souvent une « incurie » numérique et il est inquiétant de voir à quel point la « fracture numérique » existe dans les entreprises notamment parmi les mieux payés, les plus diplômés, les moins ou les plus jeunes.

L’homonumericus n’est pas, loin s’en faut, la catégorie de population la mieux représentée dans les sphères de pouvoir !

homonumericus

La posture et la tendance ne suffisent pas à rendre crédible une stratégie ou une vision, tout au plus permettent-elles de rassurer à moindre frais un conseil d’administration pressé et très conservateur (ou des copains) !

Il n’y a pas de nouvelles technologies, comme le précise Gérard Berry :

Les nouvelles technologies n’ont désormais de nouvelles que cette appellation déjà ringarde, « puisqu’un enfant ne connaitra jamais le monde d’avant qu’en cours d’histoire » !

Et le management dans tout cela ?

Il court après le train, confond souvent entreprise 2.0 et web 2, ne comprend pas la différence entre média et réseau social, mais surtout n’arrive pas à sortir de sa logique post tayloriste et financière : ROI, court-terme, économie, automatisation …..

Et les employés ?

Comme l’écrit justement Claude Malaison dans un billet publié sur la Huffington Post :

Je n’en peux tout simplement plus de les entendre parler de «capital humain» et des employés comme une «ressource stratégique» ou des «capitaux importants».

Ils continuent à faire le job, à travailler à l’amélioration des outils et des moyens, selon leurs besoins, dans un monde connecté, moderne, ouvert et plutôt collaboratif et bienveillant.

Une fois de plus, les élites sont – pour la plupart – à la traîne dans la compréhension de la valeur ajoutée des outils et des pratiques qui se mettent en place tous les jours entre nous pour le boulot et pour le plaisir.

On se moque de connaitre la dextérité d’un C sur Instagram ou le nombre de tweets qu’il a publié, par contre on est tous très sensible à la vision qu’il a de l’entreprise en général et de son dicastère en particulier, vision qui ne s’exprime pas en nombre de followers, de like ou de discussions dans un RSE.

Mais il y a un pré requis : apprendre à découvrir le monde numérique, vivre la connexion comme une opportunité, toutes choses que beaucoup jugent encore inutiles, dangereuses ou simplement futiles !

Au cas ou, un rappel en vidéo !
(le livret : http://www-sop.inria.fr/science-participative/film/livret.pdf)