Archives d’Auteur: Claude Super

Digital fiction (n°7) : Ciel, mon job a été ubérisé !


Retour de vacances et me voici, moi aussi, victime de l’ubérisation !

Sans qu’on m’en informe, mon poste – bien réel sur l’organigramme et référencé par les RH – est largement concurrencé par le réseau social mis en oeuvre dans l’entreprise !

En fait, il a fallu que je m’absente quelques petites semaines pour m’apercevoir que le volume des emails se tarissait, non pas sous l’effet de la canicule, mais simplement parce que mes collègues ne s’adressaient plus autant à moi.
Travaillant à la communication interne, on est habitué à crouler sous les emails, les demandes maintes fois répétées, les conseils inutiles, les sollicitations aussi grotesques qu’impolies ainsi que les demandes stupides.

Pour ma part, je me suis réjoui de l’arrivée du courrier électronique, quel progrès : plus besoin de décrocher son téléphone, un message sur un « mail pro » ou perso suffisait à faire passer les informations utiles mais aussi à mettre la pression selon les circonstances.

uber_plombierQuand le réseau social d’entreprise, le nouvel intranet, a été lancé, notre équipe a largement contribué à son déploiement tout en nous assurant de la primauté réservée à nos communications (enfin celles des managers et de l’organisation).
En fait, les communautés cela nous faisait bien rire, c’est un peu comme si on avait imaginé un jour que Monsieur Dupont (ou autre) allait faire le chauffeur de taxi au volant de sa nouvelle ClasseB : LOL ;  les communautés, il faut s’en occuper, les faire vivre, partager du contenu et qui à part nous – à la communication interne – sait et a le temps de la faire pour les collaborateurs ? Personne !

Ainsi, nous avons occupé les espaces que nous avions prévus pour faire du « push », ce que nous savons faire le mieux, en évitant les conversations trop longues en coupant court aux tentatives des collaborateurs qui n’avaient probablement rien de mieux à faire.

Pour le reste, les communautés, chacun pouvait en créer selon son envie et charge à lui de la faire vivre et de l’animer, pour le reste, c’est une histoire d’informatique et de « provisionning » (quel mot prétentieux!).

Depuis mon retour, j’ai l’impression qu’on m’évite à voir le nombre de messages que je reçois et quand je décroche mon téléphone pour aller aux nouvelles et si j’ai la chance que quelqu’un réponde (c’est encore les vacances pour certains) le ton est « frais » et on me conseille gentillement d’utiliser Lync (statut de disponibilité) ou le réseau social d’entreprise car c’est moins perturbant qu’un téléphone en pleine séance !

Je ne sais pas encore comment je vais réagir, mais une réunion avec les RH s’impose et il faut que notre « cahier des charges » soit clair : on ne peut pas se passer de communication interne, alors comment les collaborateurs font-ils pour rester informés et pourquoi sans nous ?

workcanbedonebyarobotSi le réseau social d’entreprise suffit à procurer à l’ensemble des collaborateurs un niveau d’information correct, c’est d’abord que l’exigence de qualité et de professionnalisme n’est plus au rendez-vous et que mes collègues et moi nous ne servons plus à grand chose : on s’est fait UBERISER !

Je suis inquiet, mais je sais qu’il y a des opportunités nouvelles avec le numérique et je compte bien faire valoir mes droits « historiques » et ma place dans l’organisation pour qu’on me trouve un poste à la mesure de mes compétences : CDO, peut-être !

Digital fiction (n°6) : Pas de rentrée bling bling, côté marketing ?


Bon, ce n’est pas le tout, mais les vacances, pour la plupart, cette année, c’est déjà des souvenirs moins des perspectives !

Et du côté du marketing, la rentrée s’annonce plutôt compliquée !
Imaginez un peu, des équipes entièrement dévouées à l’exploration d’outils d’analyse, de sectorisation, de standardisation, de reporting : les rois du camembert ou du spider-graph et de la power-point.
Imaginez un peu un CMO qui se « voyait déjà en haut de l’affiche » et à qui on vient de coller un CDO dans les pattes parce que ce qui vraiment important aujourd’hui c’est l’expérience client alors qu’il avait toujours cru que le client appartenait à un groupe (pas à une bande) et qu’il obéissait à des réflexes et pulsions guidés par cette appartenance.

Difficile de synthétiser l’expérience client dans sa singularité dans un fichier Excel alors que les réseaux sociaux se révèlent être un vrai champ de mines en matière de réputation.

Depuis les grandes heures de la réclame (notamment à la TV), le marketing a très souvent joué à « l’épate » en utilisant à grands renforts financiers tous ce (et ceux) qui faisaient encore rêver le chaland.
Le marketing affirmait une connaissance précise du client et une vision de ce qu’il souhaitait et donc allait acheter.
La mise en scène des services et des produits alliés à une standardisation extrême des produits suffisaient – selon lui – à assurer le succès et parfois un élément de différenciation venait créer la différence et vous permettait de prendre une longueur d’avance.

Et la plupart des CMO voient leurs certitudes (si difficilement acquises au long d’un cursus en école de commerce) et leur monde s’écrouler du seul fait du client : l’acteur dont ils ont la responsabilité de la connaissance et de la prédiction !

A force de faire confiance à des outils, les équipes marketing ont trop souvent coupé toute relation avec l’humain qui se cache derrière le client et ne voila t-il pas qu’il revient sur le devant de la scène en utilisant lui aussi des outils.
Ces mêmes outils qu’on avait accueillis avec enthousiasme tant ils paraissaient prometteurs dans une stratégie de présence dans ces nouveaux médias et sur ces nouveaux canaux.
Le marketing avait trouvé l’outil magique et il se goinfrait de like et de followers pour montrer combien sa marque était pérenne et digne de confiance, mais aussi combien il maîtrisait la communication et la relation client : le web 2.0 , un rêve pour le CMO.
Mais ce rêve est assez rapidement devenu (en fait avec l’énorme appétit des consommateurs pour la mobilité) un cauchemar pour certains, voire un piège pour d’autres : il ne suffit pas d’acheter, de prétendre, de déclamer, il faut convaincre et créer la confiance et personne n’avait prévenu les équipes marketing de cette nouvelle donne qui était en train de se mettre en oeuvre.

Alors pour cette rentrée 2015, on oublie la mise en scène tapageuse, la standardisation qui est censée rassurer le consommateur, la mise en valeur de soi pour tenter plus de connivence avec le client.

Le selfie est apprécié pour le fun ou la bonne cause, la « sur exhibition » des marques et des enseignes est ressentie comme suspecte, voire malsaine et les affaires peuvent en souffrir.
Rares sont les marques qui peuvent se targuer d’un capital notoriété-confiance suffisant et toutes les autres doivent ramer pour le créer.

Pas de gadget bling-bling pour cette rentrée, mais une approche terrain, pragmatique, franche et saine pour tenter de passer la rampe et de continuer à exister demain au travers d’une expérience client réellement appréciée, valorisante, à l’origine du cercle vertueux du marketing digital ou analogique.

L’évolution digitale du marketing ne s’est pas faite malgré les gourous du SEO, du social et les as de l’ergonomie des sites et services web, elle se fera par un changement d’attitude et de méthode d’observation et la remise en cause des relations actuelles fournisseur-client et employeur-employés vers des pratiques plus ouvertes, respectueuses et transparentes.

Nous ne sommes pas des numéros !

Digital fiction (n°5) : pas de répit pour la fonction alibi


Elle n’est pas née de la transformation digitale, mais il faut reconnaître qu’elle rend bien service en ces temps incertains.

On avait connu selon les époques les fonctions « placardisé(e) » ou encore « ringardisé(e) » mais aussi celle de « bouc émissaire » qui connaissent toujours selon les entreprises, leur taille et la culture de leurs dirigeants, plus ou moins de succès.

Mais, elles ont tendance à se laisser supplanter par l’alibi !

L’alibi, dans l’organisation, est un faux justificatif largement utilisé par les membres de la C suite pour « couvrir » leurs faiblesses, leur manque d’intérêt et/ou de vision, c’est selon.

L’alibi peut se rencontrer à tous les étages et sphères de l’entreprise mais comme vous l’avez très bien compris il est surtout mis en scène et en valeur dans les sujets qui relèvent de la stratégie et de la vision de l’entreprise.

L’alibi sert à masquer les manques (en termes de compétences voire de compréhension) et les désaccords existants chez et entre les dirigeants.
Sa principale mission est de donner une image lisse, apaisée et efficace de l’équipe managériale.
Il est choisi en fonction de critères objectifs indispensables pour remplir au mieux son rôle :

  • absence de leadership
  • formation générale de très haut niveau
  • politesse et bonne manière
  • carriériste
  • résistant au stress
  • et plus selon …..

Aujourd’hui, ce profil est surtout recherché pour tous les postes ayant trait de loin ou de près à la fameuse transformation numérique.
chapeau_colonIl a tenté de coloniser les services techniques avec parfois du succès, mais son écosystème le plus favorable est à la lisière de la C suite : protégé et à l’ombre des seigneurs de la décision, il s’épanouit en leur procurant un soupçon de légitimité quant à la stratégie de l’entreprise dans une économie dominée par le numérique après avoir jeté son dévolu sur le développement durable et autres thèmes qui aujourd’hui font moins recette dans les conseils d’administration.

C’est une fonction difficile pour ceux qui prétendent l’exercer car elle regroupe à elle seule la représentation de tous les « maux » dont souffrent les collaborateurs.
Au service de la c suite, l’alibi en peut prétendre à une quelconque reconnaissance car être une « éminence grise » est un parcours sens d’embûches et parfois de gros salaires en dédommagement de services rendus, mais il n’est souvent l’objet de publicité que quand son « second » rôle, celui de « fusible« , doit prendre le pas !
Le management intermédiaire le déteste car il représente son incapacité à proposer des stratégies innovantes et à comprendre les enjeux du digital pour l’entreprise : une illustration au quotidien, exposée à la vue de tous, insupportable !
Pour autant, il n’a pas non plus la cote du côté des salariés car on se méfie de ce nouveau venu (d’on ne sait pas trop où) auréolé de tous ses diplômes et dont on dit qu’il est là pour organiser la conduite du  changement ! Et du côté des employés, le changement on pense qu’il faudrait d’abord le faire dans les sphères managériales, au niveau des méthodes et des habitudes des directeurs et autres responsables.
Du point de vue de l’entreprise, l’alibi ne bénéficie que de peu de crédit, parfois d’un soupçon de légitimité mais il reste marqué par le secret de ses activités (pas ou peu de communication directe) et l’inévitable « condescendance » voire le « mépris » affiché à l’égard de tous ceux qui ne savent pas, qui n’appartiennent pas à son cercle, le cercle des décideurs.

Le plus ingrat pour celui qui porte la fonction d’alibi tient probablement au fait que c’est un job sur lequel on ne peut pas compter : outre la difficulté relationnelle avec quasiment toute l’entreprise, c’est un rôle de circonstances et qui doit disparaître dès que son utilité n’est plus essentielle à ses commanditaires.
Il s’agit vraiment d’une mission à risque et même si les compensations financières sont à la hauteur, il est probable que beaucoup y laissent des plumes, voire plus !
A défaut de devenir une synthèse 🙂

Extrait du film « Comment réussir quand on est con et pleurnichard ?« 

Digital fiction (n°4) : plutôt à l’arrache côté RH 


Le numérique, vu par le département des RH, c’est plus souvent une source de soucis que l’occasion d’incroyables opportunités.

La gestion des personnels est une mission bien trop compliquée, qui demande discrétion et savoir-faire, pour trouver un quelconque intérêt dans le numérique.

Bulletins de paie. ClavierRécemment encore centrée autour de la gestion de la paie (une mission comptable), la préparation des contrats (droit du travail) et l’aide à l’organisation de certaines formations et de certains recrutements, la direction RH est peuplée majoritairement de collaborateurs compétents dans le traitement de tâches administratives de gestion.
Le SIRH (système d’information des ressources humaines) est d’ailleurs la plupart du temps composé de solutions de gestion et géré à part du SI global de l’entreprise comme pour montrer sa différence et son besoin d’isolement (le secret des rémunérations probablement !).

Depuis les premières expériences de dématérialisation telles celles des commandes et plus généralement des courriers entrants, il n’est pas un jour, une réunion, sans que quelqu’un (de bien intentionné) de l’informatique ou des métiers, voire du COMEX, ne soulève la question de la dématérialisation côté RH.
Ce ne sont pas les opportunités qui manquent, mais que ce soit pour la mise en place du « dossier employé » ou encore la validation des absences (congés par exemple) ou l’inscription a une formation, les RH font de la résistance avec plus ou moins de succès.

FEUILLE-DE-PAIEBien évidemment, beaucoup d’entreprises offrent maintenant aux collaborateurs – au travers de l’intranet – un dossier regroupant différents documents dont les fiches de paie ou encore des formulaires permettant de solliciter une formation, de déclarer une période de congés pour ne citer que les cas les plus fréquents, mais le numérique n’a pas encore pour autant modifié les pratiques de la gestion de la ressource humaine.

L’automatisation et la dématérialisation des processus ont été réalisés – à l’aide de logiciels – pour le traitement des CV au regard (même si on n’a pas le droit de le dire) de critères objectifs tels que l’âge, l’origine, le diplôme, la nationalité et bien d’autres.
Dans ce cas, le numérique devient le moyen de faire vite, mais il est aussi au coeur de la lâcheté des recruteurs en leur permettant une réponse anonyme, standardisée, automatisée (email envoyé de nuit et parfois le week-end) et immanquablement frustrante pour une personne qui avait mis probablement un peu d’espoir dans sa postulation !

En fait, le département des ressources humaines et c’est presque un paradoxe utilise les technologies pour « déshumaniser » le traitement des tâches qu’il lui sont confiées par l’entreprise !

Pourtant la pression gagne en intensité et sans avoir ne serait-ce qu’un strapontin à la C suite, les RH se retrouvent solliciter sur tous les fronts, de la bonne visibilité de la marque employeur telle que réclamés par la dir com et certains métiers à l’impact des nouveaux outils et aux questions de gouvernance soulevées, à juste titre, par la DSI et d’autres métiers !

ISOLEMENTLa mise en « silo » des informations RH et de leur traitement pour des raisons de sécurité et de confidentialité (dont on se demande toujours si elles ne pouvaient pas être traitées différemment mais au sein d’un SI global à l’entreprise) a conduit les équipes en charge de ces fonctions à travailler « à l’écart » de l’entreprise et à l’heure de l’évolution numérique il n’est pas étonnant de les voir « dépassées » par l’ampleur des sollicitations et des demandes.

Tout change ou plus simplement tout peut changer et les incertitudes sont nombreuses au niveau des affaires, du management donc de la conduite de l’entreprise : recrutement, évaluations annuelles, formation, accompagnement, fracture numérique, télétravail sont parmi les dossiers les plus chauds d’un département qui n’arrive que difficilement à se projeter dans le tout numérique.

Il n’y pas de doute, côté RH, on est plutôt à l’arrache et aucune embellie ne se profile à court terme !

Digital fiction (n°3) : ça ronronne (pas mal) à la COM


A la « com », la pression on connaît et avec le temps on a appris à gérer presque toutes les situations y compris les crises à force de stages et autres formations.

Le numérique, c’est le nouvel alibi pour dénicher les agences tendances et tester des médias encore largement inconnus.
Par contre, inutile de se forcer à changer de pratiques (site web, relations presse, etc.), le « inbound », ses techniques et outils, c’est bon pour le département marketing tandis que le département communication gère la réputation de l’entreprise et celle des managers dans leur communication interne, du classique en somme.

Le numérique est depuis longtemps intégré dans les processus de communication externe et malgré l’arrivée quotidienne de nouveaux médias, on est en plein zone de confort.

Les sites web, les comptes Twitter ainsi que les pages Facebook sont en place depuis longtemps et le nombre de followers croît lentement, presque mécaniquement, tandis que les objectifs de « modernisation » de l’image de l’entreprise occupent les réunions et nombreuses séances internes et externes.
La numérique, côté communication, c’est presque uniquement utiliser des nouveaux outils pour populariser les mêmes messages (parfois en plus court) : on proclame, on annonce, on déclare, mais on n’écoute toujours pas ou si peu !

Instagram, YouTube, Pinterest, LinkedIn (non c’est réservé aux RH), Snapchat et encore timidement Periscope ou Merkatt sont plus ou moins largement et régulièrement utilisés, parfois selon le profil du ou de la stagiaire !

Relooker l’entreprise à la façon des émissions racoleuses de la télé réalité et imaginer un logo qui parle à la génération Y sont autant de sujets à l’agenda des chantiers du département alors que le dialogue avec les clients et l’écosystème de l’entreprise est « abandonné » aux équipes marketing et ventes.

L’objectif des personnes ou des équipes en charge de la com externe est de respecter l’orthodoxie du discours de l’entreprise dans le fond et dans la forme, ce qui dans le monde des médias sociaux tient parfois de l’équilibrisme et/ou du voeu pieu.
Puis, il y a les tendances (les modes) et on est encore dans celle du « durable » en attendant la prochaine vague de fond des discours qui pourraient s’accaparer la thématique de la transparence !
A la com, on ne fait pas du « storytelling » pour soutenir « une profession de foi » réelle, on est le plus souvent dans l’invention, l’adaptation, d’une histoire pour coller aux mots (valeurs) qui plaisent à l’opinion.
On est créatif ! Reste à trouver des talents pour créer les contenus qui iront bien!

Côté communication interne, la pression est plus sensible du fait d’un public d’employés plus ou moins exigeants et d’un niveau d’attente élevé notamment chez les managers de la C suite.
Il est vrai que la palette d’outils n’est pas aussi importante que dans la communication dite institutionnelle et qu’une partie du travail est déléguée aux managers intermédiaires qui transmettent à leurs équipes les messages.

La frustration est grande face à un intranet qui n’a jamais ou presque rencontré son public et dont le seul succès d’audience tient généralement aux pages trombinoscope et menu(s) de la cantine ou météo.
Ce n’est pas faute d’y déverser du contenu en grande quantité, mais rien ou presque n’y fait, les employés ne lisent pas ou très peu les messages émis au nom des directions et de leurs représentants.
Mais depuis trois ou quatre ans, il y a du nouveau sur le front de la communication interne avec l’arrivée des plateformes de réseaux sociaux d’entreprise et avec plus d’ambition, celle de la digital workplace !

Pourtant, ils ne sont pas vraiment enthousiasmants ces projets pour la com interne qui doit, soit partager, soit abandonner, le leadership avec les métiers, l’informatique ou d’autres directions plus impliquées dans les affaire au quotidien !

La tentation est grande de continuer à « ronronner » dans son coin en servant une communication « top down » inutile pour des équipes de com qui ont souvent bien compris qu’elles pouvaient être les premières victimes de la transformation numérique.
Au quotidien, la com telle que pensée, organisée et faite aujourd’hui par la plupart des entreprises est « hors sujet » dans un monde numérique.
survey_labusagesLe numérique (ou digital si vous préférez) fait de nous tous des communicateurs et ce rôle que nous endossons plus ou moins bien selon les circonstances va tuer, à petit feu, la fonction de responsable de la communication.
La légitimité des « chargé(e)s de com » tiendra à celle de leurs discours et de leurs actions et l’entreprise a tout intérêt à multiplier les acteurs au même titre que les canaux qu’elle souhaite exploiter.

La stratégie de communication des entreprises passera par tous les employés sans pour autant qu’il soient responsables de com et le « ronron » actuel n’engage rien de bon pour les collaborateurs en place, sauf à ce qu’ils réussissent à se profiler en tant qu’ambassadeurs indiscutables de l’entreprise ou plutôt en chefs d’orchestre et animateurs de communautés et de réseaux de communicants.
Les responsables de com ne seront plus seuls porteurs d’un message dont ils n’auront plus le contrôle !

A bon entendeur !